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首信網(wǎng)創(chuàng)服務(wù)品質(zhì)保證書
第一條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證
第二條 電力的持續(xù)供應(yīng)保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報(bào)告保證
第五條 客戶服務(wù)代表保證
第六條 技術(shù)支持保證
第七條 技術(shù)操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機(jī)房開放保證
第十條 增值服務(wù)承諾
第十一條 不可抗力
為規(guī)范首信網(wǎng)創(chuàng)公司所提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì),使客戶能夠有效監(jiān)控首信網(wǎng)創(chuàng)公司的服務(wù),特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。
第一條網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證
1．定義與適用范圍
"網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性"是指客戶托管于首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同骨干網(wǎng)是否聯(lián)通。"網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通"是指首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口可以與骨干網(wǎng)相聯(lián)通；"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"是指：首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口與骨干網(wǎng)不聯(lián)通。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3．違約賠償規(guī)定
首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到第一條第2款的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當(dāng)月費(fèi)用。
4．其他
首信網(wǎng)創(chuàng)公司可根據(jù)客戶要求，為客戶計(jì)算每月中"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"時(shí)間，"網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通"時(shí)間以首信網(wǎng)創(chuàng)公司收到客戶申告為始，以客戶收到首信網(wǎng)創(chuàng)公司恢復(fù)通知為止。“網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通”包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造的客戶設(shè)備不聯(lián)通的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通的5天之內(nèi)客戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報(bào)告的情況，以及由以下原因所導(dǎo)致的客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不聯(lián)通：
4.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司經(jīng)客戶同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)所引起的；
4.2任何客戶的電路或設(shè)備所引起的；
4.3客戶的應(yīng)用程序或安裝活動(dòng)所引起的；
4.4客戶的疏忽或由客戶授權(quán)首信網(wǎng)創(chuàng)公司的操作所引起的；
4.5其他與客戶有關(guān)的原因所引起的；
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續(xù)供應(yīng)保證
1．定義與適用范圍
"電力的持續(xù)供應(yīng)"是指：在一定責(zé)任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電或UPS電源具有電力；"電力中斷"是指：在一定責(zé)任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電及UPS電源同時(shí)不具有電力。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應(yīng)99.99%的可用性。
3．違約賠償
首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個(gè)月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當(dāng)月費(fèi)用。
4．其他
"電力中斷時(shí)間"包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造成的客戶網(wǎng)絡(luò)電力中斷的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)電力中斷的5天之內(nèi)戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報(bào)告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：
4.1任何客戶的電路或設(shè)備原因造成的；
4.2客戶的應(yīng)用或安裝等活動(dòng)；
4.3客戶的疏忽或由客戶授權(quán)首信網(wǎng)創(chuàng)公司進(jìn)行的操作；
4.4其他與客戶有關(guān)的原因所引起的；
4.5首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心所在電力供應(yīng)單位的市電中斷；
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1．首信網(wǎng)創(chuàng)公司的初裝服務(wù)內(nèi)容隨客戶選擇的服務(wù)項(xiàng)目不同而不同，一般應(yīng)包括：
1.1整機(jī)租用服務(wù)
1.1.1服務(wù)器硬件安裝、調(diào)試
1.1.2客戶的系統(tǒng)軟件安裝、調(diào)試
1.1.3電力供應(yīng)的安裝
1.1.4網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝
1.2主機(jī)托管服務(wù)
1.2.1電力供應(yīng)的安裝
1.2.2網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝
1.3機(jī)柜整租服務(wù)
1.3.1電力供應(yīng)的安裝
1.3.2網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝
1.4機(jī)房整租服務(wù)
1.4.1機(jī)房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應(yīng)的安裝
1.4.3網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設(shè)備的安裝
2．承諾：初裝工作時(shí)間保證
2.1整機(jī)租用：服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內(nèi)
2.2主機(jī)托管：服務(wù)合同簽定后2個(gè)工作日內(nèi)
2.3機(jī)柜整租：服務(wù)合同簽定后3個(gè)工作日內(nèi)
2.4機(jī)房整租：根據(jù)機(jī)房整租初裝工作的需求不同而不同
3．違約賠償規(guī)定
若首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費(fèi)，但因客戶的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規(guī)定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報(bào)告保證
1．服務(wù)內(nèi)容與適用范圍
1.1一定責(zé)任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⒚?分鐘ping一次客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如果客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應(yīng)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。
1.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司可進(jìn)行緊急情況監(jiān)測的服務(wù)包括客戶系統(tǒng)中的：
WWW應(yīng)用是否正在運(yùn)行；
EMAIL應(yīng)用是否正在運(yùn)行；
FTP應(yīng)用是否正在運(yùn)行。
2．承諾
2.1當(dāng)首信網(wǎng)創(chuàng)公司認(rèn)為服務(wù)已不可獲得時(shí)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將通過首信網(wǎng)創(chuàng)公司選擇的方式（電話、EMAIL、傳真或?qū)ず簦┞?lián)絡(luò)客戶指定的聯(lián)絡(luò)人。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司的“報(bào)告保證”將在首信網(wǎng)創(chuàng)公司斷定客戶不能得到首信網(wǎng)創(chuàng)公司服務(wù)的15分鐘之內(nèi)通知客戶。
3．違約賠償規(guī)定
首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能履行"報(bào)告保證"時(shí)將根據(jù)客戶的要求，扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用中一天的款項(xiàng)。但客戶每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網(wǎng)創(chuàng)公司一天中有幾次未能履行“報(bào)告保證”。
4．免責(zé)及其他
4.1在獲得客戶正式授權(quán)前，首信網(wǎng)創(chuàng)公司無權(quán)對客戶的系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行任何操作。
4.2客戶須負(fù)責(zé)向首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供指定聯(lián)系人的準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)信息以便首信網(wǎng)創(chuàng)公司與其聯(lián)絡(luò)。
4.3當(dāng)由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)信息已經(jīng)過時(shí)或不準(zhǔn)確或（在應(yīng)用服務(wù)協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將解除"報(bào)告保證"的責(zé)任。
第五條客戶服務(wù)代表保證
1．服務(wù)內(nèi)容
首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供如下服務(wù)：
1.1服務(wù)咨詢
1.2初裝工作受理及工作情況匯報(bào)
1.3服務(wù)變更受理及工作情況匯報(bào)
1.4投訴受理及處理情況匯報(bào)
1.5繳費(fèi)咨詢及辦理
1.6系統(tǒng)配置變更受理
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)客戶的銷售服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司客戶服務(wù)代表每個(gè)工作日提供10小時(shí)服務(wù)，自8:30-18:30。
第六條技術(shù)支持保證
1．服務(wù)內(nèi)容
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師向甲方提供如下服務(wù)：
1.1服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測；
1.2緊急情況通知；
1.3授權(quán)下的服務(wù)器操作；
1.4技術(shù)問題咨詢。
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名技術(shù)工程師負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司技術(shù)工程師每天24小時(shí)，每周7天，每年365日工作。
3．其他
3.1客戶需要首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師直接對其服務(wù)器進(jìn)行操作時(shí)，需要向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師書面授權(quán)。
3.2客戶需要指定1-2人為其授權(quán)人，只有授權(quán)人有權(quán)利要求首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師對其服務(wù)器進(jìn)行操作。
3.3書面授權(quán)必須有客戶方授權(quán)人的簽字。當(dāng)客戶方授權(quán)人無法以書面形式授權(quán)時(shí)，可通過電話向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師授權(quán)，電話內(nèi)容將被錄音，操作完成后需補(bǔ)交書面操作授權(quán)書。
3.4對于服務(wù)器租用托管用戶提供“8小時(shí)內(nèi)備機(jī)服務(wù)”，如用戶所租用的服務(wù)器由于硬件性能引起的故障，首信網(wǎng)創(chuàng)公司承諾向用戶提供備用服務(wù)器，直至原服務(wù)器正常運(yùn)行。
第七條技術(shù)操作保證
1．技術(shù)操作條件及責(zé)任
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到客戶的授權(quán)后方可對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行授權(quán)的無責(zé)任操作。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到授權(quán)后30分鐘內(nèi)向客戶提供第一次反饋并在操作結(jié)束后提供一份書面形式的操作情況報(bào)告。
3．其他
首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔(dān)由于客戶授權(quán)操作而對客戶系統(tǒng)所產(chǎn)生的任何影響和責(zé)任。
第八條投訴保證
1．投訴內(nèi)容
客戶可以書面形式對首信網(wǎng)創(chuàng)公司及首信網(wǎng)創(chuàng)公司某個(gè)員工進(jìn)行投訴：
1.1網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)；
1.2客戶服務(wù)質(zhì)量；
1.3技術(shù)支持質(zhì)量。
2．承諾
2.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司設(shè)立投訴專線受理客戶投訴。
2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司在受理客戶投訴后的4小時(shí)內(nèi)向客戶提供書面形式的投訴處理情況報(bào)告。
第九條機(jī)房開放保證
1．機(jī)房開放適用條件
客戶進(jìn)入機(jī)房時(shí)需向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員出示首信網(wǎng)創(chuàng)公司配發(fā)的有效證件方能被允許進(jìn)入。
2．承諾
首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房全天24小時(shí)向用戶開放，客戶可以隨時(shí)要求進(jìn)入首信網(wǎng)創(chuàng)公司機(jī)房進(jìn)行合理的操作。
3．其他
客戶需要進(jìn)入機(jī)房時(shí)，需要先向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員提前說明：
3.1進(jìn)入原因；
3.2將進(jìn)行的活動(dòng)（操作、參觀等）；
3.3預(yù)計(jì)進(jìn)入時(shí)間；
3.4預(yù)計(jì)離開時(shí)間；
3.5所需協(xié)同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）。
第十條增值服務(wù)承諾
1．對于服務(wù)器租用托管用戶提供“硬件升級服務(wù)”，包括升級CPU、硬盤、內(nèi)存等，硬件升級服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
2．提供“域名注冊、解析、IP地址租用”等相關(guān)有償服務(wù)增值服務(wù)。
3．對獨(dú)享帶寬用戶提供“數(shù)據(jù)維護(hù)線路服務(wù)”，即提供一條點(diǎn)對點(diǎn)的線路用于用戶對服務(wù)器的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新維護(hù)，用戶需承諾不利用此線路用于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的接入。此項(xiàng)服務(wù)屬有償增值服務(wù)。
4．提供有償?shù)摹安僮飨到y(tǒng)和應(yīng)用軟件”的安裝服務(wù)。客戶提供正版軟件的安裝許可序列號碼后，首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供此項(xiàng)服務(wù)。
第十一條不可抗力
1．不可抗力包括：
1.1地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害；
1.2戰(zhàn)爭、罷工、停電、政府行為；
1.3電信線路被人為破壞或線路、設(shè)備因調(diào)試、擴(kuò)容所引起的中斷；
2．當(dāng)由于上述不可抗力原因而使首信網(wǎng)創(chuàng)公司無法履行保證時(shí)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔(dān)責(zé)任。
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