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叫號系統下如何提高住院結算柜員制的工作效率
叫號系統即排隊叫號系統的簡稱，常用于銀行、醫院、海關、電信、工商、稅務等窗口服務性行業排隊叫號，能有效地改善服務環境，提高工作效率。
摘要：叫號系統為住院結算工作提供了良好的秩序，柜員制下如何提高結算業務的效率，是各大醫院都需要認真研究的問題。文章分析了住院結算中心柜員制實施的現狀，并對結算員的要求、提高的方法等問題進行了探討。
關鍵詞：叫號系統 柜員制 住院結算
隨著全社會醫保、農合政策的普及，全民醫保將滲透到城市、農村各個層面。隨著城鎮基本醫療保險、新型農村合作醫療參合率的逐年上升，作為醫院的結算中心，面對各地醫保政策的千差萬別，結算員的壓力也隨之增加。
筆者所在的是一家區域中心的綜合型三甲醫院，編制床位2900張，日在院病人高峰期達3800余人，高峰期出院病人達350余人，80%的病人選擇在上午辦理出院結算業務，無形中給結算員造成了很大的壓力，上午短短的3個小時內病人蜂擁而至，窗口排起了長隊，病人心理脆弱，情緒不穩定，如果內部管理不到位，很容易引起糾紛，影響結算質量。從2015年3月份起，醫院為結算中心安裝了電子叫號系統，在各結算窗口標明號碼，配置顯示屏，病人在結算大廳外選擇自己要辦理的業務類型，自己取號。大廳設置有病人等候區，待病人聽到自己的編號后到相應的窗口辦理結算手續，良好的結算秩序，提高了結算員的工作效率。在大廳設置一名主管，輔助病人直接取號，防止病人取錯號造成了重復排隊。同時密切關注結算動態，適時調整結算窗口的業務類型，結算病人多時增加結算窗口，收預交金和辦理新入院病人多時，增加收費窗口，對高峰期出院病人結算集中時，適時增加結算窗口，減少收費業務窗口。這樣靈活機動地調整，避免了病人長時間排隊等候，同時又避免了窗口的空置，造成現有人力資源的浪費。
一、叫號系統下住院結算柜員制現狀
病人在結算大廳取號機取下自己所需辦理業務的編號，如：結算業務、預收款業務、新入院業務、等待窗口呼叫業務，等到呼叫到自己的號碼時到相應窗口辦理相關業務，完成補退款，至出院。
二、叫號系統下存在的降低結算速度的因素
1、各個結算員的業務素質參差不齊，遇有高難度的手工結算業務往往會依賴業務骨干來完成，或者由于結算業務的不熟練，造成病人在窗口耗時過長。
2、呼叫器在連續呼叫病人三次以上，病人或因各種原因未到到達窗口，于是呼叫下一位病人，等到下一位病人到達窗口時，已被呼叫過的病人又突然出現，造成結算窗口秩序混亂，同時又耽誤了高峰期寶貴的結算時間。
3、由于柜員制的特殊性，即所有的業務均在同一窗口完成，因此減少了審核手續，容易出現差錯。如改錯病人身份，結算公式出錯，結算公式選錯，低保病人的身份未上，手工結算的病人項目的歸集不對等等，錯誤千差萬別。如果出現差錯，結算員很難發現，等到稽核人員核賬發現問題時，已是事過境遷。
三、叫號系統下如何提高結算員的工作效率
1、排號系統下努力提高結算員的業務素質。由于現階段各地醫保政策，結算方式，支付方式并沒有實行統一的結算方法，結算員首先要熟練地掌握各地的結算辦法，對于手工結算的異地居民，在平時的工作中要注意練習，系統地掌握各地的結算政策，等到病人來結賬時才不至于手忙腳亂，疲于應付。
2、對于叫號系統下，結算員在操作叫號系統時，可以同時呼叫兩個號碼，也可以在上一位病人結賬時，就呼叫下一位病人。這樣被呼叫的病人有足夠的時間到窗口等待結算，同時后臺人員還可以為將要結算的病人準備結算所需資料，節約了結算員寶貴的結算時間，提高了工作效率，減少了病人排隊等候時間。
3、由于柜員制是一人結算，沒有審核手續，所有的業務都在一個結算員手中完成，這就對結算員提出了很高的要求，不僅要求結算員有高超的業務技能，還要求結算員必須要有良好的心理素質和清醒的頭腦，強化結算員的責任心，對結算全過程負責。
在排號系統運行的幾個月來，我們不斷地改進工作方法，努力提高結算員的業務素質，加強業務學習和培訓，高峰期病人結算秩序井然，結算大廳不再排長隊，安撫了病人情緒，取得了良好的病人滿意度。
參考文獻：
[1] 胡光云，汪靜韜.在結算中心實行柜員制的思考.經濟師，2013(11)
[2] 胡光云，汪靜韜，趙青，向小麗.芻議如何做好出院病人結算工作.經濟師，2014(8)
[3] 喬麗君，任傳炳.住院結算實行柜員制的設計與思考.經濟師，2014(9)
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