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分析數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)管理與服務(wù)公共管理論文
摘要：數(shù)字化圖書(shū)館的用戶(hù)管理與服務(wù)是數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的今天所要研究的主要課題，如何做好用戶(hù)管理和服務(wù)工作，本文一共從五個(gè)方面進(jìn)行闡述，分別是新型的管理理念和管理機(jī)制以及圖書(shū)館管理的管理戰(zhàn)略，在數(shù)字化圖書(shū)館的服務(wù)方面，主要講解數(shù)字化圖書(shū)館的環(huán)境服務(wù)和圖書(shū)館的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
【關(guān)鍵詞】數(shù)字圖書(shū)館；用戶(hù)管理；服務(wù)
DigitalLibrary，即數(shù)字圖書(shū)館，是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲(chǔ)各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書(shū)館，是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)。其把各種不同載體和地理位置的信息資源用數(shù)字技術(shù)存貯，方便跨越區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和傳播。數(shù)字圖書(shū)館一般涉及信息資源加工、存儲(chǔ)、檢索、傳輸和利用的全過(guò)程。意思就是數(shù)字圖書(shū)館就是虛擬、沒(méi)有圍墻的圖書(shū)館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒(méi)有時(shí)空限制的、可以實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)無(wú)縫鏈接與智能檢索的知識(shí)中心。隨著計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息公路的建設(shè)和利用為信息系統(tǒng)、圖書(shū)館系統(tǒng)的大規(guī)模的發(fā)展提供了環(huán)境和條件。“數(shù)字圖書(shū)館”這一新概念應(yīng)運(yùn)而生，被視為21世紀(jì)信息管理主要發(fā)展方向。數(shù)字圖書(shū)館是一門(mén)全新的科學(xué)技術(shù)，也是一項(xiàng)全新的社會(huì)事業(yè)。數(shù)字圖書(shū)館是一種擁有多種媒體內(nèi)容的數(shù)字化信息資源，能夠?yàn)橛脩?hù)提供方便、快捷、高水平的信息化服務(wù)機(jī)制。
數(shù)字圖書(shū)館不是圖書(shū)館實(shí)體，而是對(duì)應(yīng)于各種公共信息管理與傳播的現(xiàn)實(shí)社會(huì)活動(dòng)，表現(xiàn)為各種各樣新型信息資源組織和信息傳播服務(wù)。其借鑒圖書(shū)館的資源組織模式、借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊等高新技術(shù)，以普遍存取人類(lèi)知識(shí)為目標(biāo)，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)分類(lèi)和精準(zhǔn)檢索手段，有效地進(jìn)行信息整序，使人們獲取信息消費(fèi)不受空間限制，很大程度上也不受時(shí)間限制。
一、數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的用戶(hù)管理
數(shù)字化圖書(shū)館的使用用戶(hù)大多的基本特征是用戶(hù)的類(lèi)型比較多，用戶(hù)的使用需求相比較傳統(tǒng)的圖書(shū)館需求的變化比較大，當(dāng)前主要是以各種各類(lèi)的團(tuán)體用戶(hù)，統(tǒng)一的集體購(gòu)買(mǎi)資源的使用權(quán)。受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)相對(duì)有使用上的更大的自由度，可以隨時(shí)查找自己想要的資源，不受地域的時(shí)間的限制，使用更方便人性化。數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)關(guān)系管理具體有如下的三點(diǎn)特點(diǎn)：
（一）數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)的是一種新型管理理念
數(shù)字圖書(shū)館的管理關(guān)系用戶(hù)的核心思想是更注重關(guān)系用戶(hù)的培養(yǎng)和維護(hù)，通過(guò)研究分析用戶(hù)的需求，完善自身圖書(shū)資源來(lái)吸引更多的潛在用戶(hù)，使?jié)撛诘挠脩?hù)發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)的用戶(hù)，通過(guò)不斷的完善服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)穩(wěn)固和現(xiàn)實(shí)用戶(hù)的關(guān)系，發(fā)展成長(zhǎng)期的用戶(hù)關(guān)系，最終穩(wěn)定自己的用戶(hù)市場(chǎng)。要把用戶(hù)關(guān)系管理從“內(nèi)視型”向“外視型”的視角轉(zhuǎn)變，過(guò)去的圖書(shū)館的管理重點(diǎn)主要是在后臺(tái)的資源建設(shè)和產(chǎn)品的完善上面，對(duì)前臺(tái)用戶(hù)的服務(wù)工作不夠重視，隨著相應(yīng)的發(fā)展，“內(nèi)視型”的管理模式已經(jīng)很難去適應(yīng)新發(fā)展的要求，所以數(shù)字化的圖書(shū)館的管理要通過(guò)“外視型”的觀(guān)念去發(fā)展和管理用戶(hù)。
（二）數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制
數(shù)字化圖書(shū)館的用戶(hù)關(guān)系管理，把用戶(hù)關(guān)系和圖書(shū)館的關(guān)系不斷完善是數(shù)字化圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理的管理宗旨。
通過(guò)對(duì)潛在用戶(hù)和現(xiàn)實(shí)用戶(hù)的個(gè)性愛(ài)好進(jìn)行分析和調(diào)查，不斷完善圖書(shū)館的服務(wù)資源和產(chǎn)品資源，方便用戶(hù)的使用，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，通過(guò)用戶(hù)使用時(shí)的信息共享，培養(yǎng)用戶(hù)對(duì)數(shù)字化圖書(shū)館的信任程度，這兩方面在不同方面就加深了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的喜愛(ài)程度，加深倆者之間的關(guān)系，所以說(shuō)，數(shù)字化圖書(shū)館的用戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制。
（三）數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理是一種管理戰(zhàn)略
用戶(hù)關(guān)系管理的目的在與發(fā)現(xiàn)和管理用戶(hù)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)的有關(guān)信息的分析和了解，優(yōu)化用戶(hù)信息，針對(duì)性的發(fā)展圖書(shū)產(chǎn)品資源，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，拓展穩(wěn)定更多的關(guān)系用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)倆者收益的最大化的平衡。它并不是短期的行為，數(shù)字化圖書(shū)館的關(guān)系用戶(hù)管理需要圖書(shū)館管理進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)和發(fā)展，數(shù)字化圖書(shū)館的用戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)用戶(hù)相關(guān)行為進(jìn)行管理的一種長(zhǎng)期戰(zhàn)略。
二、數(shù)字圖書(shū)館中的讀者服務(wù)
在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，讀者服務(wù)工作具有同樣重要的作用，然而和傳統(tǒng)圖書(shū)館時(shí)代的讀者服務(wù)相比，又表現(xiàn)出了許多不同的特點(diǎn)，需要我們進(jìn)行深入的研究，才能更好地提供服務(wù)。國(guó)外很多學(xué)者認(rèn)為，信息時(shí)代數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展出現(xiàn)意味著是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的重大轉(zhuǎn)型，在用戶(hù)教育培訓(xùn)等方面都發(fā)生了重大的變化。
（一）讀者服務(wù)環(huán)境發(fā)生變化
長(zhǎng)期以來(lái)，印刷制品一直是傳統(tǒng)圖書(shū)館收藏圖書(shū)的主要信息載體，由此也決定了圖書(shū)館的社會(huì)地位與作用等，也就是說(shuō)，“圖書(shū)館館員、圖書(shū)館館舍、圖書(shū)館館藏”這三個(gè)要素都是以印刷品為基礎(chǔ)和中心的。而在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，利用高端的信息技術(shù)使技術(shù)成為使用館藏資源的常用方法，館藏資源變成以數(shù)字化信息為主體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)提供信息資源，使資源共享在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代可以實(shí)現(xiàn)。
（二）讀者服務(wù)模式走向集成化、個(gè)性化信息服務(wù)
傳統(tǒng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的重要特征就是工作的重心從圖書(shū)收藏向圖書(shū)獲取轉(zhuǎn)移，從圖書(shū)館文獻(xiàn)描述向圖書(shū)文獻(xiàn)傳遞轉(zhuǎn)移。
工作重心從圖書(shū)書(shū)目獲取轉(zhuǎn)向圖書(shū)信息獲取，信息服務(wù)轉(zhuǎn)向提供信息本身和產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)希望提供經(jīng)過(guò)分析加工的綜合性的增值信息產(chǎn)品。以用戶(hù)為中心是現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館的重要的特征。以用戶(hù)為中心適宜按用戶(hù)的要求去組織服務(wù)和資源，按用戶(hù)要求理解、設(shè)計(jì)有關(guān)技術(shù)，個(gè)性化信息服務(wù)就是按用戶(hù)的特點(diǎn)創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境。它是數(shù)字圖書(shū)館以用戶(hù)為中心的具體體現(xiàn)。傳統(tǒng)圖書(shū)館面對(duì)各層次的用戶(hù)只能提供統(tǒng)一的服務(wù)，而數(shù)字圖書(shū)館則是針對(duì)每個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)性的針對(duì)特定每項(xiàng)任務(wù)提供的信息服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的根本就是服從用戶(hù)，了解用戶(hù)的喜好和要求，為用戶(hù)選擇相關(guān)的資源，提供有特色的服務(wù)。在個(gè)性化信息環(huán)境下，用戶(hù)可以借助圖書(shū)館的工具來(lái)規(guī)劃自己的個(gè)人館藏，用來(lái)滿(mǎn)足特定任務(wù)和用戶(hù)的要求，同時(shí)提高檢索效率。個(gè)性化信息環(huán)境的工作方式是，用戶(hù)向某一數(shù)字圖書(shū)館申請(qǐng)一個(gè)帳號(hào)，讀者可以提交自己的檢索策略，形成自己的描述文件，數(shù)字圖書(shū)館會(huì)通過(guò)軟件將檢索到的或更新的信息自動(dòng)分配到發(fā)出請(qǐng)求的個(gè)性化信息環(huán)境中。
三、結(jié)語(yǔ)
數(shù)字化圖書(shū)館是圖書(shū)館管理模式的一個(gè)重要轉(zhuǎn)型，通過(guò)數(shù)字化的提出，改變了整個(gè)讀者環(huán)境和服務(wù)模式，數(shù)字圖書(shū)館要加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善管理機(jī)制，根據(jù)用戶(hù)個(gè)性特點(diǎn)，提供適當(dāng)特色服務(wù)，積極發(fā)展數(shù)字圖書(shū)館的業(yè)務(wù)種類(lèi)。
參考文獻(xiàn)：
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