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如何處理上下級之間的溝通障礙
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在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時代和經(jīng)濟(jì)政治全球化的大背景下，信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。因此，信息的獲取和交流成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，管理溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個最為核心和優(yōu)先的位置。從這個意義上來講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。 本論文從管理溝通的角度，結(jié)合所研究我國企業(yè)上下級關(guān)系的實(shí)際狀況，提出了在員工關(guān)系管理中如何應(yīng)用有效地處理上下級之間的溝通障礙。
一、溝通的含義
《大英百科全書》對溝通的定義:溝通就是:用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、信號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其它工具為媒體，所從事的交換信息的方法。《韋氏大辭典》關(guān)于溝通的定義，溝通就是:“文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”
從以上定義我們可以看出，在溝通中，有一些因素是必不可少的，它們共同組成一次完整的溝通過程，我們可以歸納如下:
傳遞者:把信息傳送出去的人。
信息:雙方溝通的內(nèi)容。
表達(dá)方式:為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面溝通、
書面溝通、傳真，電話，電子郵件等。
接受者:接受信息的人。
反饋:接受者把自己所理解的信息主動回應(yīng)給傳遞者的過程。
跟進(jìn):傳遞者向接受者了解接受情況，征詢意見和建議的過程。
綜合以上及其他一些觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為:溝通是指在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”、“組織”、“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。在員工關(guān)系中，溝通是管理方向員工傳達(dá)信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工及其代表對組織的問題和管理地位的理解。
二、溝通障礙分析
企業(yè)中的溝通主要以信息的有效性傳遞來判斷溝通的保真程度。所謂的保真程度是指信息源的意圖與接受者對信息理解的一致性程度。事實(shí)上，任何信息在溝通過程中都會發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于溝通過程中某些障礙的存在，無法絕對保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性。
第一種是語言障礙。
語言障礙指語言表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解的困難或產(chǎn)生歧義。有時即使是同樣的字眼，對不同人而言，有不同的含義。年齡、教育程度、文化背景是三種較明顯的因素，會影響到人們對語言的使用以及對字眼的定義。組織內(nèi)的成員背景不同，而且由于從事不同工種的工作，必然會產(chǎn)生各自的“行話”或技術(shù)用語，大型的組織，如大型企業(yè)、跨國企業(yè)，其成員都是來自不同地區(qū)甚至不同國度，因此使用的字眼往往不同。fll如果我們能夠知道每個人對語言的用法，那么溝通上的困難就會減少。有時謠言的傳遞也使組織內(nèi)真實(shí)信息受到阻礙。
第二種是過濾的障礙。
過濾的障礙是指在溝通過程中，往往由于“過濾作用”(filtering)，使得溝通受到很大影響。如為了讓接受信息者高興，信息傳送者故意操縱信息。一些單位的負(fù)責(zé)人對上級領(lǐng)導(dǎo)喜歡說領(lǐng)導(dǎo)愛聽的話，報喜不報憂，這就是在“過濾”信息了。
第三種是心理的障礙。
這是指個性特征與個性傾向所造成的溝通困難。如個人與個人之間、組織與組織之間、個人與組織之間需要和動機(jī)不同，興趣與愛好的差異，都會造成人們對同一信息的不同理解。溝通雙方不和諧的心理關(guān)系，某一方或雙方的人格缺陷，也會對溝通產(chǎn)生不良影響。
第四種是時間壓力的障礙。
如果接受信息者只有很短的時間理解接受的信息，他也許會誤會或忽視其中一部分信息。管理者有時間的壓力，因?yàn)闆Q策是有時間限制的，時間壓力會造成溝通問題。當(dāng)事情被迅速處理時，正式的溝通渠道會縮短，因此有些人會被蒙在鼓里，
有時候因時間緊急，導(dǎo)致信息傳達(dá)得不完整或模糊不清。
第五種是信息過多的障礙。
管理者所接受的信息有從上面?zhèn)飨聛淼模灿袕南旅鎴笊蟻淼模灿凶笥覇挝换蛲罗D(zhuǎn)傳過來的。因?yàn)槿狈ψ詣涌刂葡到y(tǒng)，所以信息往往大量涌進(jìn)，使管理者一時無法掌握信息的精華，選出最重要的信息。科技的進(jìn)步，使經(jīng)理們通過計算機(jī)和傳真可以獲得大量信息，如果他們不注意處理這些信息，溝通的效能可能會受到影響。因此，管理人員不得不忽視一些信息，或只是瀏覽一下，這樣，有時一些重要的信息可能會漏掉或出現(xiàn)理解錯誤。
第六種使組織結(jié)構(gòu)和地位的障礙。
由于組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大，環(huán)節(jié)太多造成信息損耗和失真。有時組織內(nèi)設(shè)立的各種機(jī)構(gòu)和崗位，由于員工與管理者之間的地位差別，也會造成溝通上的困難。溝通的障礙和失真也可以通過表一的形式表現(xiàn)出來:
表一：溝通的障礙和失真
問題的來源 問題的類型
信息來源 過濾
編碼和譯碼 缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，語義不同
媒介選擇 術(shù)語理解不同，媒介問題
接受者 選擇性注意，價值判斷，對信息來源缺乏信任信息超載
反饋 忽視反饋
組織因素 噪聲，地位差異，
時間壓力，信息超載，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第七種是上下級之間的溝通障礙的消除。
在管理實(shí)踐中，有部分管理者不喜歡與員工勾通，用各種辦法把自己與別人隔離開來。一種情況是管理者把自己放在高不可攀的位置土，故意制造種種神秘感，讓員工翹首仰視，敬而遠(yuǎn)之; 另一種情形就是管理者對員工頤指氣使，疾言厲色，一不合自己心意，就開口訓(xùn)人，根本不懂得關(guān)心員工。
作為一個部門經(jīng)理，如果員工總是怨聲載道，那么管理者的工作是不可能做好的。解決這個問題的辦法筆者以為就是提倡管理者以朋友身份同員工密切接觸。
在與員工進(jìn)行交流溝通過程中，公司要求管理者，向員工表明，你重視他們的意見。除此之外，還要克服下列缺點(diǎn):對員工講話妄加判斷在前，有效傾聽在后;在表達(dá)思想時，將注意力集中在如何敘述上而不是敘述的主題上;他人還沒有敘述完就拒絕聽下去;偶然聽到一些情緒化詞語就開始打斷別人的講話。
作為溝通的主體，個人的一些不良的溝通習(xí)慣、文化背景和情緒都會成為溝通的障礙，為了克服企業(yè)中的這些問題，筆者建議對經(jīng)理們進(jìn)行下面的培訓(xùn):
第一、警惕信息過濾行為。
信息的發(fā)出者會因?yàn)楦鞣N各樣的原因，而對信息進(jìn)行過濾。例如，下級在匯報工作時，會有意“忽略”一些問題，導(dǎo)致他的上級在聽取匯報時只能了解有關(guān)工作的部分信息。公司可以要求對溝通做詳細(xì)的內(nèi)容準(zhǔn)備，并由上級定期檢查。
第二、避免選擇性知覺。
接受者也會在無意識當(dāng)中對信息進(jìn)行選擇性接受。例如，上級可能會在聽取下屬的匯報時，對某個自己關(guān)心的問題特別重視，而忽略其他的一些可能也很重要的問題。避免選擇性知覺的存在，并有意識地在溝通當(dāng)中避免個人喜好對信息接受地影
響，對別人提供的所有信息都抱以關(guān)注和認(rèn)真的態(tài)度。
第三、減少情緒影響。
使自己成為情緒的主人而不是奴隸，進(jìn)而再根據(jù)溝通時的具體情況，對自身情緒做出及時的調(diào)整。
第四、克服語言和文化的障礙。
了解各種語言及不同區(qū)域文化的差異。以上海某公司為例，在該公司，有一半的員工都是上海市本地人，上海人有一個習(xí)慣，就是遇到本地的無論在哪里都用滬語進(jìn)行口頭交流，如果第三方市非上海人的話，他們還可能注意一些。公司的員工至高層下至普通員工也是同樣如此。
雖然他們覺得并無任何不妥，但對于聽不懂上海話的員工來說，聽到天書一般的語言，很無奈也頗覺與他們有隔閡，筆者就有過類似的經(jīng)歷。因此在溝通交流中，建議采取幾乎所有人都能聽懂，不會產(chǎn)生歧義的語言或文字。
另外，還可以對照表二交流障礙改進(jìn)舉措表，看看自己還需要在哪些方面需要加強(qiáng)。
表二 溝通障礙改進(jìn)舉措表
消除溝通障礙的舉措 經(jīng)常與第一線工作人員溝通 口是口否
讓組織中不同層次的人或不部門的人相互了解 口是口否
經(jīng)常將員工集合起來開會 口是口否
與員工交談時圍繞主體展開，言簡意賅 口是口否
與員工溝通時經(jīng)常曉之以理 口是口否
鼓勵員工參加各種體育活動 口是口否
組織結(jié)構(gòu)框架富有彈性 口是口否
嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項政策 口是口否
努力消除派系的斗爭 口是口否
四、針對不同性格的下屬員工采用不同方式進(jìn)行溝通
（一）主動了解下屬的性格取向
為了解下屬，上級可以對員工的性格進(jìn)行了以下分析:
A類員工:脾氣暴躁，常與人結(jié)怨者。
B類員工:自尊心極重，感情脆弱者。
C類員工:消極悲觀，缺乏自信者。
D類員工:溜須拍馬，阿諛奉承者。
E類員工:善于表現(xiàn)，急功近利者。
F類員工:郁郁寡歡，以為懷才不遇者。
（二）通過不同方式與不同性格的下級員工進(jìn)行溝通
比如對于A類員工:這類員工容易情緒激動，怒氣沖沖地到處“投訴”。
作為他們的領(lǐng)導(dǎo)要首先讓其坐下來，然后仔細(xì)聆聽他們的談話，不要發(fā)言，因?yàn)樗麄冊诩訒r所說的話往往是雜亂無章、未經(jīng)組織的，讓他們把事情的經(jīng)過說完，宣泄完憤怒的情緒，處于相對冷靜之中時，再表明你的處理方法。領(lǐng)導(dǎo)沒必要改變一個脾氣暴躁的員工，也不要敷衍他們，更不能從中轉(zhuǎn)換話題，但經(jīng)理必須告訴他們，動輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟，教他們學(xué)習(xí)控制自己的情緒，并強(qiáng)調(diào)單位不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。
B類員工:自尊心極重，感情脆弱者。
這類人多半是一些職位較低的年輕人，他們大部分剛踏出校門，對紛繁復(fù)雜、競爭激烈的社會不太適應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)的幾句提醒話，在他們耳中就像被老師當(dāng)眾責(zé)罵，心中極為不安，無形中產(chǎn)生一種壓力，對工作喪失信心和興趣，甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。具有這類性格的員工，行為上往往比較拘謹(jǐn)，他們總喜歡繃著臉，緊張地工作，遇到工作時誠惶誠恐，對上級說話時語調(diào)總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。對待這類員工，說話時措詞必須小心謹(jǐn)慎，盡量避免從個人角度出發(fā)，多強(qiáng)調(diào)“我們”和“公司”。在批評他們工作中的問題時，必須多顧及他們的自尊心。一絲溫和的笑容，一句關(guān)切的問候，都會增加他們的安全感和自信心。在平時的工作中，不妨把握機(jī)會稱贊他們的表現(xiàn)。再三地鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨，但對他們來說卻是很受用的，而且有種被重視的感覺。同時應(yīng)該讓他們明白，在工作中發(fā)生錯誤時，可能是多種原因造成的，不一定與個人能力有關(guān)。
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