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香港地區(qū)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)
“一切為了讀者”是圖書(shū)館工作的目標(biāo)。2004年5月，筆者參觀考察了香港地區(qū)6所高校圖書(shū)館（香港中文大學(xué)圖書(shū)館、香港大學(xué)圖書(shū)館、香港理工大學(xué)圖書(shū)館、香港科技大學(xué)圖書(shū)館、嶺南大學(xué)圖書(shū)館、浸會(huì)大學(xué)圖書(shū)館），對(duì)他們細(xì)致周到的讀者服務(wù)有了深刻的印象，對(duì)“一切為了讀者”這句話有了具體的感受。“以讀者為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)”在香港絕不僅僅是一句口號(hào)，也不是未來(lái)的目標(biāo)，而是實(shí)實(shí)在在的一種行動(dòng)，一個(gè)現(xiàn)實(shí)。這種服務(wù)理念已深入到圖書(shū)館每一個(gè)工作人員的心中，他們?cè)诜⻊?wù)上處處體現(xiàn)出這種思想。圖書(shū)館的所有服務(wù)措施都是為了給讀者創(chuàng)造良好的求知和研究環(huán)境，吸引讀者充分利用圖書(shū)館。歸納、總結(jié)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高內(nèi)地高校圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量有一定的借鑒作用。
1 周到的流通服務(wù)
流通服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)工作，流通部門也是圖書(shū)館服務(wù)讀者人數(shù)最多的地方。香港高校圖書(shū)館的流通服務(wù)在借還書(shū)服務(wù)、網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約、簽發(fā)聯(lián)校證等方面做得較為出色。
1.1 借還書(shū)服務(wù)
圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。香港各高校圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間是以流通借閱時(shí)間來(lái)計(jì)算的，香港大學(xué)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間最長(zhǎng)，每周開(kāi)放時(shí)間達(dá)91.5小時(shí)，星期一至星期五從早上8:30開(kāi)放至晚上11:00，周六開(kāi)放10.5小時(shí)，周日開(kāi)放9小時(shí)。開(kāi)放時(shí)間最短的嶺南大學(xué)圖書(shū)館每周了達(dá)78小時(shí)，香港理工大學(xué)圖書(shū)館、浸會(huì)大學(xué)圖書(shū)館在考試前期和考試期間還延長(zhǎng)開(kāi)放。開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)，讀者可充分利用圖書(shū)館的資源。近幾年，香港各高校圖書(shū)館的借書(shū)量都保持在較高的水平，從表1可以看出浸會(huì)大學(xué)和香港理工大學(xué)的借閱率連續(xù)3年都在50%以上。
表1 3所大學(xué)的借書(shū)量及借閱率（統(tǒng)計(jì)單位：冊(cè)）
香港各高校圖書(shū)館借書(shū)量的增長(zhǎng)主要得益于他們?cè)试S讀者借書(shū)的數(shù)量較多。從表2中可以看出：為了滿足讀者教學(xué)、科研的需要，各圖書(shū)館在借書(shū)數(shù)量上明顯向教學(xué)、科研人員傾斜。
表2 6所高校圖書(shū)館的借書(shū)權(quán)限學(xué)校名稱
本科生 研究生 教師（冊(cè)） 研究人員（冊(cè)）
（冊(cè)） （冊(cè)）
香港中文大學(xué) 25 40 60（A類），50（B類） 50
香港大學(xué) 20 60 60 60
香港理工大學(xué) 20 40 40 40
香港科技大學(xué) 35 50 80 80
嶺南大學(xué) 20 65 65 65
浸會(huì)大學(xué) 20 30 30（A類），15（B類） 30（A類），
15（B類）
為了方便讀者還書(shū)，各圖書(shū)館都在入口處設(shè)立24小時(shí)開(kāi)放的自動(dòng)還書(shū)箱，讀者可隨時(shí)將待還的圖書(shū)投進(jìn)還書(shū)箱內(nèi)而不必考慮圖書(shū)館是否開(kāi)放。香港中文大學(xué)圖書(shū)館還規(guī)定，讀者以電腦方式借出的圖書(shū)可在任何一間分館歸還。
1.2續(xù)借及預(yù)約
各圖書(shū)館通過(guò)“網(wǎng)上檢索目錄”讓讀者自行辦理續(xù)借及預(yù)約，圖書(shū)館以電子郵件形式發(fā)送過(guò)期通知、預(yù)約通過(guò)及催還通知。香港中文大學(xué)圖書(shū)館規(guī)定：讀者所借出的圖書(shū)可續(xù)借兩次，如欲續(xù)借的書(shū)已有人預(yù)約，則該書(shū)不得續(xù)借。借出兩個(gè)星期以上的圖書(shū)，如有其他讀者需要，可隨時(shí)對(duì)借閱者發(fā)出催還通知，規(guī)定新的還書(shū)日期。據(jù)香港理工大學(xué)圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)，該館2001～2002年的續(xù)借量為74804冊(cè)，2002～2003年為76164冊(cè)，2003～2004年為76882冊(cè)。
1.3 簽發(fā)聯(lián)校證
為了充分利用資源及開(kāi)展館際之間的合作，香港地區(qū)的8所大學(xué)成立了“香港高校圖書(shū)館咨詢委員會(huì)”（簡(jiǎn)稱JULAC），簽發(fā)了JULAC圖書(shū)館通用圖書(shū)證和讀者證。通用圖書(shū)證的簽發(fā)對(duì)象是8所高校的教師及研究生，持有者可以在網(wǎng)上檢索目錄查詢其他圖書(shū)館目錄；可以借閱、復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)，并可在各大學(xué)圖書(shū)館歸還所借圖書(shū)。讀者證的簽發(fā)對(duì)象是8所高校的畢業(yè)班本科生，使用期限3個(gè)月，僅限于閱讀及印復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)。聯(lián)校證的簽發(fā)，極大地方便了讀者，使各館資源得到了有效的利用。
2 專業(yè)的參考服務(wù)
香港圖書(shū)館界的辦館理念是：圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于信息傳送的效果。基于這種理念，香港各高校圖書(shū)館大力發(fā)展參考服務(wù)，將其作為讀者服務(wù)的重中之重。從事參考服務(wù)的工作人員一般是專業(yè)館員，要求既要有某一方面的學(xué)科專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要有圖書(shū)館學(xué)方面碩士以上的學(xué)位。各館參考咨詢部同流通部一樣設(shè)在圖書(shū)館最顯眼、最方便之處。近幾年，各館的參考咨詢量呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，如浸會(huì)大學(xué)圖書(shū)館2001～2002年參考咨詢量為10858次，2002～2003年為31020次，2003～2004年為35245次。各館的參考服務(wù)主要包括：
2.1 參考咨詢
主要有柜臺(tái)咨詢服務(wù)和電子咨詢服務(wù)兩種形式。
在柜臺(tái)咨詢服務(wù)方面，各館推行“一站式服務(wù)”即在參考咨詢臺(tái)一處，派熟悉業(yè)務(wù)的圖書(shū)館專業(yè)館員解答讀者的種各問(wèn)題。如香港中文大學(xué)圖書(shū)館的參考咨詢臺(tái)白天由一名專業(yè)館員和一名圖書(shū)館助理值班，晚上則由一名專業(yè)館員值班，并實(shí)行全館輪流值班。全館專業(yè)館員輪流在參考咨詢臺(tái)值夜班，即可解決開(kāi)放服務(wù)的人手問(wèn)題，也可使從事采購(gòu)、編目等工作的專業(yè)館員熟悉館藏資源的分布和檢索
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