- 相關(guān)推薦
淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)在，很多地方都在提倡服務(wù)至上，可是，真正做好的又有多少呢？
[鏡頭一]一輛空調(diào)車上，客戶和司機(jī)在對(duì)話：
客戶：“空調(diào)能否開(kāi)高些？”
司機(jī)：“老車，只能開(kāi)這么高了。”
客戶：“既然是舊車就不要開(kāi)出來(lái)！開(kāi)出來(lái)又開(kāi)不了空調(diào)，還收2元錢！！”
司機(jī)：“你和我說(shuō)有什么用？！”
客戶：“我是在向你反映情況！”
司機(jī)：“和我反映有什么用？要反映找我們領(lǐng)導(dǎo)去。”
……
[鏡頭二]一家超市，一個(gè)顧客拿著手里的一瓶調(diào)味瓶，想找工作人員問(wèn)一些情況，可是，他左看右看都沒(méi)有人上前，對(duì)角線處，兩個(gè)工作人員在聊天。顧客將調(diào)味瓶放回了貨架上。
……
[鏡頭三]一個(gè)客戶打入一個(gè)客戶服務(wù)熱線，等了3分鐘，終于有客服代表接起電話，但是只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，客服代表就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后是漫長(zhǎng)的音樂(lè)時(shí)間——2分鐘后，客戶掛斷了電話。
……
上面三個(gè)鏡頭是我們平日里經(jīng)常會(huì)看到的。我相信，這三家企業(yè)一定也是宣傳自己是服務(wù)至上的，但是，在實(shí)際工作中，他們的工作人員為什么沒(méi)有體現(xiàn)出服務(wù)至上呢？不是工作人員不愿意，而是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。意識(shí)從哪里來(lái)？意識(shí)是需要企業(yè)灌輸?shù)模菃螁问枪噍斶�不夠，空洞的口號(hào)是根本不起作用的，要將這種口號(hào)轉(zhuǎn)換成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，比如在服務(wù)流程中規(guī)范一些具體的行為：
當(dāng)看到顧客左右環(huán)顧時(shí)，我們應(yīng)該走上前去主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您？”
當(dāng)一個(gè)電話需要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，客服代表可以先把電話接回：“對(duì)不起，讓您久等了，由于系統(tǒng)升級(jí)，可能還會(huì)讓您等一些時(shí)間，您看，是否您先留個(gè)聯(lián)系方式給我，等我找到答案后，再回呼您？”
服務(wù)意識(shí)，是體現(xiàn)在行為中的，是客戶在細(xì)節(jié)中能夠感受到的，是切切實(shí)實(shí)存在于工作人員的一言一行中的。所以，我們的培訓(xùn)工作不僅僅是講大道理，更多的是需要告訴我們的同事，怎樣做，如何做的更好！
論文出處(作者):呼叫.中心營(yíng)銷系【淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)】相關(guān)文章：
酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)淺談09-07
淺談園長(zhǎng)管理意識(shí)07-06
淺談公民的法律意識(shí)09-29
淺談無(wú)意識(shí)教育07-04
陳安之淺談潛意識(shí)音樂(lè)07-13
淺談數(shù)學(xué)應(yīng)用意識(shí)06-09
淺談企業(yè)員工責(zé)任感06-18