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  • 淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)

    時(shí)間:2024-06-12 06:59:14 工商管理畢業(yè)論文 我要投稿
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    淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)

    現(xiàn)在,很多地方都在提倡服務(wù)至上,可是,真正做好的又有多少呢?

    [鏡頭一]一輛空調(diào)車上,客戶和司機(jī)在對(duì)話:

    客戶:“空調(diào)能否開(kāi)高些?”

    司機(jī):“老車,只能開(kāi)這么高了。”

    客戶:“既然是舊車就不要開(kāi)出來(lái)!開(kāi)出來(lái)又開(kāi)不了空調(diào),還收2元錢!!”

    司機(jī):“你和我說(shuō)有什么用?!”

    客戶:“我是在向你反映情況!”

    司機(jī):“和我反映有什么用?要反映找我們領(lǐng)導(dǎo)去。”

    ……

    [鏡頭二]一家超市,一個(gè)顧客拿著手里的一瓶調(diào)味瓶,想找工作人員問(wèn)一些情況,可是,他左看右看都沒(méi)有人上前,對(duì)角線處,兩個(gè)工作人員在聊天。顧客將調(diào)味瓶放回了貨架上。

    ……

    [鏡頭三]一個(gè)客戶打入一個(gè)客戶服務(wù)熱線,等了3分鐘,終于有客服代表接起電話,但是只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題,客服代表就說(shuō)“請(qǐng)稍等”,然后是漫長(zhǎng)的音樂(lè)時(shí)間——2分鐘后,客戶掛斷了電話。

    ……

    上面三個(gè)鏡頭是我們平日里經(jīng)常會(huì)看到的。我相信,這三家企業(yè)一定也是宣傳自己是服務(wù)至上的,但是,在實(shí)際工作中,他們的工作人員為什么沒(méi)有體現(xiàn)出服務(wù)至上呢?不是工作人員不愿意,而是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。意識(shí)從哪里來(lái)?意識(shí)是需要企業(yè)灌輸?shù)模菃螁问枪噍斶不夠,空洞的口號(hào)是根本不起作用的,要將這種口號(hào)轉(zhuǎn)換成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng),比如在服務(wù)流程中規(guī)范一些具體的行為:

    當(dāng)看到顧客左右環(huán)顧時(shí),我們應(yīng)該走上前去主動(dòng)詢問(wèn)顧客:“請(qǐng)問(wèn),有什么可以幫您?”

    當(dāng)一個(gè)電話需要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待,客服代表可以先把電話接回:“對(duì)不起,讓您久等了,由于系統(tǒng)升級(jí),可能還會(huì)讓您等一些時(shí)間,您看,是否您先留個(gè)聯(lián)系方式給我,等我找到答案后,再回呼您?”

    服務(wù)意識(shí),是體現(xiàn)在行為中的,是客戶在細(xì)節(jié)中能夠感受到的,是切切實(shí)實(shí)存在于工作人員的一言一行中的。所以,我們的培訓(xùn)工作不僅僅是講大道理,更多的是需要告訴我們的同事,怎樣做,如何做的更好!

    論文出處(作者):呼叫.中心營(yíng)銷系

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