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論平衡計分卡在學(xué)校管理中的運用
摘 要：平衡計分卡（Balance Scorecard, BSC）的概念是由哈佛大學(xué)教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于１９９２年在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）中首次提出的。它的核心部分就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。通過對比同類研究,討論了平衡計分卡這一新興的管理工具在中學(xué)管理工作中的運用。?關(guān)鍵詞：平衡計分卡；高級中學(xué)；關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）；目標(biāo)?
1 平衡計分卡?
1.1 平衡計分卡的概念?
卡普蘭和諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于1992年首次在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）提出了一種新的可以將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的績效的工具，這就是平衡計分卡（BSC）。該工具可以將企業(yè)或組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的指標(biāo)，也可以反而通過對這些具體指標(biāo)的考察來研究企業(yè)或組織戰(zhàn)略的完成情況。該方法的優(yōu)點是其打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。?
平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。因此，平衡計分卡將企業(yè)或組織的運作剖析為四個方面（角度）:客戶角度、內(nèi)部流程角度、財務(wù)角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度。而這四個方面也是圍繞著企業(yè)或組織的戰(zhàn)略而進行的。?
1.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)?
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是指企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。通常情況下，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是用來反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。KPI必須有“SMART”的屬性，即具體的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可完成的（Achievable）、現(xiàn)實的(Realistic)和有時限的(Time Bounded)。?
1.3 客戶角度?
客戶角度的核心是回答“顧客是怎樣看待我們的”這一問題。其注重的是從客戶的角度來看待企業(yè)或組織，而并非來自企業(yè)或組織內(nèi)部觀點。針對一個盈利企，客戶角度的KPI可以為：市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持等。?
1.4 內(nèi)部流程角度?
內(nèi)部流程角度主要是回答“我們通過怎樣的流程來完成”這一問題。這方面主要研究如何通過改善企業(yè)內(nèi)部的流程來提供更好的服務(wù)給客戶。通常來講企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面：（1）革新過程；（2）營運過程；（3）售后服務(wù)過程。?
1.5 財務(wù)角度?
財務(wù)角度主要是回答“我們?nèi)绾稳ッ鎸ξ覀兊墓蓶|”。企業(yè)如何去滿足股東與投資人的需求，如何去回報他們。
1.6 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度?
學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度主要回答的問題是：“我們依靠怎樣的學(xué)習(xí)可以保持領(lǐng)先和進步”。平衡計分卡中的設(shè)計體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指 標(biāo)，以考核員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)果就會進一 步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。?
1.7 關(guān)于平衡計分卡的爭論?
作為一個理論工具，在運用的過程中難免會遇到問題。關(guān)于平衡計分卡的爭論主要是: 運用平衡計分卡的難點在于試圖使其“自動化”。平衡計分卡中有一些條目是很難解釋清楚或者是衡量出來的。財務(wù)指標(biāo)當(dāng)然不是問題，而非財務(wù)指標(biāo)往往很難去建立起來。?
確定績效的衡量指標(biāo)往往比相象的更難。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)專注于戰(zhàn)略中的因果關(guān)系，從而將戰(zhàn)略與其衡量指標(biāo)有機結(jié)合起來。盡管管理者通常明白客戶滿意度、員工滿意度與財務(wù)表現(xiàn)之間的聯(lián)系，平衡計分卡卻不能指導(dǎo)管理者怎樣才能提高績效，從而達到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ?
當(dāng)組織戰(zhàn)略或結(jié)構(gòu)變更的時候，平衡計分卡也應(yīng)當(dāng)隨之重新調(diào)整。而負(fù)面影響也隨之而來。因為保持平衡計分卡隨時更新與有效需要耗費大量的時間和資源。 ? 2 平衡計分卡在中學(xué)管理中的運用?
在商業(yè)界開展大規(guī)模運用平衡計分卡的同時，教育界也開始嘗試的去研究平衡計分卡在教育管理中的運用。Umashankar和 Dutta（2007）通過對印度高等教育研究，嘗試把平衡計分卡運用在高等教育管理中。通過類比他們的研究成果，我們可以探討將平行計分卡用于我國高中教育管理，并列舉出部分目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。
2.1 客戶角度?
對于一個學(xué)校來說，其客戶并不只有學(xué)生，還應(yīng)包括：家長、老師與員工、招聘公司（招收高中生的大學(xué)）以及社會。這個“客戶”的滿意程度將直接影響到學(xué)校的發(fā)展，例如，老師與員工如果不滿意學(xué)校的辦公條件，他們會選擇離開，學(xué)校的教學(xué)與管理水平就會下降；如果學(xué)校畢業(yè)生做出了對社會有害處的事，學(xué)校的名聲就會受影響，從而影響到入學(xué)率。
根據(jù)Umashankar和 Dutta（2007）的研究和中學(xué)的實際情況，我們嘗試的制定了一些關(guān)于顧客角度中的目標(biāo)（Objectives）和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。?
2.3 財務(wù)角度?
嚴(yán)格意義來說，學(xué)校的股東是撥款的政府。但我國的中學(xué)大多屬于國立，而且具有很強的公益性。所以，在財務(wù)角度考慮時，利潤并不是最主要的,而減少開支和浪費是必要的。?
2.4 創(chuàng)新與進步角度?
我國的現(xiàn)行體制中留給中學(xué)創(chuàng)新教學(xué)的空間并不算多，但并非沒有。更主要的是我國大多數(shù)中學(xué)的硬件設(shè)施也待完善。?
3 總結(jié)?
平衡計分卡，作為一個有效的管理工具已經(jīng)被商業(yè)和政府機構(gòu)廣泛的采用。本文初步探討了平衡計分卡在教育機構(gòu)中的運用，發(fā)現(xiàn)這種嘗試是可行的。但理論的可行同樣需要實踐來驗證，希望在今后的研究中能從實踐中得到數(shù)據(jù)，從而促進理論的完善。?
參考文獻?
［1］?余緒纓.管理會計學(xué)［J］.中國人民大學(xué)出版社，1999.?
［2］?Umashankar.V. and Dutta. K (2007), Balanced Scorecards in Managing Higher Education Institutions: An Indian Perspective, International Journal of Educational Management, Vol.21, No.1：54-67.
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