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論零售企業(yè)員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
【摘要】培訓(xùn)是提高零售企業(yè)員工素質(zhì)必不可少的重要步驟。文章闡述了零售企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的技能和增強(qiáng)管理人員的管理能力，必須針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)合理的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)。 【關(guān)鍵詞】零售企業(yè)；培訓(xùn)；課程設(shè)計(jì)零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開(kāi)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍的支持。而在我國(guó)的大部分零售企業(yè)中，人員素質(zhì)普遍偏低，專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的缺乏已成為制約我國(guó)零售企業(yè)與國(guó)際零售巨頭相抗衡的主要因素。當(dāng)前，越來(lái)越多的零售企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，可以滿足員工不斷成長(zhǎng)的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團(tuán)隊(duì)精神，使員工認(rèn)同企業(yè)文化；可以增強(qiáng)店鋪管理層的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此零售門店必須不斷致力于員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)店鋪的應(yīng)變能力。
一、零售企業(yè)員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)流程
任何一家零售企業(yè)在制定培訓(xùn)計(jì)劃以前，首先需要對(duì)現(xiàn)有的崗位分別進(jìn)行職務(wù)分析，即通過(guò)觀察和研究確定一項(xiàng)具體工作所包含的任務(wù)及工作承擔(dān)者成功完成工作所需的技能、知識(shí)和責(zé)任，它是建立零售企業(yè)員工培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)。在職務(wù)分析基礎(chǔ)上形成的培訓(xùn)課程才能因其實(shí)用性、直接性、獨(dú)到性而贏得員工的歡迎。在這個(gè)過(guò)程中，課程設(shè)計(jì)者必須通過(guò)分析獲得培訓(xùn)所能解決的問(wèn)題范圍，并將其轉(zhuǎn)換為課程的目標(biāo)。一個(gè)完整的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)流程主要分為以下三個(gè)步驟：
（一）培訓(xùn)需求分析
需求分析的內(nèi)容主要是根據(jù)培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的緊迫程度、培訓(xùn)成本等分別列出哪些急需培訓(xùn)，哪些需要委外培訓(xùn)，哪些由企業(yè)自行培訓(xùn)及年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，報(bào)上級(jí)部門批準(zhǔn)后組織實(shí)施。培訓(xùn)需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調(diào)研法和問(wèn)卷調(diào)查法。在此階段，可以綜合采用以上方法征詢決策人員、管理人員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、用人部門及受培訓(xùn)者本人的意見(jiàn)，還可以借鑒對(duì)手的培訓(xùn)模式來(lái)制定適合自己公司發(fā)展的培訓(xùn)模式。與此同時(shí)，還有必要對(duì)工作效率低的管理機(jī)構(gòu)及員工所在的環(huán)境實(shí)施調(diào)查，從而確定環(huán)境是否也對(duì)工作效率有所影響。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)
培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要以培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)為指針。每一種知識(shí)和技能都是通過(guò)相關(guān)課程的教學(xué)而完成的，因此，課程內(nèi)容應(yīng)強(qiáng)調(diào)具有實(shí)用性，緊密聯(lián)系學(xué)員工作實(shí)際，通過(guò)培訓(xùn)能夠解決學(xué)員實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，使學(xué)習(xí)過(guò)程和工作過(guò)程相互促進(jìn)，形成一個(gè)良性循環(huán)。課程設(shè)計(jì)者必須深入賣場(chǎng)，征求顧客、商場(chǎng)人員、公司業(yè)務(wù)人員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和需求。最終根據(jù)這些反饋信息確定哪些是必須的，哪些是需要改進(jìn)的，形成完整的培訓(xùn)內(nèi)容。另外，還需要對(duì)課程的實(shí)施方案包括教師選擇、教學(xué)方法、會(huì)場(chǎng)布置、教材編排等進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。
（三）培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估
當(dāng)前對(duì)培訓(xùn)評(píng)估進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)的模型占主導(dǎo)地位的仍然是“柯氏（Kirk Patrick）模型”，它將評(píng)估活動(dòng)分為四個(gè)層面，分別重點(diǎn)評(píng)估受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)本身是否滿意及滿意的程度、受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)后知識(shí)和技能水平是否提高及提高程度、受訓(xùn)者所學(xué)知識(shí)和技能是否在工作中得到運(yùn)用及運(yùn)用程度、受訓(xùn)者是否能通過(guò)所學(xué)知識(shí)和技能使自己的業(yè)績(jī)得到改善和改善的程度。以上評(píng)估通過(guò)由受訓(xùn)者填寫評(píng)估調(diào)查表、進(jìn)行評(píng)估訪談、績(jī)效考核等衡量方法進(jìn)行。人力資源部最終需將培訓(xùn)結(jié)果與員工報(bào)酬、職務(wù)晉升以及職業(yè)生涯緊密聯(lián)系起來(lái)。
二、零售企業(yè)員工培訓(xùn)課程具體內(nèi)容
零售企業(yè)中新員工同老員工、普通員工與管理人員由于其工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和所負(fù)職責(zé)不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)有所針對(duì)性。大型零售企業(yè)應(yīng)該具有針對(duì)各個(gè)層次員工的全面的培訓(xùn)計(jì)劃，這樣才能取得良好的培訓(xùn)效果。
（一）職前培訓(xùn)（Orientation Training）課程內(nèi)容
職前培訓(xùn)又稱入職培訓(xùn)，是新員工進(jìn)入企業(yè)后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。職前培訓(xùn)可以幫助員工適應(yīng)新環(huán)境的要求和目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的工作標(biāo)準(zhǔn)和有效的工作行為。零售企業(yè)職前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括企業(yè)的歷史與文化、規(guī)章制度等基礎(chǔ)教育內(nèi)容和相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。
1．基礎(chǔ)教育培訓(xùn)內(nèi)容。職前培訓(xùn)的第一步是針對(duì)全體新入職員工進(jìn)行基礎(chǔ)教育培訓(xùn)，基礎(chǔ)教育培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人和具體組織協(xié)調(diào)者是人力資源部。基礎(chǔ)教育培訓(xùn)對(duì)培養(yǎng)新員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)各部門職能的初步了解，盡快地融入企業(yè)文化起著不可替代的作用。基礎(chǔ)教育培訓(xùn)的課程主要涉及以下幾個(gè)方面：
2．專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容。在對(duì)全體新入職員工進(jìn)行完基礎(chǔ)教育培訓(xùn)之后，針對(duì)重要工作部門如收貨部、防損部、收銀部、售后服務(wù)部門員工還需要分別進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了使以上部門的員工掌握所需工作流程，保證整個(gè)零售企業(yè)的良好運(yùn)營(yíng)。專業(yè)技能培訓(xùn)的課程目標(biāo)與培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置如下：
（二）職務(wù)培訓(xùn)（Management Training）課程內(nèi)容
職務(wù)培訓(xùn)主要是對(duì)管理人員的培訓(xùn)。零售企業(yè)的管理人員一般已具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度及所分配部門的工作性質(zhì)已經(jīng)有了充分了解，所以他們的課程應(yīng)偏重增強(qiáng)其對(duì)整個(gè)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況總體掌控的能力。另外對(duì)管理人員的培訓(xùn)，還應(yīng)該注重加強(qiáng)其溝通技巧、管理與分析能力等一系列特殊能力。因此對(duì)管理人員職務(wù)培訓(xùn)的課程設(shè)置如下：
三、零售企業(yè)員工培訓(xùn)課程實(shí)施方法
無(wú)論是新員工的職前培訓(xùn)還是管理人員的職務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程的具體實(shí)施可視具體情況分別采用脫產(chǎn)培訓(xùn)或在職培訓(xùn)的方法，或者將兩者結(jié)合使用：
（一）脫產(chǎn)培訓(xùn)OFFJT（OFF the Job Training）
為了培養(yǎng)店鋪緊缺人員成為企業(yè)未來(lái)的高層次管理人員，或?yàn)榱艘M(jìn)新設(shè)備、新開(kāi)店鋪等，此時(shí)零售企業(yè)一般對(duì)員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)即要求員工離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng)，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師對(duì)其進(jìn)行集中培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)一般涉及到大量人力、物力和財(cái)力的投入，另外因人員暫時(shí)調(diào)離工作崗位會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程產(chǎn)生一定程度的影響，所以對(duì)脫產(chǎn)培訓(xùn)的過(guò)程必須進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理。脫產(chǎn)培訓(xùn)主要采用課堂講授法，通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)人員在課堂上向受訓(xùn)人員講授以達(dá)到培訓(xùn)目的。在課堂講授法的同時(shí)可穿運(yùn)用投影、DVD和錄像等手段對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以增加培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)工作的趣味性和生動(dòng)性；也可有計(jì)劃、有組織地安排員工到有關(guān)單位參觀訪問(wèn)以使受訓(xùn)者得到啟發(fā)、鞏固所學(xué)的知識(shí)和技能；還還可利用講座、晚會(huì)及其他有益的活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)受訓(xùn)員工之間融洽的人際關(guān)系。
（二）在職培訓(xùn)OJT（On the Job Training）
零售是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，因此，在職培訓(xùn)是零售企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)的主要培訓(xùn)方法。零售企業(yè)要發(fā)展，就必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。在職可以對(duì)員工執(zhí)行工作所需技能中的欠缺部分予以補(bǔ)充，通過(guò)把受訓(xùn)者置于模擬的現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境中，讓受訓(xùn)者反復(fù)操作訓(xùn)練，以解決實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。培訓(xùn)人員首先必須解釋和示范工作內(nèi)容然后讓受訓(xùn)者練習(xí)，一步一步示范操作，必要時(shí)糾正錯(cuò)誤，直到受訓(xùn)者能履行工作為止才結(jié)束。在職培訓(xùn)過(guò)程中可采用由有經(jīng)驗(yàn)的員工或主管擔(dān)任員工指導(dǎo)，也可以采取職務(wù)輪換模式作為培訓(xùn)手段，還可以應(yīng)用參與管理培訓(xùn)法，通過(guò)成立一個(gè)由受訓(xùn)者組成的參與管理層，并讓其對(duì)整個(gè)企業(yè)的政策或某一具體問(wèn)題提出建議，為受訓(xùn)者提供分析和解決企業(yè)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方法。
四、結(jié)語(yǔ)
無(wú)論是哪一種培訓(xùn)方式，其管理過(guò)程都包括PDCA循環(huán)，即“計(jì)劃─實(shí)施─評(píng)價(jià)─處理”管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開(kāi)始，每一個(gè)循環(huán)緊密銜接才能夠達(dá)到培訓(xùn)實(shí)施的最佳效果。
【參考文獻(xiàn)】
[1]張曄清．連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理[M]．上海：立信會(huì)計(jì)出版社，2002．
[2]何輝，李業(yè)昆．連鎖超市的員工培訓(xùn)[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2003，（1）．
[3]何培香．論我國(guó)商業(yè)連鎖企業(yè)的員工培訓(xùn)[J]．湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（1）．
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