多渠道一體化供電服務知識管理論文

多渠道一體化供電服務知識管理論文

　　一、構建多渠道一體化供電服務知識管理體系的主要方法

　　1.1梳理結構化客戶化的供電服務知識

　　為了使知識庫使用者快速定位到業務服務所需具體的知識信息，知識信息統一采集編輯按照不同范圍權限向各個服務渠道發布。必須建立結構化客戶化的供電服務知識結構，一是對知識信息做結構化拆分與組合，二是對知識進行客戶化的轉化和編輯。通過供電服務知識信息分類，知識點內容結構梳理，知識點信息屬性定義等多種方式對供電服務知識信息進行拆分和組合。從而達到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息發布權限向不同服務渠道推送所需的供電服務知識信息。知識的客戶化轉化和編輯，是在知識結構化拆分和組合的基礎上，對已確定的知識結構內容的編輯和處理，將專業的供電服務知識內容轉化成客戶易接受、易懂的知識信息。知識的結構化梳理，主要是通過規范知識分類和建立結構化知識內容模板。

　　①多維度知識分類。多維度知識分類是指從業務、服務、客戶問題不同角度對供電服務知識進行分類。

　　②結構化知識模板。結構化知識模板是指對知識內容進行分項拆分組合，形成內容結構清晰的知識點。

　　1.2組建多級多渠道的知識運營管理架構

　　目前，知識運營管理涉及國網、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業務銜接部門。在這四級的知識運營結構中，省級設立專門部門承擔著省供電服務知識的生產統籌、調度管控、應用分析、質量優化等職責，其他部門則承擔著銜接處理職能。在崗位的設定和人員的選拔方面，針對每個崗位制定詳細的崗位說明書，明確崗位職責、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項關鍵績效指標，并針對各個知識運營崗位進行了分解和明確權重。在績效管理數據的采集統計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。

　　1.3設計具有自我優化能力的流程機制

　　在知識運營業務流程規范的設計上，對知識運營進行了知識生產協同和知識應用協同的劃分，對供電服務知識運營管理團隊和供電服務知識各渠道的使用者提出了要求和指導。在知識生產協同方面，從日常性知識生產發布管理和非日常性知識質量分析優化管理兩個方面對知識運營工作詳細的流程環節崗位銜接要求進行了具體的規范。達成了知識運營管理的閉環運行和知識運營機制在質量管理體系內的自我優化。在知識應用協同方面，對省級、營業廳、客戶服務現場、其他拓展渠道等6大供電服務渠道的供電服務知識應用對象、應用方式、應用流程與協同要求3個方面進行了規范和定義，提出了明確的應用要求，特別是建立了供電服務經驗知識反饋提煉與分享機制。

　　1.4部署多渠道支撐信息應用管理平臺

　　構建多渠道一體化知識庫管理體系需建設多渠道支撐信息應用平臺。系統平臺需包含應用層、管理層、系統層三個層面，并具備數據統計分析優化功能，從而支持信息多渠道的應用。

　　二、多渠道一體化供電服務知識管理體系建設成果評估

　　知識管理運營體系建設是否符合實際業務運行環境優化的要求，需要通過實際運營來檢驗。通過分業務組研討、修訂、定稿的方式形成大家認可的業務運營規范；并通過培訓、工作輔導的方式達成了理念方法的傳遞與學習；最后采用抽樣試點，調查引導的方式驗證了新的知識運營管理體系的有效性。

　　2.1體系建設果緊緊圍繞知識運營業務范圍

　　知識運營業務范圍包括運營團隊管理、基礎知識結構管理、日常知識業務處理、知識應用、知識質量分析管理、知識庫工具平臺建設等多項業務內容。通過5項規范要求，從方式方法、職責流程、工具功能等方面為知識運營提供具體的業務指導。

　　2.2通過試點提升團隊能力初步優化知識運營結構

　　在整體知識管理體系建設過程中，通過有計劃的組織方案討論和知識運營方法培訓工作，通過分業務組討論和方案培訓的形式進行了咨詢理論方法傳遞，使知識管理團隊的知識運營能力得到了有效的提升。經過對當前知識庫應用數據的分析，抽樣選取6大知識點按照咨詢方案的指導進行了優化，最后通過問卷調查的形式檢查知識優化成效。

　　三、結語

　　多渠道一體化供電服務知識管理運營體系符合實際業務運行環境優化的要求，能確保客戶通過任何一個渠道所獲信息的一致性和準確性，便于供電企業各服務渠道人員的應用，能不斷推動各服務渠道供電服務的統一規范。

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