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基于顧客滿足的服務補救策略研究.
摘要：隨著服務經(jīng)濟時代的到來，服務業(yè)已成為全球經(jīng)濟增長最快的部分，因此也成為很多商家的必爭之地。由于服務業(yè)的無形性、異質性、易逝性以及生產與消費同步性的特點，使得企業(yè)在提供服務是難免會出現(xiàn)失誤，導致消費者的不滿足和投訴，會給企業(yè)帶來巨大的損失，消除顧客不滿成為服務企業(yè)的頭等大事。而服務補救對于重獲顧客滿足、進步服務質量、塑造品牌聲譽和進步員工忠誠都是具有戰(zhàn)略意義。關鍵詞：顧客滿足；服務補救策略
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