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淺析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下的電力客戶管理
電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國家電網(wǎng)幾年來一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。下面是一篇研究電力客戶管理的論文，歡迎閱讀。
【摘要】：作為一名從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年的一線工作人員，響應(yīng)著國家電網(wǎng)、山西省電力公司的企業(yè)理念、口號精神、服務(wù)方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進(jìn)，把先進(jìn)的、一流的精神理念融入工作當(dāng)中，在實踐中檢驗、總結(jié)、提升這些精辟的東西。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì);電力;客戶管理
1.引言
21世紀(jì)以來，隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，客戶在享受新技術(shù)所帶來的便利的同時，也獲得了更多的選擇供應(yīng)商的機(jī)會，因而使企業(yè)為爭奪客戶的競爭日益加劇。在電力市場化進(jìn)程加快、競爭日益加劇的情況下，導(dǎo)入新的理念，探索如何加強(qiáng)電力客戶關(guān)系管理，對于電力企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，贏得客戶的忠誠，提高電力市場占有率很有意義。
2、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點與影響
2.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象， 生活中的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)活動都與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)，不僅依靠網(wǎng)絡(luò)獲取大量經(jīng)濟(jì)信息，而且許多市場交易行為都可以直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的真正價值不僅在于它本身能夠立即產(chǎn)生多少有形財富和利潤，更重要的是它所創(chuàng)造都是一種嶄新的社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)，為全體社會成員提高社會發(fā)展能力和經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造力提供一個平臺，使企業(yè)有可能實現(xiàn)財富迅速積聚和跳躍式發(fā)展。
2.2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響。
它把市場經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)相互融合，它使信息替代資本成為在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)。 目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對中小企業(yè)的影響至少有這幾個方面：
第一，企業(yè)運(yùn)作改變在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位發(fā)生了改變。 網(wǎng)絡(luò)的跨地域性和24 小時運(yùn)作，大大減少了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中的差異性和行業(yè)進(jìn)入難度，使傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中建立的穩(wěn)定的商品供求關(guān)系正逐漸淡化，企業(yè)的規(guī)模已不重要，重要的是誰能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者并滿足消費(fèi)者。
第二，企業(yè)經(jīng)營方式改變企業(yè)經(jīng)營擺脫了常規(guī)的交易模式和市場局限，金融系統(tǒng)、供應(yīng)商和客戶在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中高度整合與兼容起來。
第三，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理的改變。信息化必定使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理進(jìn)一步電子化與信息化，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的集成和整合，通過網(wǎng)絡(luò)尋找新的、潛在的客戶，通過網(wǎng)絡(luò)整合供應(yīng)鏈，以降低成本。
3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下電力客戶管理措施
首先，樹立以電力客戶為中心的新觀念。觀念是行動的先導(dǎo)。在電力市場化的背景下，電力企業(yè)應(yīng)牢固樹立以客戶為中心的新觀念。包括時時處處考慮電力客戶的需求與愿望、愿意接受的成本、如何與之進(jìn)行雙向溝通及如何方便電力客戶的新觀念;電力客戶既是上帝又是電力企業(yè)合作伙伴的新觀念;實現(xiàn)電力客戶價值盡可能最大化與提高電力客戶滿意度及忠誠度的新觀念;適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的面向客戶的個性化與定制化的電力營銷新觀念;正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的電力綠色與社會營銷的新觀念;以電力客戶關(guān)系管理再造電力企業(yè)管理，樹立以電力客戶為中心的整體電力市場營銷的新觀念。
其次，建立電力客戶的電子檔案庫。充分采掘客戶數(shù)據(jù)，建立客戶的電子檔案庫，這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代電力企業(yè)快速應(yīng)對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。建立客戶檔案庫應(yīng)注意把握幾點：一是正確界定電力客戶的范圍。電力客戶包括電力行業(yè)內(nèi)部(電力職工、電力企業(yè))和外部客戶(個體客戶、企事業(yè)單位及用電大客戶等)。二是充分采掘客戶數(shù)據(jù)，充實與豐富檔案庫資料的內(nèi)容。個體客戶有關(guān)基本情況資料，包括性別、生日、學(xué)歷、簡歷、職業(yè)、職位、職稱、個人特長與愛好、生活模式、個人與家庭的收入水平、家庭住址及聯(lián)系電話等情況;企業(yè)客戶有關(guān)基本情況資料，包括企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)與類型、企業(yè)地址與網(wǎng)址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式、企業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)、資本實力與誠信狀況、法人代表與關(guān)鍵人物的姓名及有關(guān)背景資料等情況;客戶購買行為有關(guān)情況，包括客戶歷年購電與拖欠電費(fèi)狀況、現(xiàn)實需求、市場潛量、購電方式及對電能質(zhì)量、電壓等級、供電可靠性等方面的要求，購電時間或時機(jī)等情況。三是深入分析與正確處理客戶數(shù)據(jù)，形成動態(tài)整合的客戶數(shù)據(jù)管理與查詢系統(tǒng)。所謂動態(tài)，是指數(shù)據(jù)庫能實時地提供電力客戶的基本資料與歷史交易情況資料，并在客戶每次交易完成后，能自動補(bǔ)充新的信息資料。所謂整合，是指客戶數(shù)據(jù)資源與企業(yè)其他資源整合，以便更好地識別客戶價值與忠誠度，變一般數(shù)據(jù)為有用信息。
再次，建立面向電力客戶的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，借助計算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù)，是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。電力企業(yè)必須精心設(shè)計制作網(wǎng)頁，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)，并使之相互連接，形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。其主要服務(wù)功能為：一是設(shè)立電力客戶意見專欄和自我設(shè)計區(qū)，征求客戶對電力產(chǎn)品與服務(wù)的意見或建議;二是針對電力客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務(wù)，或一對一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨;三是宣傳電力企業(yè)服務(wù)的承諾制，如對電壓穩(wěn)定、頻率合格、供電及時可靠、事故解除、搶修時限、停電事先通知等方面作出承諾，并對服務(wù)承諾的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督;四是宣傳電力品牌、電力企業(yè)的良好形象，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)了解電力品牌與電力企業(yè)及有關(guān)電力政策、法律與法規(guī)，選擇電力供應(yīng)商，客戶還可通過網(wǎng)絡(luò)報裝、報修與購電，享受各種便利、快捷的服務(wù);五是開辟電力企業(yè)與客戶的對話區(qū)，了解電力客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求及需求發(fā)展趨勢;六是開發(fā)自動調(diào)價與智能議價系統(tǒng)，自動調(diào)價系統(tǒng)可根據(jù)不同季節(jié)、不同時段發(fā)供電成本不同來調(diào)整電價水平，智能議價系統(tǒng)是給客戶一個直接在網(wǎng)上協(xié)商電價的環(huán)境，了解客戶愿意接受的電價，根據(jù)電力商品定價的基本原則，通過協(xié)商，確定合理的電價。
最后，實施電力客戶經(jīng)理制電力客戶經(jīng)理制作為專業(yè)化的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制，是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理的組織保證。電力客戶經(jīng)理是由一批具有較高綜合素質(zhì)與管理才能的電力營銷專家或?qū)嶋H工作者所組成的專職隊伍;電力客戶經(jīng)理制是指電力企業(yè)聘任客戶經(jīng)理，實施“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，項目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的嶄新的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制。其主要措施是，客戶經(jīng)理主動了解
市場環(huán)境和客戶需求，通過客戶經(jīng)理與客戶的雙向溝通，建立電力企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，客戶經(jīng)理提出維持老客戶、吸引新客戶、變電力潛在需求為現(xiàn)實需求的項目要求或供電營銷方案，項目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理提出的項目、方案或要求，集中電力企業(yè)內(nèi)部各種可用資源，實行優(yōu)化組合，向電力客戶提供全方位的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
結(jié)語
本文從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點出發(fā)，分析了客戶關(guān)系管理的特點，以浙江的中小企業(yè)中存在的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識的問題為例子，提出了幾點網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的策略。只有中小企業(yè)意識到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點，認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理的重要性，才能改進(jìn)服務(wù)，找到真正適合自己企業(yè)的道路。
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