醫(yī)師和患者對手術(shù)室工作滿意度評價的差異性及對策

關(guān)于醫(yī)師和患者對手術(shù)室工作滿意度評價的差異性及對策

　　[論文摘要]目的了解醫(yī)師和患者對手術(shù)室工作滿意度評價的差異性，分析原因并制訂相應(yīng)對策，以提高手術(shù)室工作質(zhì)量，達到醫(yī)護患多方共贏的目標(biāo)。方法采用自制問卷表，評價2006-2007年手術(shù)醫(yī)師和手術(shù)患者對手術(shù)室工作的滿意度。結(jié)果醫(yī)生組：2006年滿意度為88．57％，2007年滿意度為98．19％。患者組：2006年滿意度為93．5％，2007年滿意度為99．07％。結(jié)論及時、準(zhǔn)確、動態(tài)地了解手術(shù)室工作滿意度的信息，客觀地對待存在問題的差異性，分析原因及時制訂整改措施，有效落實，可以提高手術(shù)室工作滿意度達到手術(shù)室工作質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)。

　　[論文關(guān)鍵詞]滿意度評價；手術(shù)室工作；差異性；對策

　　手術(shù)室是醫(yī)院外科系統(tǒng)的重要組成部分，是保證手術(shù)順利進行及危重病急救的中心樞紐。手術(shù)室工作質(zhì)量反映了一個醫(yī)院的綜合實力和技術(shù)水平，而對手術(shù)室工作滿意度的評價是衡量手術(shù)室工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。在此過程中，許多因素會影響手術(shù)室工作滿意度的客觀性、公平性、準(zhǔn)確性。2006年1月一2007年12月筆者采用自制式問卷調(diào)查表對本院手術(shù)醫(yī)師及手術(shù)患者進行了問卷調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)其存在問題的差異性，為手術(shù)室工作持續(xù)質(zhì)量改進提供科學(xué)依據(jù)。

　　1調(diào)查資料

　　1．1對象以上述時期在本院工作的手術(shù)醫(yī)生及來本院接受手術(shù)的患者為調(diào)查對象。醫(yī)生組共調(diào)查137人次，男103人次，女34人次；年齡25～52歲；職稱構(gòu)成：高級24．6％，中級42．19％，初級33．21％。患者組共調(diào)查116人次，年齡16～88歲；男70人次，女46人次。學(xué)歷構(gòu)成：大學(xué)16．25％，高中27．5％，初中37．5％，小學(xué)18．75％。

　　1．2方法根據(jù)浙江省手術(shù)室護理工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)自制問卷調(diào)查表，評價內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、技術(shù)水平、協(xié)作精神、及時接待患者、解釋問題是否耐心、是否堅持術(shù)前、術(shù)后訪枧及訪視內(nèi)容。評價等級為好(100分)、中(80分)、差(60分)，≥90分為滿意。

　　2結(jié)果

　　結(jié)果見表1。

[1]   

　　3主要存在問題

　　3．1醫(yī)生組滿意度評價中存在的主要問題技術(shù)水平、手術(shù)器械準(zhǔn)備未到位，對新儀器、特殊器械操作不熟練，術(shù)中器械傳遞不規(guī)范，術(shù)中配合不到位，與手術(shù)醫(yī)師溝通不夠等。

　　3．2患者組滿意度評價中存在的問題解釋不耐心細致、訪視內(nèi)容千篇一律、缺乏專科性、對術(shù)后及功能鍛煉無意義。

　　4整改措施

　　4．1抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鞏固基礎(chǔ)知識，提高基本技能利用每周小講課進行基礎(chǔ)知識和專科知識的學(xué)習(xí)，在科室內(nèi)營造良好氛圍，定期邀請手術(shù)醫(yī)生進行專題講座，著重講解手術(shù)進展，手術(shù)器械的性能、用途、手術(shù)步驟、術(shù)中注意事項及并發(fā)癥的防范。有計劃有目標(biāo)地進行年輕護士的培訓(xùn)。由高年資護士根據(jù)培訓(xùn)計劃由淺入深進行各項基本技能的培訓(xùn)，使她們的各種操作規(guī)范化、專業(yè)化。通過科早會提問、月理論考試和操作考核了解護士對所學(xué)知識的掌握情況，并將考試成績與科室勞務(wù)分配掛鉤，以激發(fā)護士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性，和追求上進的主動性，從而鞏固基礎(chǔ)知識提高基本技能。

　　4．2加強新儀器操作的培訓(xùn)對新引進的先進儀器如腹腔鏡，彈道碎石機，電刀的使用先請廠家工程師來院進行操作演示，科內(nèi)建立操作流程，選拔業(yè)務(wù)骨干精學(xué)、深學(xué)。先掌握規(guī)范的操作方法，再指導(dǎo)其他護理人員進行操作，用以點帶面的方式推廣使用新儀器。

　　4．3規(guī)范器械由于各種新技術(shù)新項目的開展使手術(shù)器械和手術(shù)用品的種類日益增多。不同的手術(shù)對器械的種類、數(shù)量要求不同，為了快速、有效、準(zhǔn)確地提供手術(shù)器械，提高手術(shù)器械的有效使用率，降低手術(shù)器械準(zhǔn)備的缺陷率，我院采用專人負責(zé)手術(shù)器械、手術(shù)物品的管理，定時調(diào)整補充，以適應(yīng)手術(shù)發(fā)展的需要。根據(jù)醫(yī)生喜好建立器械目錄表，將普通器械備好常規(guī)器械包，特殊器械根據(jù)手術(shù)通知單臨時準(zhǔn)備，在準(zhǔn)備過程中加強與手術(shù)醫(yī)生溝通，虛心征求意見，必要時請手術(shù)醫(yī)師到手術(shù)室共同準(zhǔn)備，從而使器械準(zhǔn)備完好率達99．5％。

　　4．4加強護患溝通，耐心細致地做好解釋工作由于大多數(shù)患者術(shù)前都有緊張、焦慮的情緒，而且擔(dān)心麻醉、手術(shù)效果及預(yù)后，上存在很大的壓力，因此手術(shù)室護士應(yīng)做好與患者良好的溝通，耐心細致的解釋等心理護理顯得特別重要。我院要求巡回護士在術(shù)前訪視時，根據(jù)患者的不同年齡、性別、疾病做好耐心細致的解釋工作，說明手術(shù)的必要性及重要性、簡略的手術(shù)步驟、術(shù)前的注意事項。介紹相同手術(shù)患者的手術(shù)效果，以樹立患者接受手術(shù)的信心。患者到手術(shù)室時巡回護士以和諧可親的態(tài)度迎接患者，每項操作前告知患者配合的要點及意義。動作熟練、輕柔，盡量減少對患者的創(chuàng)傷，讓患者產(chǎn)生信任感，消除恐懼感。

　　4。5堅持術(shù)前、術(shù)后訪視隨著護理觀念的更新，手術(shù)室的護理工作不僅局限于手術(shù)室內(nèi)的手術(shù)操作，而且要保證患者在生理、心理上得到整體護理，而手術(shù)前后訪視是手術(shù)室整體護理工作的重要內(nèi)容。多年來，針對Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)，我院堅持了術(shù)前、術(shù)后訪視。根據(jù)患者滿意度評價的要求，我院的訪視內(nèi)容從單純的飲食指導(dǎo)，了解手術(shù)效果、疼痛情況擴展到專科知識、健康宣教、手術(shù)注意事項、家庭護理、功能鍛煉、術(shù)后隨訪等，從而使患者對手術(shù)室工作滿意度的評價提高到了99．07％。

　　5討論

　　手術(shù)室護理工作質(zhì)量的管理應(yīng)將手術(shù)室工作滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)，手術(shù)室工作滿意度評價是衡量手術(shù)室護理工作質(zhì)量的主要手段。及時，準(zhǔn)確、動態(tài)地了解醫(yī)生和患者對手術(shù)室工作滿意度的信息，客觀地對待存在問題，分析原因，制訂針對性的整改措施，有效落實。充分發(fā)揮手術(shù)室工作滿意度評價的管理效能，通過有效的溝通技巧，建立良好的醫(yī)護患關(guān)系，推動醫(yī)護患合作，將以患者為中心的人性化服務(wù)落實在手術(shù)室工作持續(xù)質(zhì)量改進中，促進手術(shù)室工作滿意度的不斷提高，從而達到醫(yī)護患多方共贏的目標(biāo)。

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