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西方顧客滿意理論研究的回顧和本土化評價
摘要: 文章在回顧西方顧客滿意理論文獻的基礎上，對顧客滿意研究進行了梳理和分類，對當前流行的幾種顧客滿意模型作了分析比較，對該領域理論研究的適用范圍和適用對象作了本土化的評價。 關鍵詞：顧客滿意；滿意形成；滿意模型；認知績效一、西方顧客滿意研究的回顧和分類
西方顧客滿意研究興起于20 世紀70 年代, 最早的滿意文獻可追溯到1965 年Cardozo 發表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。早期的滿意研究大量攝取了社會學、心理學方面的理論, 直到現在, 大部分的滿意理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。經過多年的發展, 目前, 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。根據研究內容的不同, 這些研究主要可以分為三類:
第一類顧客滿意研究是顧客滿意形成機制的研究。對滿意形成( Formation) 或過程( Process) 的研究, 構成了滿意研究的基礎和基本形式, 至今仍是滿意研究的主流。這類研究分析滿意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿意感的過程, 這樣一個過程就構成一個模型(Model)每一種模型都試圖對研究對象滿意的形成機制作出最佳解釋, 起因因素的增減和變化導致模型的修正乃至重建。
第二類顧客滿意研究是顧客滿意與消費行為關系的研究。隨著第一類研究日漸成熟, 學者們開始從行為學的角度考察滿意對購買行為的作用。這類研究包括對滿意與購買意向、滿意與口頭傳播、滿意與品牌忠誠等關系的研究。關于滿意與購買意向, 一般認為, 滿意能夠通過態度這一中介變量影響購買意向(Oliver
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