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談急診護患溝通
摘要：急診護患關系的特點是:建立的時間短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護人員如沒有良好的服務態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護士溝通技巧，建立和諧的護患關系，對提高護理服務質量，減少護患糾紛具有十分重要的意義。
關鍵詞：急診 護理溝通 護理質量
1 護患溝通的內涵
護患溝通是指在對患者進行醫(yī)療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流相關病情信息、護理信息、患者思想情感的過程。隨著醫(yī)學模式從單純的生物醫(yī)學模式向生物―心理―社會醫(yī)學模式的轉變，“以病人為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優(yōu)質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。
2 護患溝通的意義
2.1 有助于臨床護理診斷 良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會背景、疾病產生的原因、疾病發(fā)展的動態(tài)以及對疾病預后的態(tài)度，讓護士對服務對象疾病的起因、發(fā)展過程有一個全面掌握，從而制訂相應的護理診斷，為患者提供高質量的護理服務。
2.2 有助于融洽護患關系 通過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關系。
2.3 有助于減少護患糾紛 加強護患溝通，既能有效地了解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會[1]。
3 護患溝通的障礙
3.1 來自護士的障礙 (1）溝通意識不強；(2）溝通表述不清；(3）溝通知識缺乏；(4）溝通精力不夠。
3.2 來自患者的障礙 (1）角色轉換困難；(2）過分關注病情；(3）缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。
3.3 來自第三人的障礙 這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。
由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈；急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進行。
3.4 護患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。
4 護患溝通的實施
4.1 體現以人為本的服務宗旨 “以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發(fā)事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。
4.2 練就嫻熟高超的急救技能 嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。同時，護士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于疾病的康復[2]。
4.3 塑造積極開朗的護士形象 護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應有理有節(jié)，關愛有加。同時，護士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。
4.4 使用靈活有效的溝通技巧 (1）注意及時溝通；(2）注意語言通俗；(3）注意溝通技巧：針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時，讓其適當發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。
總之，在護理工作中，要貫徹以人為本的服務理念，充分尊重患者的知情權、選擇權,使急診護理工作更具人性化；通過加強護患溝通，進一步融洽護患關系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質的服務提高患者及其家屬的滿意度，從而把護理工作推向一個新的臺階。
參 考 文 獻
[1]張涌靜.護患溝通的藝術及意義.齊魯護理雜志,2005,11（6）:663-664.
[2]李霞.共創(chuàng)和諧的現代護患關系.中外健康文摘,2005,2（10）:70.
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