論述出院病人電話回訪分析在護理管理中的應用
【論文摘要】目的探討出院病人電話回訪分析在護理管理中的應用。方法護理部在對各臨床科室護理管理考核的基礎上重點加強對出院病人電話回訪情況的分析利用。結果護士工作主動性增強，護理工作綜合滿意度逐年提高。結論出院病人電話回訪是護理管理中提高護理質量的重要手段之一。
【論文關鍵詞】出院病人電話回訪護理管理應用
世界衛生組織(WHO)認為：護理管理是發揮護士的潛在能力和有關人員及輔助人員的作用，或者運用設備和環境、社會活動等，在提高人類健康這一過程中有系統地發揮這些作用[1]。為進一步加強護理管理，不斷促進我院護理工作改進，我院從2008年起，除了引入績效管理和考核這一管理考核手段外，還通過信息管理部門對出院病人進行電話回訪，以期真正獲得病人對我院護理工作的真實反映。護理工作作為醫療過程中的重要環節，需要通過有效的管理考核手段，不斷提高護理質量和水平。我院從2008年起逐步進行出院病人回訪，收到了較好效果�，F介紹如下。
1對象與方法
1.1對象2008—2010年，以我院出院病人為回訪對象，隨機抽查病人及家屬等相關人員1333人，有效回訪率93%。
1.2方法
1.2.1方法主要通過對出院1個月內的病人進行電話回訪。對回訪結果進行分析，對存在的問題提出整改措施，考核結果作為本人評優、獎勵的依據，引入激勵機制，使護理績效考核和激勵競爭有機地結合起來，互為補充、互相促進，達到提高護理質量和水平的目的。
1.2.2內容回訪內容主要包括對護士的服務態度、服務質量、技術水平、巡視病房、環境衛生、健康宣教、費用等滿意度。
1.2.3統計學方法將實施出院病人回訪各項指標進行百分比對比分析。
2結果
調查結果顯示：護理總體不滿意由高到低的年份排列為：2008年＞2009年＞2010年，出院病人對護理工作綜合滿意率逐年增高。
3討論
3.1實施出院病人電話回訪分析充分體現了管理中的以人為本理念[2]，通過信息收集、分析、反饋活動，充分調動了廣大護理人員的積極性。調查顯示：點名表揚護士的人次逐年增加，護理工作得到認可和贊許，營造了尊重知識、尊重技能，強化了護士與病人及家屬交流溝通的能力和意識，有利于護理人員素質的提高，全面挖掘了護理人員的潛質潛能。質量管理的成效依賴于群體質量意識的提高，出院病人電話回訪運行使每個護士的工作業績與科室、個人獎懲密切相關，提高了工作中自我約束力，護理人員在工作中能做到互相提醒，互為監督。 3.2確保護理質量改進的持續性和穩定性調查顯示：護士服務態度、技術操作、巡視病房、健康宣教不滿意人次逐年下降，特別是健康宣教工作病人滿意度明顯提高。護理質量管理是一個不斷自我完善、持續改進的過程，出院病人電話回訪的重要內容之一就是評估出質量管理中存在的問題，持續改進，避免同樣的問題重復出現的現象。通過出院病人電話回訪的方法對護理質量進行全方位的檢查與控制，護士的質量意識、安全意識、問題意識、改進意識有了明顯的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復檢查、督察的方式找出護理工作中存在的問題，及時反饋，指導整改。通過建立常規檢查制度和方法，進行經常性的監督，確保護理工作流程化、規范化。
3.3出院病人電話回訪有效出院病人電話回訪內容細致，涉及范圍廣，做到了凡有護理人員存在的科室都被列入出院病人電話回訪的范圍，避免了護理管理的死角存在。利用出院病人電話回訪分析可以及時吸收采納其他病區質量控制有效、成功的經驗，同時對其他病區發生的質量問題在自己工作中引以為戒。護理人員對護理質量要求清楚明了，在日常工作中可用以嚴格要求自己，規范自己的行為。
3.4有效促進了護理人員的和培訓護理部根據出院病人電話回訪的分析結果，加強對護士長、護士的培訓和管理，通過院外專家組的督導、護理部檢查、科室間交叉檢查等形式，相互學習，及時改進，不斷強化管理、規范行為。
3.5形成了良好的激勵機制將出院病人電話回訪內容納入每月護理質量綜合目標管理考核中，對滿意度達到95%的科室和點名表揚的護士給予目標考核加分獎勵并在全院通報，增強了護理人員的職業榮譽感和自豪感，進一步體現優質優酬、按勞取酬的原則，形成護士業績與利益合理掛鉤，提高激勵效果，為護士的職稱晉升提供的依據[3]。
通過出院病人電話回訪分析應用，護理質量得到了持續有效的改進和提高，病人對護理工作滿意度有穩步提升，并取得了良好的經濟效益和社會效益。
參考文獻
[1]成翼娟.護理管.北京：人民衛生出版社，2000，25.
[2]來鳴.臨床護理缺陷分析與危機管理.中華護理雜志，2005，40(12):923．
[3]李星梅.護理績效考核實施前后效果比較及結果分析[J].實用護理雜志，2009，25(10):88-90
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