淺談護理服務中心的建立與管理

淺談護理服務中心的建立與管理

        我院為婦女、兒童疾病治療、預防、保健于一體的的專科性醫院，床位數為230 張，護理人員108 名。門診量為15 萬/年，床位使用率為85%。醫院為提高服務質量，方便患者就醫，同時針對醫院護理人力不足問題，特別是中午、夜間一名護士值班時，因藥品、標本取送等問題，而形成空崗現象，照成醫療隱患。于2009 年11 月成立護理服務中心為患者提供連貫性服務。
        1  確定工作范圍
        到臨床一線調研收集情況，把患者所需，護士所想，醫生所急情況歸納總結，確定工作范圍。
        1.1  導診 
        1.1.1  接待患者及患者家屬來院就診及提供健康咨詢，正確指引科室方位，維持收費窗口秩序。
        1.1.2  及時準確進行分診
        1.1.3  急診患者視病情提供平車、輪椅送至急診科。
        1.1.4  為患者提供便民服務，門診設：便民箱、服務電話、預約診療電話、免費提供飲用水、紙杯等。
        1.1.5  陪同就診：對行動不便、年老體弱患者提供輪椅服務并引領至相關診室，必要時全程陪診。
        1.1.6  入院引領：對入院患者提供引領服務，介紹相關科室方位，協助辦理醫保手續，送患者到療區。
        1.2  陪檢
        1.2.1  門診重危患者：陪檢員全程陪檢、陪查。
        1.2.2  病情較重無人陪同者，陪檢人員陪同就診，檢查。
        1.2.3  陪檢人員取送住院患者急診化驗，并返還化驗結果。
        1.2.4  陪檢人員陪同住院患者輔助檢查，并返還檢查結果。
        1.2.5  陪檢人員取病理標本送入病理科。
        1.2.6  陪同辦理出院手續。
        2  制定工作制度及流程，根據工作職能制定工作制度，工作流程，
        2.1  制定本部門會議制度，交接班制度，陪檢、陪查制度，定期培訓制度，查對制度，急診接診制度。
        2.2  制定陪檢流程，辦理入院，出院手續流程，急診導診流程。
        3　崗前培訓
        醫院外聘16 名年輕執證護理人員，并進行上崗前培訓，
        3.1  醫院布局，（門診，療區）培訓。
        3.2  科室診療，特色培訓。
        3.3  主要出診人員及診療特色培訓。
        3.4  禮儀培訓（護理禮儀培訓，接待禮儀培訓，行為藝術，語言藝術）。
        3.5  消防知識，控煙知識培訓。
        3.6  工作職責、工作流程培訓。
        4  工作中出現的問題及調整
        服務中心工作運行2年中不斷查找工作中的問題及薄弱點，并及時調整，更好的為患者及醫護人員服務。       4.1  人員問題
        門診量大時，導診人員不足，服務不到位，陪檢人員無陪檢任務時在門診協助導診人員工作，工作具有機能性，靈活性導診、陪檢人員分工合作，更好為門診患者提供服務
        4.2  簡化陪檢流程
        讓患者少等待，做B超、放射線等檢查，等候時間長，陪檢人員接到科室通知后，先到科室了解患者情況后與相關科室聯系、視病情急緩安排檢查時間，縮短患者等候時間，使服務更加人性化。
        4.3  細化服務環節
        患者入院對醫院環境不熟悉，如要辦理醫保手續，不知曉食堂，開水處位置等，陪檢人員引領患者入院過程中，告知辦理醫保要帶的相關資料，醫保科位置，如何辦理，告知食堂、開水處位置，協助患者及家屬熟悉醫院環境。
        4.4  提高急救意識
        急診患者入院導診人員視病情提供輪椅、平車送至急診科，患者如需陪檢人員再打電話聯系會增加患者等候時間。規定導診人員送患者至急診科后，立即與陪檢人員聯系，陪檢人員的到達后與陪檢人員交接方可離開。陪檢人員到達前導診人員履行陪檢人員職責，急患者所急，幫醫護人員所需，提前與相關科室聯系，如備血，手術等。
        4.5  提高業務水平
        服務中心人員每日與患者打交道，陪同檢查、化驗，患者及家屬急需知曉病情，在陪檢過程中有時等不及回療區等醫生解釋而詢問陪檢人員。服務中心請相關科室對導診、陪檢人員進行業務培訓，知曉其檢驗正常值，危機值，B超，X線等檢查的相關知識，適時有技巧的向患者及家屬解釋，疏導其緊張情緒，提高服務質量。
        4.6  為患者服務同時為醫護人員提供便利，服務中心服務范圍遍布全院各角落，醫護人員需到其他科室取送物品時與服務中心人員聯系，服務中心人員力所能及地為醫護人員提供服務，減少醫護人員非醫療時間，把時間還給患者，與科室人員之間確立了良好的人際關系。
        5  結果
        5.1  有效降低了護理成本。
        5.2  護理人員有效護理時數增加，患者滿意度上升，緩解了臨床護理人員不足的狀況，把時間還給護士，把護士還給病人。
        5.3  護理安全概率增大。
        5.4  患者滿意度增加，患者從門診看病到入院出院過程中都有人問有人管，不走冤枉路，不多費時等候，患者滿意度逐年穩步提高，由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
        6  總結
        隨醫學模式的轉變，社會對護理的需求領域不斷擴大，中心的成立，不僅滿足了患者直接有效的護理，也為患者提供了便捷、省時、省力的輔助護理服務。護理服務中心服務宗旨為“急患者所急，想護士所想，幫醫生所需”，為患者提供“連慣性服務”深受臨床科室、門急診工作人員，患者及家屬的好評。取得了良好的經濟效、社會效益。

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