- 相關(guān)推薦
電話禮儀基本常識(shí)優(yōu)秀
電話禮儀基本常識(shí)優(yōu)秀1
電話禮儀一般要求
打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。
困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。
所謂電話形象，是指人們?cè)谕娫挼恼麄�(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。
它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。
在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。
由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。
為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。
（一）態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。
不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。
（二）傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
（三）控制語速語調(diào)
由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。
善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。
要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。
為讓對(duì)方容易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。
（四）使用禮貌用語
對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。
撥打電話的禮儀
（一）選好通話的時(shí)間
撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。
如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。
（二）禮貌的開頭語
當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問候“您好” 。
只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。
如果需要講的內(nèi)容較長(zhǎng)，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？”
（三）用聲調(diào)傳達(dá)感情
講話時(shí)語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。
再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂于與你對(duì)話。
（四）有所準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明有序
如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。
尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。
（五）電話三分鐘原則
在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。
除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)明扼要。
通話不超過3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。
一般來講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。
在通話時(shí)，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。
為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長(zhǎng)話短說，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。
需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問。
若不知分機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。
若對(duì)此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。
（六）禮貌的結(jié)束語
打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。
接聽電話的禮儀
（一）及時(shí)、禮貌地接聽電話
電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。
如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，請(qǐng)過10分鐘再打過來，好嗎？”
在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的`有以下三種形式：
（1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。
這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔，請(qǐng)講。”
（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。
它適用于一般場(chǎng)合，例如：“您好！大地公司銷售部，請(qǐng)講。”或者：“您好！辦公室。請(qǐng)講。”
后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。
（3）以問候語直接加上本人姓名。
它僅適用于普通的人際交往。
例如：“您好！余文。請(qǐng)講。”
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。
（二）自報(bào)家門
自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
（三）認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是” 、“對(duì)” 、“好” 、“請(qǐng)講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。
漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
（四）認(rèn)真清楚地記錄
在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。
隨時(shí)牢記5W1 H技巧，所謂5W1 H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。
在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1 H技巧。
（五）友善對(duì)待打錯(cuò)的電話
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。
（六）正確代接電話
替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。
在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。
（七）巧問對(duì)方姓名
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？”
（八）禮貌地掛斷電話
掛電話一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。
掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
使工作順利的電話術(shù)
第一，遲到、請(qǐng)假由自己打電話；
第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；
第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話；
第四，延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；
第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。
遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；
第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；
電話禮儀基本常識(shí)優(yōu)秀2
一、電話的基本禮儀
（一）重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。
因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽"得出來。
如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的`聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。
【電話禮儀基本常識(shí)優(yōu)秀】相關(guān)文章：
禮儀基本常識(shí)10-18
禮儀基本常識(shí)05-10
禮儀基本常識(shí)11-15
禮儀基本常識(shí)[精]10-19
西餐禮儀基本常識(shí)07-19
社交禮儀的基本常識(shí)11-04
禮儀基本常識(shí)（熱）10-21
職場(chǎng)禮儀基本常識(shí)12-08
談吐禮儀的基本常識(shí)04-13