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2017年導(dǎo)游證考試重要知識(shí)點(diǎn)
導(dǎo)游證考試說(shuō)難也不難，主要是做好復(fù)習(xí)和培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力。yjbys小編下面為你整理了一些關(guān)于導(dǎo)游證考試的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)你有所幫助。
一、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語(yǔ)言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問(wèn)、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀(guān)游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來(lái)似乎事幼稚可笑的問(wèn)題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿(mǎn)足游客求新、求異的心理需求。
2.個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來(lái)越來(lái)熟悉，游客開(kāi)始感覺(jué)輕松愉快，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開(kāi)始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：
懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露，時(shí)間概念差，群體觀(guān)念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。
求全心理。人民花錢(qián)外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過(guò)高要求。游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。
3.離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù)
旅游活動(dòng)后期，游客要買(mǎi)稱(chēng)心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿(mǎn)足的個(gè)別要求得到滿(mǎn)足。
二， 導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒?
調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補(bǔ)償法
物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。
精神補(bǔ)償法：因某種原因無(wú)法滿(mǎn)足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿(mǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客得諒解;也可先讓游客將不滿(mǎn)情緒情緒發(fā)泄出來(lái)，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。
2.轉(zhuǎn)移注意法
導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。
3.分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿(mǎn)意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對(duì)被迫坐火車(chē)而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿(mǎn)，此時(shí)導(dǎo)游人員除說(shuō)明購(gòu)不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車(chē)旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂(lè)趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
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