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導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)
導(dǎo)語(yǔ)：目前，導(dǎo)游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。2015年云南女導(dǎo)游辱罵游客事件再次將導(dǎo)游這一職業(yè)推向了風(fēng)口浪尖，有關(guān)記者了解到現(xiàn)在導(dǎo)游存在四無”現(xiàn)象“：無底薪、無保障、無尊嚴(yán)、無身份。
2004年10月公布的國(guó)家旅游局與國(guó)家統(tǒng)計(jì)局城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查總隊(duì)、農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查總隊(duì)聯(lián)合所作的國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查表明，各項(xiàng)旅游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)已成為國(guó)內(nèi)游客普遍最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)，游客投訴較多的是擅自更改路線、增加購(gòu)物點(diǎn)等問題。導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意程度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中，勢(shì)必降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，從而會(huì)制約整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展，因此提高到隨著社會(huì)物質(zhì)文明的極大發(fā)展，人們逐漸從“吃飽穿暖住好”的低層次需求擴(kuò)展到對(duì)更高層次的精神文明的追求。而旅游業(yè)也從少數(shù)人的奢侈消費(fèi)逐漸成為廣大民眾青睞的消費(fèi)項(xiàng)目，尤其是改革開放之后，我國(guó)旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展，各地旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生機(jī)蓬勃，全國(guó)旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加，據(jù)2006年10月27日全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)公布：至2006年9月全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05萬(wàn)人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過60%，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。
游客出游更多的會(huì)是選擇旅游中介機(jī)構(gòu)，接受旅行社的服務(wù)，旅行社服務(wù)包括產(chǎn)品服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)等，導(dǎo)游的服務(wù)雖是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導(dǎo)地位的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、游客和多種旅游接待單位之間起著聯(lián)結(jié)和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。但是根據(jù)調(diào)查研究，參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望與服務(wù)質(zhì)量就顯得勢(shì)在必行了。
一、目前我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)主要存在的問題
目前我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題可以綜合歸納為三個(gè)方面可以綜合歸納為三個(gè)方面
1、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)問題
(1)導(dǎo)游講解過程中反映出導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游;導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開河或鬧笑話;導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。
(2)導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問題
(3)導(dǎo)游與游客交往中反映出導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。
2、旅游管理問題集中體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)過程中
(1)組團(tuán)社與地接社團(tuán)款糾紛。團(tuán)款糾紛是導(dǎo)致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客責(zé)難的就是導(dǎo)游，如果處理不當(dāng)，導(dǎo)游就會(huì)成為兩家旅行社糾紛的“殉葬品”。
(2)游客與旅行社旅游合同糾紛。由一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時(shí)處于一線服務(wù)地位的導(dǎo)游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責(zé)難。
(3)旅游旺季供給短缺造成接待標(biāo)準(zhǔn)降低。這是旅游旺季最多見的投訴，多出現(xiàn)在旅行旺季的熱點(diǎn)地區(qū)，超過旅游舒適容量帶來游客體驗(yàn)水平降低，導(dǎo)游無力回天，很容易成為供給方的替罪羊。
3、導(dǎo)游管理體制問題
(1)導(dǎo)游職業(yè)定位問題。按照我國(guó)目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員中類。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒有有效實(shí)施，導(dǎo)游員職稱沒有進(jìn)入我國(guó)職稱序列，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低，高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入，多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門青春飯，臨時(shí)性賺錢的多，很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問題。
(2)導(dǎo)游薪酬問題。在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用;導(dǎo)游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)問題的直接原因。
(3)導(dǎo)游獎(jiǎng)懲問題。導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲是對(duì)導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對(duì)于違規(guī)導(dǎo)游扣分，扣分超過10分的直接吊銷資格證的規(guī)定，對(duì)于導(dǎo)游的監(jiān)督起到了作用。但I(xiàn)C卡執(zhí)法檢查的比例較低(全國(guó)平均20%多)，對(duì)絕大多數(shù)導(dǎo)游，尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)的導(dǎo)游約束力差。
導(dǎo)游員等級(jí)制度一直沒有切實(shí)，晉級(jí)問題也在一定程度上影響了導(dǎo)游的社會(huì)聲譽(yù)和從業(yè)前景，阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。
二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源
國(guó)家旅游局長(zhǎng)在2006年10月27日全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)發(fā)表講話指出：“導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體，但是與之相適應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。”從講話中可以看出，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的主要根源在于導(dǎo)游管理體制，尤其是導(dǎo)游的日常管理監(jiān)督培訓(xùn)體制、薪酬體制、激勵(lì)體制特別是勞動(dòng)保障體制的改革和完善。目前部分導(dǎo)游的收入是沒有保障的，導(dǎo)游的收入，主要是從購(gòu)物回扣中獲得，并且由于導(dǎo)游隊(duì)伍的快速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。而管理部門只知收費(fèi)，不知管理的行為，更是直接導(dǎo)致了導(dǎo)游之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，直至買團(tuán)、交“人頭費(fèi)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。這樣，一些導(dǎo)游為了自身的利益，便依靠欺騙游客，犧牲游客的利益來維持自己的收入。欺騙游客的具體表現(xiàn)方式就是通過定點(diǎn)購(gòu)物及自費(fèi)。由于目前定點(diǎn)購(gòu)物商品普遍存在著三大特征：次、假、虛，而自費(fèi)項(xiàng)目中又常常隱含著價(jià)格及內(nèi)容上的陷阱。
三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
(一)加強(qiáng)組織管理
在旅游行業(yè)內(nèi)，大多數(shù)社會(huì)導(dǎo)游和旅行社之間是一種特殊的“雇傭”關(guān)系(更傾向于“合作”關(guān)系)，使行業(yè)內(nèi)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)面臨著種種困難和問題，然而一個(gè)旅行社要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須擁有屬于自己的核心接待隊(duì)伍，構(gòu)筑穩(wěn)定的接待梯隊(duì)，從而形成一支能征善戰(zhàn)的生力軍。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須做到以下幾個(gè)方面。
1、選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍
一方面聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的民間導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游，一方面用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才，采取以老帶新的模式，從而提升整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)。
2、完善管理制度，既要培養(yǎng)導(dǎo)游無私奉獻(xiàn)的精神，同時(shí)也要從制度上確保導(dǎo)游的正當(dāng)權(quán)益
導(dǎo)游被譽(yù)為“民間使者”、“友誼橋梁”，這些宣示了導(dǎo)游工作的崇高性，也是對(duì)導(dǎo)游工作的定位。換句話說，要成為一名合格的導(dǎo)游，必須具備使者般的無私與奉獻(xiàn)以及橋梁般的堅(jiān)韌與挺拔。
為此，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行操守的教育，促使每一個(gè)人在接待工作中都能以職業(yè)道德來規(guī)范自己的行為，做到以客人的利益為先，以集體觀念為重，這樣既打造了導(dǎo)游自身的良好形象，也為旅行社帶來了較高的聲譽(yù)。當(dāng)然，在嚴(yán)格要求導(dǎo)游的同時(shí)，導(dǎo)游的合法權(quán)益也應(yīng)受到管理者足夠的重視，尤其是需要建立一套合理的導(dǎo)游薪酬制度，只有這樣才能提高導(dǎo)游的積極性，解決導(dǎo)游的后顧之憂
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以提高導(dǎo)游專業(yè)水平
一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，是導(dǎo)游有效運(yùn)用知識(shí)、認(rèn)真提供服務(wù)以及充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。或者說，一次旅行和游覽的成功與否，固然與旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)的協(xié)作密不可分，甚至與游客的心態(tài)、素質(zhì)及身體狀況有關(guān)，但更大程度上還是取決于導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和人格魅力，包括其知識(shí)性、服務(wù)態(tài)度、以及處理問題的經(jīng)驗(yàn)和能力。
接待工作本身是導(dǎo)游積累經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)見識(shí)的途徑，然而隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì)不斷的出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個(gè)人在工作中不斷會(huì)有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習(xí)、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。
4、建立有效的激勵(lì)機(jī)制
建設(shè)一支合格導(dǎo)游隊(duì)伍，除了要求從業(yè)人員具備導(dǎo)游素質(zhì)和不斷得到提升外，最重要的是讓他們?cè)诠ぷ髦卸极@得外在滿足和內(nèi)在滿足。
外在滿足主要體現(xiàn)在從工作中獲得工資獎(jiǎng)金、福利保險(xiǎn)等帶來的滿足感;內(nèi)在滿足主要體現(xiàn)在從工作中得到一定的社會(huì)地位、受人尊敬、發(fā)揮才能和獲得成就等。只有滿足了導(dǎo)游人員低級(jí)層次和高級(jí)層次的需要，建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制，才能吸引人才、留住人才和穩(wěn)定隊(duì)伍。
(一)接受群眾監(jiān)督
目前對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有兩個(gè)主要渠道，一是政府管理部門的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控，主要是IC卡積分監(jiān)督;另一個(gè)是游客投訴及處理。但事實(shí)上對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)最有發(fā)言權(quán)的應(yīng)該是參團(tuán)游客。所以作為政府管理部門以及旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全旅行服務(wù)后續(xù)工作，及時(shí)傾聽游客的反饋意見，積極采取有效的措施解決游客投訴和反映的問題，對(duì)待游客的批評(píng)和投訴不應(yīng)該采取一拖了之或者回避的態(tài)度。
(二)提高自我修養(yǎng)
作為一名導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)克服導(dǎo)游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識(shí)，要樹立起長(zhǎng)期服務(wù)導(dǎo)游行業(yè)的思想。不斷地學(xué)習(xí)，內(nèi)外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。
1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務(wù)行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語(yǔ)，舉手投足間莫不是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導(dǎo)游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風(fēng)，自然會(huì)獲得游客的好評(píng)。
2、苦練內(nèi)功，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提，導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、文學(xué)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗掌故等方面的知識(shí)，這樣講解起來才會(huì)自然流暢、委婉動(dòng)聽，具有良好的吸引力，更不會(huì)因?yàn)樽陨淼臒o知而鬧笑話或犯錯(cuò)誤。
3、堅(jiān)守職業(yè)道德、堅(jiān)持做人原則，有所為有所不為。游客是導(dǎo)游的衣食父母，導(dǎo)游應(yīng)熱情為旅客服務(wù)，急旅客之所急，時(shí)時(shí)以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時(shí)，導(dǎo)游也不應(yīng)一味的屈就游客，對(duì)于游客的不正當(dāng)要求應(yīng)該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀(jì)甚至有違國(guó)體(出境游)的事情，做到自律自尊。
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