基層網點經營管理要點

2016基層網點經營管理要點

　　銀行基層網點作為商業銀行最基本的組織單元，是商業銀行的窗口部門，是商業銀行提供產品和服務的主要平臺，集合了商業銀行的技術、人才、客戶等各種資源，是商業銀行核心競爭力的重要體現，也是構建商業銀行核心競爭力的關鍵。搞好商業銀行基層網點的經營管理，對商業銀行整體管理水平的提高具有重要意義。

　　基層網點的經營管理是紛繁復雜的，管理對象包括人員、錢款、設備等;管理種類涉及到風險管理、績效管理、營銷管理、流程管理等;如何使網點管理者從復雜繁瑣的日常工作中理清頭緒，抓住管理的關鍵，提高網點綜合競爭力，是每個網點負責人所關注和思考的。筆者在多年基層網點的管理工作中不斷總結思考后認為，基層網點的管理者應遵循的管理要點主要概括為以下幾點：了解員工、了解客戶、了解產品。通過做好這三個“了解”達到激勵員工、維護客戶、營銷產品的目的。

　　首先，了解員工是管理的根本，因為員工是管理的對象，如何了解員工是有許多技巧和方法的。一是溝通，有效的溝通，通過溝通了解新員工的性格、需求、愛好、生活狀態。在溝通時注意要保持平等的心態，友善的氛圍，這樣才容易與員工成為朋友，更好地了解他們有利于管理行為的實施。二是觀察，通過對員工工作中細節的觀察，注意員工的工作作風、服務態度、責任心、以及操作流程，發現問題要及時指出糾正。最后是引導，引導新員工樹立以客戶為中心的理念，樹立風險意識，樹立主人翁意識，幫助員工成長、成才，成為網點的主人。

　　其次，了解客戶是營銷管理的基礎，客戶是銀行的利潤來源，客戶是資源。網點是銀行業務人員面對面向客戶銷售產品的場所，也是銀行形象的載體，因此了解客戶與客戶建立良好的關系是至關重要的。了解客戶要從了解客戶需求出發，為客戶提供合適的服務和產品，與客戶實現共贏;同時要發掘客戶的潛在需求，從而激發客戶的消費行為，若不能成功，也不必強求，可以建立長期聯系，增加客戶與銀行的粘性，為進一步營銷打下基礎;網點負責人要定期維護一定數量的重點客戶。

　　第三，了解產品，目前金融創新不斷，新產品新業務不斷推出，作為網點管理者不斷學習是極其重要的。要通過各種文件學習，通過參加培訓學習，更重要的是通過實踐來學習，要敢于開拓新業務，在新業務的辦理過程中學習，并通過實踐完善操作流程，控制操作風險，爭取最大收益。

　　通過做好上述的基礎工作，對客戶資源、員工能力、產品特點有了較深的理解，在此基礎上努力開展以下三方面的工作，首先是激勵員工，其次是維護客戶，最后達到營銷產品實現效益的目的。

　　激勵員工主要從績效考核入手，通過考核指標的設定，考核制度的完善，以及根據市場變化及營銷目標的變化及時進行微調，來達到獎勤罰懶獎優罰劣的目的，激勵員工完成經營目標。在進行績效考核的過程中要把握一個度，因為很多業務是不能量化考核的，只能通過員工的主人翁意識和責任心強弱來主動完成的，所以口頭表揚和當場激勵都是很重要的，讓員工為銀行著想，樹立以行為家的觀念。我行目前的月度獎金發放是按照業務量來核定的，多勞多得，按勞分配;但臨時性的任務也很繁雜，每個項目都要單獨考核，單獨評比，對員工積極性的調動非常重要，要調動積極性就要保證每次的考核比較公平，不謀私利，這樣管理者才有威信，才能更好地管理網點。

　　維護客戶要求合理的網點內部布局，改變目前我行實行的高柜業務處理模式，減少封閉柜臺數量，開放低柜業務區，方便柜員與客戶的溝通交流，建立有效的交流渠道，為合適的客戶選擇推薦合適的產品，將定向營銷做好。網點經營管理的著眼點是客戶，客戶資源是各銀行爭奪的熱點。網點在對舊客戶的管理上是分配到每個員工定期聯系建立長期友好的關系，有新業務和新品種推出時及時推薦;同時積極開拓新客戶群，對每一個進入營業廳的顧客都要進行簡單扼要的溝通，了解一些基本信息和聯系方式，為進一步產品營銷做好準備。

　　營銷產品提供金融服務是銀行的職能所在，目前金融產品同質化傾向嚴重，沒有那家銀行的產品是獨此一家的，因此服務就顯的尤其重要了，誰能提供更貼心的服務誰就能贏得客戶，在與客戶溝通時注意“望、聞、問、薦”，“望”注意觀察客戶著裝、氣質、習慣，取得基本判斷;“聞”聽客戶的需求;“問”了解你想知道的信息;“薦”提出合理的建議推薦合適的服務;贏得客戶的肯定，并成功營銷金融產品。面對現在老齡化嚴重的問題，營業網點也要在細節上體現關愛老人的服務，比如宣傳欄的字可以大一號，老花鏡的配備，一些自助設備可以設置語音提示并將屏幕上的字放大，這些細節會吸引老年客戶到網點來辦理業務，能擴大網點客戶資源，提供穩定的存款來源，是不容忽視的客戶群。

　　綜上所述，銀行基層網點管理是復雜的、瑣碎的、同時是極其重要的，基層網點的健康運行是銀行穩健經營的基礎。今年以來，為穩增長央行連續兩次降息。

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