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  • 怎樣做好瞬間酒店服務(wù)-有效做好瞬間酒店服務(wù)的方法

    時間:2024-08-05 22:13:42 酒店管理 我要投稿
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    怎樣做好瞬間酒店服務(wù)-有效做好瞬間酒店服務(wù)的實用方法

      在進入酒店的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi),服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù),而這種短時間內(nèi),在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù),就稱之為瞬間服務(wù)。下面,小編為大家分享有效做好瞬間酒店服務(wù)的實用方法,希望對大家有所幫助!

    怎樣做好瞬間酒店服務(wù)-有效做好瞬間酒店服務(wù)的實用方法

      廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石

      當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時,員工如果一無所知,或借故避而不談,這樣不但顯露出員工知識面的狹窄,進而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人,不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

      沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么,潛在需求是什么,滿足后心動的需求是什么,因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)。

      所以說讓自己成為一名知識型的員工,讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼,提高你的悟性,服務(wù)意識,以及觀察分析問題的能力,讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”,制造“驚喜”。

      敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提

      作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員,首先要會用敏銳的眼光去觀察,也就是我們常說的看就要看出門道,心理學(xué)家做過的實驗表明,人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%,如果超過60%則表示,彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對對方本人或談話沒有興趣。

      視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外,一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi),我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”,因此,我們要在與客人眼神交流的瞬間,去洞察其內(nèi)心世界,雖然只有一到兩秒鐘的時間,我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止,通過觀察,再經(jīng)過大腦的思維、推斷,揣摩出客人的心理,推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。

      比如,當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時,要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng),站在客人附近準(zhǔn)備好火機,當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候,從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。

      迅捷的行動是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵

      當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后,就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案,并在最短的時間內(nèi),用迅捷的行動,去完成下一個瞬間服務(wù)。

      比如,一名客房服務(wù)人員在電梯間工作,聽到客人關(guān)門聲,到客人進入電梯至關(guān)門的瞬間,要做到以下幾點:

      1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人;

      2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意;

      3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近,面對客人;

      4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時,再次微笑致意,并用得體的語言問候客人;

      5)詢問客人是上樓還是下樓;

      6)客人確認(rèn)之后,迅速做出按鍵選擇,等待電梯;

      7)電梯到達(dá)后,用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進入電梯;

      8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流,微笑道別。

      整個過程可能不到一分鐘,但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的,而這八個服務(wù)瞬間的順利進行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷,而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵,也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象,使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù),讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

      說話的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑

      話有千種說法,沒有最好,只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中,不僅要有眼神、微笑、動作,而且還要配以得體的語言,加之客人更在乎你怎么說,而不是你說什么。

      因此,在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮,不同的主體,不同的場景、場合,說話者的身份,年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等,從而采用不同的說話風(fēng)格。

      說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合,一般說話以平實為主體,再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格,達(dá)到一個嶄新的境界,使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩,從而是得體的語言,加速瞬間服務(wù)的進程。

      獨具匠心的個性是做好瞬間服務(wù)的升華

      作為酒店,不論是一個服務(wù)的團隊,一個服務(wù)的個體,在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計,為客人進行量身定制的個性化服務(wù),在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時,我們可以想象一下客人在那一瞬間,感受到服務(wù)時所說的話語,所表露出的神情,一定是我們最想聽和最想看的。

      因為在那一瞬間的服務(wù),我們的服務(wù)超越了客人的想象,也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華,但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。

      服務(wù)員具備了廣博的知識面,加之在接待客人時,通過觀察、了解,按照自己的個性進行分析,并為客人進行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序,才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。

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