淘寶客戶(hù)服務(wù)流程

淘寶客戶(hù)服務(wù)流程

　　客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶(hù)服務(wù)的流程，歡迎參考!

　　關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著(讓客戶(hù)體驗(yàn)到售后無(wú)憂(yōu))為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率 2.減少客戶(hù)，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

　　售前職責(zé)及要求

　　1、 通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單，

　　2、 及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，

　　3、 獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題。

　　4、 端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。

　　5、 打字速度不得低于80字/分。

　　6、 回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交。

　　7、 優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作。

　　8、 未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。

　　9、 合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

　　10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題

　　售后

　　物流問(wèn)題解答

　　步驟一：當(dāng)客戶(hù)對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶(hù)，穩(wěn)定其情緒，

　　步驟二：了解一下客戶(hù)遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

　　步驟三：告知客戶(hù)不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶(hù)對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶(hù)要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話(huà)等信息。步驟四：確認(rèn)客戶(hù)的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢(xún)問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答

　　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問(wèn)題狀況。要為客戶(hù)耐心。細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作面斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都是可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!

　　退換貨情況處理

　　淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿(mǎn)意。此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過(guò)協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買(mǎi)家承擔(dān)，在表達(dá)過(guò)程中一定要有理有據(jù)，不急不躁

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