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客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)
在“客戶關(guān)系管理”早已不是個新概念的今天，真正懂得管理客戶關(guān)系的企業(yè)卻不多。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，歡迎大家參考!
優(yōu)先處理重要關(guān)系
優(yōu)秀的CEO都知道，所有客戶關(guān)系并非同等重要，重要的客戶關(guān)系也并非都和錢掛鉤。客戶網(wǎng)中最具價值的客戶往往是參與度最高、愿意了解你的品牌、樂于向他人推薦或是與潛在客戶有直接聯(lián)系的那些人。
關(guān)鍵在于找出哪些客戶行為最有利于企業(yè)成功，優(yōu)先處理這些客戶關(guān)系，并讓這些客戶知道他們的重要性。
eBay的賣家評級系統(tǒng)就是很棒的例子。eBay不僅獎勵參與度(比單次消費(fèi)額度更具參考價值)一直較高的用戶，還向客戶推薦客戶體驗一貫較高的商家。
可見，除了作為網(wǎng)站技術(shù)支撐的后臺，eBay公司最具價值的是其專門打造的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，正是這個客戶關(guān)系網(wǎng)把最值錢的客戶推薦出去，通過他們吸引更多新客戶。
規(guī)劃客戶關(guān)系網(wǎng)
但凡卓越的企業(yè)都目標(biāo)明確。明確的目標(biāo)、高效的關(guān)系模式都能促使企業(yè)成功。無論是確立目標(biāo)還是建立模式，都靠CEO把握大方向，規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系網(wǎng)。
我們不妨看看網(wǎng)絡(luò)電商巨頭亞馬遜(Amazon)、世界頂級戶外奢侈品牌Patagonia、在線房屋租賃網(wǎng)站Airbnb的客戶關(guān)系。
亞馬遜主要是建立了客戶和商品信息、供應(yīng)商之間的聯(lián)系，Patagonia打造了一個戶外運(yùn)動愛好者、環(huán)境保護(hù)者社區(qū)，Airbnb則模糊了房屋供應(yīng)和消費(fèi)者的界線，并鼓勵用戶之間發(fā)展更密切的關(guān)系。上述三種模式都很明確，企業(yè)內(nèi)外對其也有清晰認(rèn)識。
倘若沒有這般清晰規(guī)劃，CRM除了轉(zhuǎn)換銷售，也發(fā)揮不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鑒意義。Airbnb旨在為用戶搭建互相提供住宿的在線平臺。雖然這種商業(yè)模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者，原因在于Airbnb積極鼓勵房東和住戶在交易之外，發(fā)展更真實(shí)的人際關(guān)系——用戶必須提供個人照片和背景資料，房東會提供旅游指南，回復(fù)率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名，甚至還能收到Airbnb的小禮物。
正是這些小細(xì)節(jié)匯集起來，將Airbnb凝聚成一個社群，一個注重在交易中培養(yǎng)人際關(guān)系的社群。
要打造這樣的客戶關(guān)系，CRM很關(guān)鍵，但前提是企業(yè)有明確的CRM目標(biāo)。確立目標(biāo)，應(yīng)從管理層開始——領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先解決“對我的業(yè)務(wù)最重要的客戶關(guān)系是哪些?”的問題，繼而回答“應(yīng)該如何發(fā)展這些客戶關(guān)系，使之成為社群?”。
監(jiān)測客戶關(guān)系
客觀地說，除了銷售情況，CRM還能跟蹤許多其他業(yè)務(wù)狀況，但是很多企業(yè)都對CRM這些功能熟視無睹，企業(yè)管理者應(yīng)做出改變。
客戶多久登陸一次你的網(wǎng)站?客戶是否主動在社交媒體上分享和你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容?他們會介紹新客戶嗎?是否也在技術(shù)支持論壇里建言獻(xiàn)策?……
通過這些問題，不僅能掌握客戶社群里有哪些人，還能監(jiān)測這些客戶的活躍程度，以及客戶社群本身的生命力。
不要只關(guān)注銷售情況，更要關(guān)注客戶關(guān)系健康狀況。同樣以eBay的賣家評級系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)會授予交易頻繁、持續(xù)獲得高分評價的賣家“超級賣家”稱號。
Airbnb也會獎勵反復(fù)獲得五星評價、及時回復(fù)訂房請求的房東“超贊房東”稱號。這些評分制度，不僅能作為激勵政策引導(dǎo)某些客戶行為，還能監(jiān)測客戶關(guān)系健康程度。
優(yōu)秀客戶關(guān)系之所以優(yōu)秀，是因為它們持久。相比銷售數(shù)據(jù)、季度報告，客戶關(guān)系數(shù)據(jù)更能讓你掌握企業(yè)未來幾年的發(fā)展情況。
CRM的用處便在于此。和其他工具一樣，CRM也是雙刃劍，能否發(fā)揮作用取決于企業(yè)制定的策略是否正確。
成功的第一步就是讓對的人提出對路的問題，放到CRM上，就是讓意見統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)層為企業(yè)客戶關(guān)系文化設(shè)立正確的方向。
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