客戶關系管理與客戶關系價值

時間：2024-10-24 00:15:03 客戶關系我要投稿

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客戶關系管理與客戶關系價值

　　客戶關系價值在客戶關系管理中發揮著核心作用，居于核心地位，充分挖掘與分析客戶關系價值，對各種客戶資源進行科學合理的客戶關系管理，能夠有效的實現客戶價值向實際價值的轉換，為企業的發展積累更多的客戶資源，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立企業良好形象，最終提升企業經濟效益。

客戶關系管理與客戶關系價值

　　1 關于客戶關系價值與客戶關系管理的認識

　　1.1 客戶關系價值定位與理解

　　客戶價值是不以企業的變化而變化的，它與企業之間是相互獨立的關系，也就是說不同企業的客戶價值是一樣的，但是客戶關系價值卻并非如此，客戶關系價值是根據企業間的差異而存在一定差異的，而這種差異主要體現在客戶與企業之間的遠近疏遠關系上，導致各個企業具備不同能力與水平的實現潛在客戶價值與現實客戶價值之間的轉換，并且在這上面投入的資金也是存在差異的，所以，從這個角度來講，客戶關系價值實際上就是指企業為獲得某一客戶的實際價值付出的成本。

　　由于企業之間在各方面的差異，他們對客戶關系價值的轉化能力也是同樣存在著差異的，筆者認為主要受兩個因素的影響，一是企業本身所具備的的潛在客戶開發能力及企業中所積累的客戶關系基礎。隨著企業的不斷發展壯大，在其發展的各個時期，因為其在品牌樹立、形象打造、營銷方式等方面存在著差異，導致其開發能力也是不同的，所以，他們對于潛在客戶價值的開發能力也存在著差異，比如，同樣是經營汽車銷售的兩個企業，但是A企業具有良好的信譽，受到了廣大消費者的認可，而B企業則只顧眼前利益，只顧前期銷售，而忽視了后期的維修與保養等服務，那么自然會損失一定的潛在客戶，此時，A企業對客戶關系價值的轉化能力明顯高于B企業;二是受到客戶價值開發成本的影響。企業為了能夠占據更多的市場份額，他們必然會與作為市場需求主體的客戶進行交流與溝通，采取一定的措施挖掘潛在客戶，并逐漸將其轉化為現實客戶，最后做好客戶的維護工作，在這整個過程中，企業會從售前、售中、售后等各個階段做好開發與維護工作，并滲透到營銷、生產、銷售、服務等各個環節，因此，我們可以發現客戶價值開發成本與客戶關系價值之間成反比例關系，在其他條件不變的情況下，企業的客戶價值開發成本越高，則其客戶關系價值就越低。

　　客戶關系價值的特點就是對客戶實際價值的關注與把握，客戶價值作為與企業相互獨立的潛在價值，從企業的角度來看，其經營的目的就是挖掘這種潛在的客戶價值，并采取措施將其轉化為現實收益的`客戶實際價值，也就是將潛在客戶轉化為現實客戶的過程，讓客戶潛在的消費欲望轉化為現實的消費行為，這也是企業從客戶關系價值出發投入資金的根本目的。

　　1.2 客戶關系管理分析

　　通過對大量的資料進行研究與分析，并結合當今客戶關系管理的實踐，我們認為客戶關系管理的主要目的就是對客戶關系產生的總價值進行優化與管理，其本質上就是一種選擇和管理最有價值的客戶關系的一種商業戰略。傳統客戶關系管理中是以客戶價值為核心的取向的，客戶關系的最終目標就是實現潛在客戶對企業帶來的實際價值，但是因為各個企業與客戶的遠近親疏關系的差異，導致各個企業實現潛在客戶與現實客戶的轉換能力上的差異。客戶價值實際上就是客戶為企業帶來的利益，客戶價值的實現受到時間與價格的制約，長期穩定的客戶關系表現為客戶的時間性，與企業接觸時間的長短在一定程度上決定了客戶對于企業之間的差異，比如同樣是農產品的批發企業A與B，A企業能夠維護更多的客戶與其進行長期的合作，而B企業則都是每天新增的新客戶，那么必然是A企業通過其合理的客戶關系管理將潛在客戶價值轉化為了持續的客戶實際價值。此外，能否承擔起企業產品的價格在很大程度上決定了客戶對企業提供的價格收入，如果A企業中遇到的都是一些喜歡討價還價的客戶，而B企業中的客戶都是斬釘截鐵、當即立斷的客戶，那么A企業的那些客戶就很難成為企業長期客戶，也不利于潛在客戶價值向實際客戶價值的轉化。

　　在實際的運行過程中，客戶關系管理可以實現企業價值的增加，筆者經過總結認為主要體現在以下幾點：

　　第一，在對客戶資源進行整合的基礎上，實現全公司內部的資源共享，對企業中銷售、服務及客戶資源進行管理，保障為客戶提供最優質的服務，最終不斷吸引客戶，積累更多的客戶資源。

　　第二，CRM還為企業的發展帶來了大量的數據及智能化分析方法，企業可以根據這些信息有效的進行管理與經營活動，采取新的業務模式對經營范圍進行擴展，抓住市場拓展的各種時機，正確獲得更高的市場占有率。

　　第三，在對企業業務流程重組的基礎上，對客戶關系進行管理與維護，最大限度的減少企業生產成本。

　　第四，在充分運用信息化技術的基礎上，逐漸實現全面的業務流程處理自動化，全面提升員工的工作能力與水平，最終提升企業的生產效率與經濟效益。

　　第五，從客戶的角度出發，分析他們熱衷的交流方式，并針對不同的客戶有針對性的運用不同的交流語言進行溝通與聯系，不斷提升客戶對企業的滿意度，從而為企業吸引更多的客戶資源。

　　1.3 客戶關系價值與客戶關系管理績效的關系研究

　　盡管客戶關系管理的最終目的是實現客戶價值，從而實現企業盈利與關系價值，在這一過程當中，客戶是必不可少的行為主體，所以，從這一角度來看，只要企業的經營活動可以引起客戶的購買欲望，那么就可以認為企業關系管理績效已經取得進步。

　　客戶價值對于客戶忠誠度的提升具有重要意義。根據對客戶忠誠度的影響因素的分析，我們發現客戶價值越高，客戶的忠誠度也就相應的越高，此外，也已經有大量研究表明，客戶價值對于客戶的購買欲望也有著重要影響，支配著客戶的購買決策，從而影響著客戶關系管理的績效。價值導向型客戶并不是簡單的以產品或者是價格為標準進行購買，而客戶的購買決策一般都是在對獲得與消費產品與服務過程中的利得與利失的評價的基礎上進行的，我們將客戶價值對客戶滿意、客戶忠誠和客戶關系管理績效的影響表示為下圖：　　圖基于客戶價值的客戶關系管理績效

　　客戶的滿意度與忠誠度在一定程度上也會影響著客戶行為，而客戶滿意度的提升在某種意義上表明客戶希望與企業保持長期的關系，同時避免了由于客戶的抱怨等因素對客戶忠誠度的影響，最終影響客戶關系管理績效的提升。

　　2 客戶關系價值在客戶關系管理中的地位探究

　　眾所周知，企業進行客戶關系管理的目的都是為了能夠最大限度的實現客戶價值，提升客戶對企業的滿意度，樹立企業良好形象，增強客戶對企業的忠誠度，從而使其發展為企業持續維護的客戶。但是，企業的本質就是以盈利為目的，企業所有決策的最終目的都是實現其利潤的最大化，所以，客戶關系的建立是以關系價值為標準的.，也就是說需要嚴格把握對于建立于維護這種關系所付出的成本價值，以及能夠為企業帶來的實際價值，所以，客戶關系價值時進行客戶關系管理的重要內容與環節，居于現代企業客戶關系管理的核心地位。

　　客戶關系管理使傳統的企業經營理念發生了較大的變化，傳統的管理方式只是單純的追求經濟利益的提升，但是以客戶關系價值為核心的客戶關系管理是以實現企業與客戶利益的雙贏為目標的，使客戶與企業之間保持一種最佳的狀態，實現彼此的忠誠與信任。不管是剛入職場的大學生，還是久經商場的企業精英，對于客戶關系價值的把握都應該十分清晰，并以此為引導，在實際的工作中做好企業客戶關系管理工作，充分認識到企業可以為客戶提供優質的服務，客戶同時也可以為企業提高信譽，最終提升其經濟價值，在這種條件下，客戶關系管理實際上是一種有目的價值交換戰略，所以，客戶關系價值在現代客戶關系管理中處于核心地位。

　　企業應當從提升客戶關系價值出發，并以此為客戶關系管理的核心，能夠正確對待各種客戶關系價值，要深入發現客戶的潛在需求，滿足客戶對于產品的需求，提高服務質量，提升客戶的總價值，充分考慮影響雙方關系的各種因素，維持顧客忠誠，在忠誠的基礎上為企業的發展帶來利益。比如，我們在實際經營一家珠寶企業時，首先要從其行業本質出發探究其全部潛在客戶資源，并將其進行合理的分類，有針對性的提出各個擊破的措施，深入實際考察可能會進行珠寶購買活動的不同潛在客戶需求，從而在實際的推廣過程中有的放矢，對于與本企業有過合作的客戶，要及時做好后期的服務，如珠寶的滿意度調查、佩戴感受與舒適度等，使其最終發展為本企業忠誠的長久客戶。此外還要考慮那些對企業發展帶來負面影響的客戶，或者是關系價值較低又沒有開發前景的客戶，可以放棄這種關系的維護，從而實現客戶關系管理的最終目標。比如，還是同樣的珠寶公司，在面對一些喜歡斤斤計較的客戶時，往往在他們身上會花費更多的開發成本，而收獲較少的開發價值，因此，我們可以將其暫時忽略。

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