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關(guān)注你的客戶的客戶
許多B2C企業(yè)都在討論如何以客戶 為中心的問題，而現(xiàn)在B2B企業(yè)則采用了一種更好的方式，通過把工作重點(diǎn)放在客戶的客戶身上，進(jìn)而滿足目標(biāo)客戶的需求。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
葡萄牙機(jī)場 運(yùn)營商ana就采用了這種做法，以此吸引更多的大型航空公司。要理解ana策略的奧秘，你必須先了解機(jī)場的商業(yè)模式：機(jī)場的真正客戶并不是旅客，而是租用登機(jī)口和出機(jī)口的航空公司，有點(diǎn)像是給零售商租賃店鋪空間的業(yè)主。
ana在歐洲市場面臨激烈的競爭，而其管理者意識到，自己必須把工作重點(diǎn)放在增強(qiáng)和航空公司的關(guān)系上，以及改善機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施—譬如行李傳輸帶以及飛機(jī)跑道的維護(hù)，還有吸引航空公司的一些物流細(xì)節(jié)。畢竟，ana機(jī)場每天的航空旅客數(shù)量大約為2.4萬人次。
2008年，ana開展執(zhí)行一項(xiàng)為期多年的計(jì)劃，以便幫助組織成員在旅行體驗(yàn)中更好地了解乘客需求和客戶預(yù)期—利用這些客戶認(rèn)知，更好地改善航空乘客服務(wù) 。之后，通過訪問機(jī)場乘客，證實(shí)了一點(diǎn)：如果ana將工作重點(diǎn)放在客戶的客戶身上，那么同樣能讓機(jī)場受益。為什么?因?yàn)槌丝屯ǔ２恢滥男┦菣C(jī)場的服務(wù)，哪些是航空公司的服務(wù)，他們將在機(jī)場的體驗(yàn)視為一種整體體驗(yàn)。
經(jīng)過調(diào)查，ana確認(rèn)了乘客的六種基本需求，其中包括希望在行程中有更大的自我掌控空間，在ana機(jī)場感受到濃厚的葡萄牙文化。根據(jù)這些客戶需求，ana認(rèn)為自己作為一個(gè)機(jī)場應(yīng)該扮演好三種角色：顧問角色，知識淵博，能夠幫助乘客在抵達(dá)目的地之前做好準(zhǔn)備;同伴角色，做一個(gè)了解乘客喜好的稱職向?qū)?英雄角色，在乘客最需要幫助的時(shí)候提供幫助。
定義好自己的乘客服務(wù)策略之后，ana設(shè)計(jì)了一套新的機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品，包括以下內(nèi)容：
我的家庭(myfamily)：提供服務(wù)，幫助帶小孩的家庭旅行者減輕壓力，譬如母乳喂養(yǎng)設(shè)施、更衣室和嬰兒車出租，以及兒童游樂區(qū)。
一起旅行(traveltogether)：提供個(gè)性化服務(wù)空間以及全套的乘客行李管理服務(wù)，其對象是參加行業(yè)會(huì)議或集體度假的團(tuán)體乘客。
ana乘客探測系統(tǒng)(anapods)：根據(jù)不同的需要，為乘客提供各種專門的場所。譬如，“消遣區(qū)”(escaPEpod)為乘客提供各種娛樂和休閑設(shè)備，讓他們打發(fā)等候的時(shí)間;“鏈接區(qū)”(connectpod)則提供各種旅游咨詢以及關(guān)于目的地的信息查詢服務(wù)。
高級綠色通道(greenplus)：針對商務(wù)旅客提供快速安檢通道，并提供代客服務(wù)、私人休息室和行李運(yùn)送等服務(wù)。
我的機(jī)場(myairport)：提供技術(shù)平臺，讓乘客通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等獲得機(jī)場的相關(guān)信息，讓乘客和機(jī)場服務(wù)提供商建立聯(lián)系。
由于這種服務(wù)對關(guān)系互動(dòng)提出了很高的要求，十分依賴于員工—無論是前線工作人員還是幕后員工—因此，要做好這些服務(wù)，整個(gè)組織必須相應(yīng)地做出大的轉(zhuǎn)變。因此，ana采取了一系列改革措施，譬如，它對自己的所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能夠真正為客戶提供以乘客為中心的客戶體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)，ana還將培訓(xùn)工作延伸到合作企業(yè)中，確保客戶服務(wù)銜接工作的質(zhì)量，讓客戶有賓至如歸的感覺。
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