客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序范本

　　客戶服務對于每一個公司來說都是最重要的，當發生客戶投訴的時候應該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關于投訴處理的范本，歡迎參考!

　　一、目的：

　　建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,做好產品售前、售中及售后服務,最大程度地滿足顧客的要求,確保顧客滿意.

　　二、適用范圍：

　　2.1.適用于本公司所有客戶.

　　2.2.按客訴內容可分為:產品質量投訴、客戶服務投訴、產品交期投訴及其它類投訴。

　　三、權責：

　　3.1.業務部

　　客戶抱怨之受理、追蹤、答復，參與解決方案的制定。

　　3.2.品保部

　　客訴之產品所有質量問題, 進行原因分析、責任歸屬及相應問題點對策確認和處理結果之追蹤。

　　3.3.工程部

　　客訴中所涉及的有關設計、生產技術、工藝等問題的對策確定;

　　3.4. 采購課

　　客訴中相關部門所投訴的有關物料采購等問題的對策確定。

　　3.5.制造部

　　客訴之有關制造、交期、包裝、及短缺件問題的對策確認; 相關產品的質量及交期投訴問題的檢討改善;

　　四、作業內容

　　4.1.客戶抱怨時,業務部應予以登記并轉告(發)品保部作適當之初步處理,并確定客訴處理的灌責單位。

　　4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶抱怨登記表”,再轉由品保部處理。

　　4.3. 客訴成立后, 應立即采取如下應對措施:

　　4.3.1.開展調查對所有不合格問題在24小時內落實近期的初步糾正措施，并向上級進行匯報。

　　4.3.2.現場單位應對廠內未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關的原物料進行隔離。

　　4.4.品保部接到業務部轉來之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數據進行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。

　　4.4.1對可立即予以解決的, 由品管查明原因, 并填寫 “客戶抱怨處理單”, 轉權單位簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業務部回復客戶后結案。

　　4.4.2對于可確定對策但無法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關部門人員討論, 明確改善時間, 填妥 “客戶抱怨處理單”, 由相關人員簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業務部回復客戶, 由品保跟催改善結果。如達到預期效果, 則可結案; 如未達預期效果, 則再次召集相關人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結案。

　　4.5.對于客戶反應需改善產品業務部應以電子郵件的形式發給相關單位周知, 制造單位和品保部需作相應的書面檢討, 并采取必要的預防措施, 防止再發生。

　　4.6. “客戶抱怨處理單” 最遲于72小時內須轉業務部回復客戶, 如有耽擱, 必須書面通知業務部。

　　五：記錄

　　客戶抱怨處理單

　　客戶抱怨登記表

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