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2017青少年殘疾社會(huì)服務(wù)工作案例分析
社工同時(shí)作為用人單位和服務(wù)對(duì)象之間溝通的橋梁，建立起雙方積極的互動(dòng)關(guān)系，幫助困難家庭積極面對(duì)生活的挑戰(zhàn)。下面是是由小編為大家?guī)淼那嗌倌隁埣采鐣?huì)服務(wù)工作案例分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、基本資料
服務(wù)對(duì)象小金，女，1995年9月出生，中專文化程度。
小金母親是聾啞人，目前全家靠殘聯(lián)發(fā)放的救助金和低保金生活。
二、背景資料
1、家庭背景：小金父親糖尿病并發(fā)癥過世，留下了身患聾啞的小金母親和小金相依為命。自從父親過世以后，小金和母親的交流都是通過手語，家庭氣氛比較冷清。由于小金長(zhǎng)期不外出，與外界沒有較多的聯(lián)系，在家和母親的溝通不需要通過語言，導(dǎo)致她與外人交流發(fā)生了障礙，口吃不清，語言表達(dá)不暢。
2、個(gè)人經(jīng)歷： 小金寶山職校畢業(yè)后從未就業(yè)，長(zhǎng)期無業(yè)在家，每天上網(wǎng)看電視無所事事。據(jù)居委干部反映，她在某模范學(xué)校讀初中時(shí)，性格還是比較開朗的，溝通上也沒有問題。父親過世后，職校畢業(yè)一直賦閑在家，才導(dǎo)致目前這種交流不暢的問題。
三、主要問題及分析
1、家庭問題：
小金從小生活在一個(gè)比較貧困的家庭，母親是聾啞人，父親體弱多病，父母對(duì)她從小的照料僅止于生活起居方面。去年小金的父親因?yàn)樘悄虿〔l(fā)癥過世，留下小金和母親相依為命。由于小金長(zhǎng)期失業(yè)，母女倆只能靠母親的低保金和殘聯(lián)發(fā)放的救助金度日。母女倆平日的交流都通過手語，溝通渠道有障礙，導(dǎo)致親子關(guān)系疏遠(yuǎn)。
2、個(gè)人情況：小金職校畢業(yè)后長(zhǎng)期失業(yè)在家，家庭缺乏語言環(huán)境，不上網(wǎng)，僅依賴電視，與現(xiàn)實(shí)隔離的生活狀態(tài)。性格內(nèi)向的她怯于與人接觸與交流，轉(zhuǎn)而以退縮在社交圈之外的方式來避免應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)。遠(yuǎn)離社交圈使得她更沒有機(jī)會(huì)踏出家門，缺乏與社會(huì)接觸的機(jī)會(huì)，長(zhǎng)此以往和社會(huì)漸漸脫節(jié)，語言功能逐步退化。
3、社區(qū)資源：
服務(wù)對(duì)象家庭在社區(qū)里屬于幫困家庭，由居委轉(zhuǎn)介至青少年社工處，希望青少年社工對(duì)其進(jìn)行幫助。社區(qū)居委經(jīng)常根據(jù)政策對(duì)他們給予各種物質(zhì)和精神上的關(guān)心。
四、家庭結(jié)構(gòu)圖：
和母親關(guān)系松散疏遠(yuǎn)
和社區(qū)關(guān)系正向流動(dòng)
和外部環(huán)境和同輩群體幾乎中斷
五、服務(wù)模式：任務(wù)中心模式和社會(huì)心理模式
社會(huì)心理模式強(qiáng)調(diào)人和環(huán)境是一個(gè)互動(dòng)的體系，人的內(nèi)部心里與其外部環(huán)境的互動(dòng)產(chǎn)生了人的特定思想和行為。在特定環(huán)境中行動(dòng)著的人的心理因素，相信人的行為必須在特定環(huán)境中才能得以矯正。
任務(wù)中心模式致力于在有限時(shí)間內(nèi)最有效率地解決有限問題。這一模式要求社會(huì)工作者首先在需要解決的問題上與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致，然后與服務(wù)對(duì)象一起尋找解決問題的各種途徑，并告知服務(wù)對(duì)象各種途徑的可能困難與結(jié)果，最后社會(huì)工作者把工作集中在服務(wù)對(duì)象選擇的、有限的、可達(dá)到的目標(biāo)上。
青少年事務(wù)社工運(yùn)用任務(wù)中心模式和社會(huì)心理模式，幫助小金尋找推動(dòng)她走出家門的動(dòng)力，與她一同設(shè)計(jì)解決問題的方法，一同尋找各種可能解決問題的途徑。
六、服務(wù)計(jì)劃
總目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象自立自強(qiáng)的精神，提升家庭責(zé)任感，改善目前的人際交往能力，提高語言表達(dá)的能力，爭(zhēng)取找到一份能力所及的工作。
分目標(biāo)：
1、通過社工經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象的面談，建立專業(yè)關(guān)系，將外界的信息帶給服務(wù)對(duì)象。
2、幫助增進(jìn)服務(wù)對(duì)象和母親之間的關(guān)系。
3、建立起人際溝通的能力。
4、收集各類就業(yè)信息，爭(zhēng)取推薦服務(wù)對(duì)象參加面試的機(jī)會(huì)。
具體計(jì)劃：
1、邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參加社工組織的活動(dòng)，增加與外界接觸的機(jī)會(huì)。
2、經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象面談，提高她與人交流的能力。將目前熱點(diǎn)新聞通過面談的方式太給她，幫助她了解外面的世界。
3、將就業(yè)信息推薦給她，幫助她踏上社會(huì)。
七、服務(wù)過程
第一階段：社工根據(jù)服務(wù)對(duì)象自身和家庭情況進(jìn)行問題的預(yù)估，制定服務(wù)計(jì)劃。
居委向我反映了小金的情況，隨后陪同我一同走訪了小金家中。第一次的走訪讓我看到了一個(gè)家徒四壁的家，體型微胖、衣衫不整、精神渙散的小金顯得非常頹廢。在和她初次對(duì)話時(shí)，我發(fā)現(xiàn)她口齒不清，反復(fù)詢問之下我還是沒有聽清楚她說的話。以上種種對(duì)于小金外出求職也有著很大的影響。他母親在和我們打手語時(shí)，面部表情也很激動(dòng)，顯然她對(duì)于小金的現(xiàn)狀非常著急的。小金和母親之間也存在著較大的溝通渠道不通暢，形成了她自我封閉的性格。長(zhǎng)此以往，小金可能會(huì)漸漸喪失人際交往能力，這是社工當(dāng)下最需要幫助她擺脫的困境。
第二階段：建立專業(yè)關(guān)系獲得服務(wù)對(duì)象的信任
由于小金家中沒有固定電話，手機(jī)也因?yàn)榍焚M(fèi)而停機(jī)，社工每一次和她的溝通都需要親自上門走訪。她一開門，社工就看見了家中一個(gè)大紙板箱里放了好多小貓。小金斷斷續(xù)續(xù)的告訴社工：看到小區(qū)里的流浪小貓很可憐，所以就帶回家養(yǎng)，每天給他們喝牛奶。看到這一幕，社工激勵(lì)她也要擔(dān)負(fù)起家庭的責(zé)任，對(duì)小貓小狗你都能夠顧付出這么多的愛心和精力，自己母親身體不好，整個(gè)家庭需要她來挑起起重?fù)?dān)，烏鴉反哺的故事一定知道，媽媽是聾啞人把你含辛茹苦的撫養(yǎng)長(zhǎng)大，現(xiàn)在你有能力自食其力，就需要小金你來照顧媽媽。你四肢健全，頭腦靈活，如果長(zhǎng)此以往不外出和社會(huì)接觸，你的社交能力就會(huì)退化，你不希望自己成為一個(gè)一無是處的人吧?她告訴社工不是不愿意外出找工作，而是不知道該怎么去找，社工看出了她焦慮的起因是由于她長(zhǎng)期不與外界接觸，不了解就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻。隨后的幾次面談社工帶了一些旅游和閱讀方面的雜志給小金，告訴她作為生活在各種網(wǎng)絡(luò)體系中的社會(huì)人，不能對(duì)外界的信息充耳不聞。在服務(wù)的過程中，社工始終堅(jiān)持人的行為必須在特定環(huán)境中才能得以矯正社工。社工建議她可以通過這些報(bào)刊雜志了解一下外面的信息，并和小金一同探討適合她的就業(yè)崗位，一同練習(xí)面試技巧。社工的種種舉動(dòng)，對(duì)小金有了些許觸動(dòng)。
第三階段：積極整合各方資源建立支持系統(tǒng)
青少年事務(wù)社工整合資源，對(duì)各方面資源進(jìn)行了解、認(rèn)識(shí)、梳理、分類后，才能鏈接到服務(wù)對(duì)象所需資源為其服務(wù)。在了解到中國(guó)電信客戶服務(wù)這一就業(yè)信息后，青少年事務(wù)社工帶著就業(yè)信息再次來到了小金家中。面對(duì)這份就業(yè)崗位，小金表現(xiàn)出了濃厚的興趣，向社工表示愿意去嘗試一下。社工與她一起逐一對(duì)照了面試要求，并模擬了自我介紹環(huán)節(jié)。在準(zhǔn)備充分后，小金踏上了她人生第一次求職面試。社工也將這一情況反饋給居委，得到了居委的認(rèn)可。居委就業(yè)援助員也向社工分析了小金的問題，對(duì)于這樣的青少年，就業(yè)援助員也愛莫能助，社工能夠幫助小金踏出家門，獲得一份求職經(jīng)歷，是對(duì)這個(gè)家庭最大的幫助。社區(qū)也會(huì)盡最大的力量和社工一同為這個(gè)家庭增能。
第四階段： 輔助社區(qū)青少年積極面對(duì)困難
社工通過居委了解到小金面試并未成功。得知這一信息后，社工及時(shí)和小金進(jìn)行了面談。社工到她家已經(jīng)上午10點(diǎn)了，她睡眼惺忪的給社工開了門。我詢問她面試的情況，她滿懷委屈淚眼婆娑的告訴我：當(dāng)天是媽媽陪同她一同前往面試地點(diǎn)，面試官詢問了具體情況后就請(qǐng)她回家等通知。說完就將面試時(shí)的基本情況表給社工看，社工詢問是誰填寫的?小金說是媽媽幫助填寫的。社工邊取出紙巾幫小金擦干淚水，邊嚴(yán)厲的教導(dǎo)她：這份工作是你第一次嘗試著踏入社會(huì)，也是你第一份面試的工作，這些都需要你自己獨(dú)立完成，媽媽陪同你去給你打氣，不意味著所有的一切都需要媽媽幫你代辦。說完小金低下了頭。隨后，我還是鼓勵(lì)她，能夠走出家門去參加面試就已經(jīng)邁出了成功的第一步，我為她感到高興。同時(shí)我也很客觀的分析了她面試失敗的原因：面試失敗不要緊，重要的是要找到失敗的原因。而口齒不清是導(dǎo)致她面試失敗的最主要原因。社工鼓勵(lì)她每次面談可以多和社工聊聊天，說說自己的想法或者最近看過的電視，社工會(huì)把幫助她一同克服這個(gè)問題。同時(shí)我也建議她，現(xiàn)在春天春暖花開，天氣非常好，可以適當(dāng)?shù)耐獬鲎咦撸粑幌峦饷娴目諝猓依锸冀K是密閉空間對(duì)身體也不好。當(dāng)你來到室外，感受大自然的氣息，你的精氣神也會(huì)不一樣的，人會(huì)顯得很有精神。我們馬上要開展一次外出活動(dòng)，真誠(chéng)的邀請(qǐng)她參加。社工在說的時(shí)候，她不住的點(diǎn)頭。語言表達(dá)上沒有大的改觀，社工覺得這也和她不外出和社會(huì)接觸有著很大的關(guān)系，社工下一步要增加與她面談的頻率，因?yàn)橹挥猩绻さ牡絹聿拍軒Ыo她一點(diǎn)外界的信息和與人溝通的機(jī)會(huì)。
第五階段：幫助社區(qū)青少年審視自身問題重新出發(fā)
青少年事務(wù)社工積極搭建互動(dòng)平臺(tái)，為社區(qū)青少年創(chuàng)造交流溝通的機(jī)會(huì)。社工邀請(qǐng)小金參加“吹暖花開云知道”參觀玻璃博物館的踏青活動(dòng)。小金得知這一消息非常高興的答應(yīng)參加。活動(dòng)當(dāng)天她很準(zhǔn)時(shí)的就來到了集合地點(diǎn)，這一次是她一個(gè)人獨(dú)立參加，社工肯定了她獨(dú)立自主的能力。在前往玻璃博物館的路上，社工特地安排了一位比較能言善談的社區(qū)青少年坐在小金旁邊，一路上看到他們互動(dòng)的有說有笑。社區(qū)里有很多類似于小金這樣的青少年，他們不是不愿意走出家門，而是沒有這樣的途徑獲取社區(qū)內(nèi)的有效資源，來引領(lǐng)他們走出家門接觸社會(huì)。而青少年事務(wù)社工正提供了這樣的渠道和資源，彌補(bǔ)了社區(qū)服務(wù)中的這一空白。在參觀玻璃博物館的過程中，社工不時(shí)的觀察小金和同伴的互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)她臉上洋溢著平時(shí)在家中看不到的光彩。活動(dòng)過程中，小金認(rèn)識(shí)了很多社區(qū)中的青少年，大家都愿意和她互留聯(lián)系方式，小金還告訴我她要去把手機(jī)重新開通，以便日后和大家聯(lián)系。看到小金能夠敞開心扉，結(jié)交新的朋友，社工內(nèi)心甚感欣慰。
青少年事務(wù)社工積極整個(gè)多媒體就業(yè)發(fā)布平臺(tái)，獲取各類就業(yè)信息，與符合條件的青少年進(jìn)行匹配。在得知寵物商店寵物美容師這一崗位時(shí)，社工腦海里首先蹦出來的就是小金。寵物美容師不需要過多的與人打交道非常適合口齒不清少言寡語的小金，而且小金非常喜歡小動(dòng)物，是一份投其所好的工作。社工立即帶著這份就業(yè)信息再一次來到了小金家中，將這一信息告訴她。她表示非常感興趣，不住的點(diǎn)頭希望去試試。社工鼓勵(lì)她要自食其力，多積累工作經(jīng)驗(yàn)，以后家中的擔(dān)子要她來挑起。隨后，社工第一時(shí)間聯(lián)系用人單位，詢問具體崗位信息，并將小金的情況向用人單位作了介紹，獲得了用人單位的理解。在小金面試后，用人單位給了她一份寵物美容師學(xué)徒工的機(jī)會(huì)。至此，小金順利的開始了她人生的第一份工作。
八、服務(wù)評(píng)估
1、目標(biāo)問題改善情況： 服務(wù)對(duì)象目前在寵物商店從事寵物美容學(xué)徒工的工作。社工肯定了小金取得的進(jìn)步，使小金感到自己有改變的能力，強(qiáng)化了小金對(duì)自己的正向看法，增強(qiáng)了小金行動(dòng)的動(dòng)力，讓她看到目標(biāo)和期望是可以達(dá)到的。
2、現(xiàn)狀分析： 服務(wù)對(duì)象能夠走出家門，走出家中的無聲世界，積極的參加到工作中，生活狀態(tài)變得豐富多彩，精神面貌煥然一新，邁向了嶄新的人生道路。
九、目標(biāo)達(dá)成情況
個(gè)案工作作為個(gè)別化的社會(huì)工作方法，就是助人的專業(yè)性和個(gè)別化，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特需求提供針對(duì)性的服務(wù)。本個(gè)案中的服務(wù)對(duì)象小金作為弱勢(shì)群體，同樣也擁有自身的資源和優(yōu)勢(shì)，社工運(yùn)用“優(yōu)勢(shì)視角”技術(shù)看到了她的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)她的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行啟發(fā)和調(diào)動(dòng)，激發(fā)服務(wù)對(duì)象的內(nèi)在潛能，幫助服務(wù)對(duì)象最終依靠自己的力量，解決自己的問題。社工同時(shí)作為用人單位和服務(wù)對(duì)象之間溝通的橋梁，建立起雙方積極的互動(dòng)關(guān)系，最終促成小金獲得了人生中的第一份工作，幫助了這個(gè)家庭積極的面對(duì)生活的挑戰(zhàn)。
十、個(gè)案反思
小金和母親的矛盾之處其實(shí)就在于小金的就業(yè)情況，現(xiàn)在小金順利的踏上工作崗位，自然而然的和媽媽的關(guān)系也得到了緩和，小金媽媽通過居委向社工表達(dá)了感謝之情，居委也對(duì)社工的工作給予了高度的評(píng)價(jià)。社會(huì)工作以助人自助為價(jià)值理念，社工在服務(wù)過程中不是專家學(xué)者，自己發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，包攬一切。而是作為服務(wù)對(duì)象的同行者，陪伴她，與她一同成長(zhǎng)。社會(huì)工作中強(qiáng)調(diào)幫助個(gè)人挖掘和發(fā)揮自身潛能，這個(gè)潛能其實(shí)就是服務(wù)對(duì)象的資源和優(yōu)勢(shì)。作為社工要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)資源，整合資源，運(yùn)用資源，然后促進(jìn)問題的解決和服務(wù)對(duì)象個(gè)人的成長(zhǎng)。
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