淘寶客服銷(xiāo)售技巧

時(shí)間：2024-09-19 01:22:56 淘寶我要投稿

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淘寶客服銷(xiāo)售技巧

　　如何提高客服的銷(xiāo)售能力，其實(shí)客服銷(xiāo)售大有學(xué)問(wèn)，要察言觀色，懂得分析客戶心理想的是什么，淘寶客服銷(xiāo)售技巧有哪些?懂產(chǎn)品才是王道!下面是小編為大家整理的懂產(chǎn)品是淘寶客服銷(xiāo)售技巧的重點(diǎn)，希望能幫到大家！

淘寶客服銷(xiāo)售技巧

　　“現(xiàn)在是手機(jī)時(shí)代，以前都用文字，現(xiàn)在可以用 60 秒的語(yǔ)音和 15 秒的短視頻進(jìn)行銷(xiāo)售，如果你有條件還可以通過(guò)直播銷(xiāo)售。事實(shí)證明，網(wǎng)上直播這種面對(duì)面的方式賣(mài)起東西會(huì)更加順暢。

　　1.你要非常懂你賣(mài)的產(chǎn)品，要有介紹它的方式。

　　“比如你要懂產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)工藝，以及一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如美容、健康，根據(jù)自己的產(chǎn)品找到相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓自己變成一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜遥@樣你說(shuō)的話別人才會(huì)聽(tīng)。下面是女裝涉及到的一些知識(shí)點(diǎn)(如圖 84 所示)，包含但不局限這些，銷(xiāo)售人員的知識(shí)面要廣。”

　　這么多的知識(shí)到哪里學(xué)習(xí)啊?”“找百度，找其他賣(mài)家客服，以及搜索網(wǎng)上的一些視頻資料，你都可以自學(xué)的。只要你把發(fā)呆的時(shí)間利用起來(lái)，多閱讀多學(xué)習(xí)，應(yīng)該很快會(huì)有質(zhì)的變化。”

　　2. 掌握產(chǎn)品知識(shí)之后，還要會(huì)心理學(xué)，掌握買(mǎi)家的心理動(dòng)態(tài)，兵法有云，攻心為上。

　　做電商的人不怕開(kāi)口的買(mǎi)家，就怕一句話也不說(shuō)的買(mǎi)家。只要買(mǎi)家發(fā)消息給你，就意味著他想要了，不然的話理都不理你。”“是的，如果他不想買(mǎi)，干嘛還要嫌?xùn)|嫌西的?只要抓準(zhǔn)買(mǎi)家的心理活動(dòng)，詢單轉(zhuǎn)化率(詢單轉(zhuǎn)化率= 詢單后下單的人數(shù)/ 詢單人數(shù)× 100%)可以很高，客戶是靠聊出來(lái)的，但是又不能太二次元(該詞廣泛在ACGN 文化圈中被用做對(duì)“架空世界”或者夢(mèng)想世界的一種稱(chēng)呼)。”

　　“客戶說(shuō)你東西貴，不一定是要砍價(jià)，只要你能說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)值在哪里就好了。接單的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到客戶問(wèn)，你們的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品有什么不同，這個(gè)時(shí)候只要你能答上來(lái)，轉(zhuǎn)化的幾率就很大了。”是的，客服就是做銷(xiāo)售，熟悉產(chǎn)品是銷(xiāo)售的第一步。

　　3. 還要小心客戶給你下套哦!

　　下套?嗯，下套。淘寶規(guī)則有很多，有些買(mǎi)家做過(guò)客服、了解規(guī)則。比如，客戶問(wèn)你有沒(méi)有發(fā)票，如果你是天貓店，回答沒(méi)有，那就慘了，一般違規(guī)扣 6 分。又比如，你不小心把A 買(mǎi)家的地址和聯(lián)系信息發(fā)給了 B 買(mǎi)家，或者在回評(píng)的時(shí)候貼了出來(lái)，那么只要買(mǎi)家投訴，就是嚴(yán)重違規(guī)扣 6 分。

　　嚴(yán)重違規(guī)，也稱(chēng)為 B 類(lèi)違規(guī)，包括法律法規(guī)方面的違規(guī)、泄露買(mǎi)家信息、售假和嚴(yán)重的作弊行為。其他的違規(guī)都是一般違規(guī)，也稱(chēng)為 A 類(lèi)違規(guī)。它們是分開(kāi)計(jì)算、分開(kāi)處罰的。此外還有惡意騷擾、亂發(fā)信息及違背承諾，也容易被買(mǎi)家投訴。比如最常見(jiàn)的亂發(fā)信息，客服發(fā)了微信、其他非淘寶網(wǎng)鏈接，買(mǎi)家投訴后，可以被判為賣(mài)家亂發(fā)信息，一般違規(guī)扣 0 到 6 分不等。

　　比如買(mǎi)家在對(duì)產(chǎn)品做出差評(píng)后，賣(mài)家頻繁通過(guò)旺旺、短信、郵件或者電話聯(lián)系買(mǎi)家，影響了買(mǎi)家的正常生活，就構(gòu)成了惡意騷擾，一般違規(guī)扣 12 分，如果情節(jié)嚴(yán)重，就是嚴(yán)重違規(guī)，扣 48 分并且封店。跟客戶承諾的話必須要兌現(xiàn)，不兌現(xiàn)就是誠(chéng)信問(wèn)題，發(fā)票、七天無(wú)理由退換這類(lèi)問(wèn)題一般違規(guī)扣 6 分，賣(mài)家其他承諾沒(méi)有兌現(xiàn)的情況一次扣 4 分。

　　4. 規(guī)則是死的，人是活的，要成交還要靠客服的三寸不爛之舌。

　　客服可不是隨隨便便就可以做的，耐心、智商和情商一個(gè)都不能少。要耐心解答顧客的問(wèn)題，還要把話說(shuō)得恰到好處。還可以把顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題設(shè)置快捷回復(fù)，例如有沒(méi)有貨、快遞幾天到、能不能便宜點(diǎn)、產(chǎn)品好不好用、為什么比另一家店賣(mài)得貴這種問(wèn)題。買(mǎi)家會(huì)有一大把的‘為什么’，我們也要有對(duì)應(yīng)的套路，引導(dǎo)收藏，核對(duì)地址，再要個(gè)好評(píng)。

　　是的，套路總是要有的。其實(shí)做客服就是做銷(xiāo)售，你看看線下的銷(xiāo)售員，他們最寶貴的東西是什么?對(duì)于中小型線下銷(xiāo)售公司而言，只要挖到一個(gè)手上客戶多的銷(xiāo)售員，整個(gè)公司就可以‘活’下來(lái)了。所以，對(duì)于客服而言，跟客戶建立關(guān)系是非常重要的。我看好多做銷(xiāo)售的人都有一個(gè)厚厚的本子，記錄著每個(gè)客戶的信息。做淘寶客服也應(yīng)該如此，把客戶的性別、年齡、工作、家庭及使用產(chǎn)品的各種情況記錄下來(lái)，可以用筆記本，也可以用電子筆記。

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