跟客戶(hù)溝通的技巧

跟客戶(hù)溝通的技巧

　　導(dǎo)語(yǔ)：通過(guò)良好的溝通可以使顧客產(chǎn)生信任,逐漸形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍,使顧客有一種親切感,最終可以建立良好客商關(guān)系,下面，小編整理了與客戶(hù)溝通的基本技巧，歡迎參考。

　　1.寒暄

　　一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。

　　許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說(shuō)好第一句話(huà)，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說(shuō)第一句話(huà)，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。

　　為了防止客戶(hù)考慮 其他問(wèn)題，開(kāi)頭幾句話(huà)必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開(kāi)展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　如果客戶(hù)主動(dòng)登門(mén)，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說(shuō)出來(lái)，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)，等摸清客戶(hù)的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。

　　2.提問(wèn)

　　在面談中，提問(wèn)是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶(hù)的注意，使客戶(hù)對(duì)這些問(wèn)題予以重視，引導(dǎo)客戶(hù)的思路，并獲得所需要的各種信息。

　　2.1提問(wèn)的方式

　　業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問(wèn)題，或了解客戶(hù)的真實(shí)意圖，或滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)探索式提問(wèn)了解客戶(hù)的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶(hù)交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。

　　當(dāng)客戶(hù)提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題，促使客戶(hù)做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶(hù)承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。

　　在業(yè)務(wù)會(huì)談中，為了提醒、敦促客戶(hù)早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶(hù)在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問(wèn)方式允許客戶(hù)在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶(hù)至少要接受一種方案。只有得到客戶(hù)的認(rèn)同，才能更好的促成交易。

　　2.2問(wèn)題的選擇

　　在面談過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶(hù)提出一些檢查性質(zhì)的問(wèn)題，這樣可以試探客戶(hù)是否有成交的意圖。

　　對(duì)于這種檢查性質(zhì)的問(wèn)題，客戶(hù)的反應(yīng)有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問(wèn)題是用正確的方式提出來(lái)，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶(hù)回答什么，都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無(wú)關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說(shuō)明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說(shuō)服力度。

　　3.傾聽(tīng)

　　在面談中，仔細(xì)地傾聽(tīng)往往比滔滔不絕地談話(huà)更為重要。

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能探索到客戶(hù)的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶(hù)的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話(huà)內(nèi)容。

　　對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，只有專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，才會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來(lái)。經(jīng)紀(jì)人有意識(shí)地營(yíng)造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。

　　在傾聽(tīng)過(guò)程中要有足夠的耐心，即便客戶(hù)的意見(jiàn)不正確也要聽(tīng)完，以示尊重，不隨便打斷客戶(hù)的談話(huà)。

　　另外，對(duì)客戶(hù)的話(huà)要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對(duì)性地做好說(shuō)服工作。

　　除了認(rèn)真傾聽(tīng)，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問(wèn)題等，使客戶(hù)覺(jué)得你是在認(rèn)真聽(tīng)，他說(shuō)的話(huà)至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。

　　4.答疑

　　在與客戶(hù)面談過(guò)程中，客戶(hù)有許多疑慮，有待解答;在提問(wèn)過(guò)程中客戶(hù)的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來(lái)處理。

　　5.沉著冷靜

　　面談中不論客戶(hù)是無(wú)意的提問(wèn)還是無(wú)端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒(méi)要保持沉著冷靜，認(rèn)真對(duì)待。

　　6.簡(jiǎn)明扼要

　　要根據(jù)客戶(hù)能否理解你的談話(huà)以及對(duì)談話(huà)中重要問(wèn)題理解的程度，來(lái)調(diào)整說(shuō)話(huà)的速度。

　　向客戶(hù)介紹一些主要信息時(shí)，說(shuō)話(huà)的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，只要能將事實(shí)說(shuō)透即可。

　　結(jié)語(yǔ)：要認(rèn)識(shí)到在與客戶(hù)的溝通中，打動(dòng)客戶(hù)的是真誠(chéng)，以誠(chéng)交友，以誠(chéng)辦事，真誠(chéng)才能換來(lái)與別人的合作和溝通，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是人類(lèi)最珍貴的感情之一。

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