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2017年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員需要掌握一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法。這樣，在其工作中，就能夠很好的運(yùn)用到這些營(yíng)銷(xiāo)管理辦法，通過(guò)這些辦法來(lái)更好的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理工作，取得更好的成績(jī)，同時(shí)還能在一定程度上減少企業(yè)的損失，降低損失。
一、適用范圍和定義
1、范圍
本方法規(guī)定了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶關(guān)系管理、廣告關(guān)系管理、渠道關(guān)系管理、價(jià)格關(guān)系管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、公關(guān)危機(jī)管理等內(nèi)容。 本標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。
2、術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適應(yīng)于本標(biāo)準(zhǔn)。
①市場(chǎng)調(diào)查：在本企業(yè)的產(chǎn)品出廠至銷(xiāo)售使用過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)方式、地域分布、同行業(yè)銷(xiāo)售動(dòng)向及銷(xiāo)售政策等進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和解釋說(shuō)明。
②銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售管理是實(shí)現(xiàn)再生產(chǎn)的.必要條件，能保證生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)及資金循環(huán)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。銷(xiāo)售管理能溝通生產(chǎn)和消費(fèi)，既幫助生產(chǎn)者創(chuàng)造新的消費(fèi)、新的市場(chǎng)，又幫助消費(fèi)者選擇商品。
③顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。
3、管理內(nèi)容和方法
①市場(chǎng)調(diào)查：市場(chǎng)調(diào)查工作由企業(yè)企劃部門(mén)策劃，銷(xiāo)售主管部門(mén)具體組織實(shí)施;市場(chǎng)調(diào)查的類(lèi)型包括：定期調(diào)查、臨時(shí)調(diào)查和資料收集;市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象和范圍包括：一般消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商或加工工廠的調(diào)查。
②整理、統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查資料：將調(diào)查資料根據(jù)調(diào)查目的進(jìn)行分類(lèi);將統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料與下列原有資料進(jìn)行比較分析。
③對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行分析決策，確定市場(chǎng)份額和目標(biāo)客戶。
二、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法
1、銷(xiāo)售計(jì)劃管理。
其核心內(nèi)容是銷(xiāo)售目標(biāo)在各個(gè)具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區(qū)域、客戶、業(yè)務(wù)員、結(jié)算方式。銷(xiāo)售方式和時(shí)間進(jìn)度，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)程也是說(shuō)服過(guò)程，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的合理性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)調(diào)整。合理的、實(shí)事求是的銷(xiāo)售計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機(jī)，也能夠反映市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也是嚴(yán)格管理，確保銷(xiāo)售工作效率、工作力度的關(guān)鍵。
2、業(yè)務(wù)員行動(dòng)過(guò)程管理。
其核心內(nèi)容是圍繞銷(xiāo)售工作的主要工作，管理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，使業(yè)務(wù)員的`工作集中在有價(jià)值項(xiàng)目上。包括制定：月銷(xiāo)售計(jì)劃、月行動(dòng)計(jì)劃和周行動(dòng)計(jì)劃、每日銷(xiāo)售報(bào)告、月工作總結(jié)和下月工作要點(diǎn)、流動(dòng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、市場(chǎng)巡視工作報(bào)告、周定點(diǎn)拜訪路線、市場(chǎng)登記處報(bào)告等。
3、客戶管理。
客戶管理的核心任務(wù)是熱情管理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性的關(guān)鍵在于利潤(rùn)和前景;市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵是客戶的信用、能力和市場(chǎng)價(jià)格控制。管理手段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評(píng)卡等。
4、結(jié)果管理。
業(yè)務(wù)員行動(dòng)結(jié)果管理包括兩個(gè)方面。一是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，一是市場(chǎng)信息研究。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：銷(xiāo)售量和回款情況、銷(xiāo)售報(bào)告系統(tǒng)執(zhí)行情況、銷(xiāo)售費(fèi)用控制情況、服從管理情況、市場(chǎng)策劃情況、進(jìn)步情況。信息研究包括：本公司表現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，如質(zhì)量信息、價(jià)格信息(二批和零售)、品種信息、市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶信息等。
三、后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法
1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)分析顧客特點(diǎn)、顧客需求和顧客價(jià)值的基礎(chǔ);也是企業(yè)認(rèn)定主要顧客的前提條件。它能幫助企業(yè)有的放矢地使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，滿足顧客的需要，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，避免營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)。比如大量企業(yè)中最重要的20%的顧客給自己帶來(lái)80%的收入和利潤(rùn)，最糟糕的20%的顧客使企業(yè)的利潤(rùn)減少50%，完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)很容易幫助企業(yè)找到誰(shuí)是最重要的顧客，誰(shuí)是最糟糕的顧客。
2、籌劃接觸顧客的程序
設(shè)計(jì)一種策略性的.程序，使?fàn)I銷(xiāo)人員據(jù)以認(rèn)定和顧客互相作用的關(guān)鍵點(diǎn)，以及企業(yè)和顧客雙方相互作用的特性，從而幫助企業(yè)安排合適的職員并產(chǎn)生和諧的氣氛與顧客接觸。設(shè)計(jì)一個(gè)有助于購(gòu)銷(xiāo)雙方有效、舒適地接觸和交流的程序，以便增加顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。
3、分析顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息
企業(yè)要認(rèn)真閱讀顧客來(lái)信，記錄顧客的咨詢(xún)和投訴電話，除了對(duì)顧客的信函和詢(xún)問(wèn)作正常應(yīng)答外，企業(yè)還應(yīng)把顧客反饋的資料作為自己的重要信息源。顧客的信函可能包括了他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)情況滿意程度的豐富內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)深入分析，從顧客提出的眾多問(wèn)題中歸納出企業(yè)經(jīng)營(yíng)可能存在的缺陷，為未來(lái)進(jìn)行改進(jìn)提供依據(jù)。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客的抱怨函和贊賞函一視同仁，以積極的態(tài)度做出回應(yīng)。
4、執(zhí)行顧客滿意情況的調(diào)查
為了全面把握顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，企業(yè)應(yīng)定期、不定期地執(zhí)行一定規(guī)模的“顧客滿意”調(diào)查活動(dòng)。把調(diào)查所得的“顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的合理建議”及時(shí)融入到新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和老產(chǎn)品改進(jìn)中去。
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