關于客戶服務人員績效的考核方案
客戶服務人員績效考核方案
方案名稱客戶服務人員績效考核方案受控狀態
編號
一、目的
①規范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。
②使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據。
③鼓勵先進，促進發展。
二、范圍
①適用范圍
公司各分部客戶服務部。
②發布范圍
公司總部、各分部客戶服務部。
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的`1~5日，遇節假日順延。
四、考核內容和指標
（一）考核的內容
1.服務類
電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。
2.管理類
總部監控報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
（二）考核指標數據來源
①分部上報。報表包括日報、月報、創新工作、新業務拓展、優秀事跡和好人好事等。
②ERP系統查詢。總部主要通過ERP系統查詢與核對。
③總部客戶服務部進行抽訪。
④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網上投訴等。
（三）考核指標
客戶服務人員績效考核表如下表所示。
客戶服務人員績效考核表
項目權重（%）考核標準得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
專業技能、接聽質量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰
客戶投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10
回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回訪真實度100011223%~535條以上5
客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質嚴重的另行處罰
審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定，當月分值扣完為止
獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）
處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分
總計
說明：
①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。
②回訪完成率為：每月實際回訪條數÷（200條×實際在崗人數）×當月應出勤天數。
五、績效考核的實施
①考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人15%工作任務完成情況
上級領導60%工作績效、工作能力
小組考核25%工作協作性、服務性
②客戶服務人員考核實施標準如下表所示。
客戶服務人員考核實施標準
項目數據來源抽查途徑標準答案
專業技能、接聽質量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規定
客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復
回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規定
回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位
客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規定
客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規定
六、考核結果的運用
①連續3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。
②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。
③總部將視情況對分部客戶服務部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。
④匯總月度考核結果，進行年終優秀分部客戶服務部評比。
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