關(guān)于把客戶導(dǎo)向建成企業(yè)文化的核心
經(jīng)過這么多年的實(shí)踐，再也沒有人懷疑在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展的重要性。
但是觀察我們周圍的企業(yè)，盡管從沒有忘記提出要建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。然
而在接觸中，我就發(fā)現(xiàn)，在很多情況下，客戶導(dǎo)向僅僅是被作為一種口號(hào)提出，真正能做到客戶導(dǎo)向的企業(yè)少之又少。
究竟什么是客戶導(dǎo)向？為什么我們很難建立起客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化？如果要建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，我們又該做些什么呢？
客戶導(dǎo)向要以滿足下一個(gè)鏈條的需求為中心
在經(jīng)歷了生產(chǎn)導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向之后，市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。所謂客戶導(dǎo)向，最簡(jiǎn)單的理解就是“把滿足客戶需求作為一切工作展開的目標(biāo)和中心”。
從價(jià)值鏈理論中我們可以得到兩個(gè)啟示：第一個(gè)就是企業(yè)的價(jià)值鏈從供應(yīng)商開始，到終端用戶結(jié)束，只有每項(xiàng)活動(dòng)都是有價(jià)值的增值活動(dòng)，才能為最終用戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，因而企業(yè)必須摒棄無(wú)價(jià)值的活動(dòng)；第二點(diǎn)就是在價(jià)值鏈上，下一個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行者是上一個(gè)活動(dòng)的客戶，在企業(yè)內(nèi)部也是如此，這樣客戶的含義就突破了一般意義上的客戶概念，從“外部客戶”(即一般意義上的客戶)擴(kuò)展到“內(nèi)部客戶”。
這樣，客戶導(dǎo)向的含義就有所變化：所有活動(dòng)的展開都以滿足下一個(gè)鏈條的需求為中心。比如產(chǎn)品研發(fā)部門，在產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)候就不能單從技術(shù)的角度出發(fā)，也必須考慮研發(fā)出的產(chǎn)品是否適合銷售。
要深入理解客戶導(dǎo)向，還有一個(gè)關(guān)鍵的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需求”就是客戶需要什么。但我認(rèn)為這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要滿足客戶需求，不僅需要了解客戶需要什么，也需要了解“客戶的客戶”需要什么。換言之，就是不僅要了解用戶的顯在需求，也要了解用戶的潛在需求。比如說，我們要向一個(gè)SI提供服務(wù)器，就不僅要弄清楚客戶需要什么服務(wù)器，還需要弄清楚SI要把服務(wù)器應(yīng)用到什么環(huán)境，這個(gè)環(huán)境對(duì)服務(wù)器有什么特殊要求，這樣我們就能做到更有針對(duì)性、更好、更全面地滿足客戶的需求。
三大原因?qū)е驴蛻魧?dǎo)向無(wú)法建立
客戶導(dǎo)向的理論直接影響了企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。眾多的企業(yè)都提出要建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，但是在和不少企業(yè)的接觸中，我就發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)都把建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化實(shí)際上看作是一句空話。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？
仔細(xì)分析，原因不外乎三個(gè)：
第一個(gè)是因?yàn)閷?duì)客戶導(dǎo)向缺乏深入和透徹的理解，在這種情況下，要做到客戶導(dǎo)向便無(wú)從談起。我了解到的很多企業(yè)都是這樣的，他們根本都不知道什么是客戶導(dǎo)向，或者是對(duì)客戶導(dǎo)向一知半解。
第二種原因是對(duì)客戶導(dǎo)向有比較深入的'理解，但是在企業(yè)制度建設(shè)上沒有跟上，缺乏制度保障，要做到客戶導(dǎo)向無(wú)異于空中建樓。
第三種是對(duì)概念有深入理解，也為此建立了一定的制度，但是沒有將客戶導(dǎo)向滲透在企業(yè)文化的建設(shè)中，沒有使客戶導(dǎo)向成為一種習(xí)慣、一種潛意識(shí)的行為，這種情況下，要做到真正的客戶導(dǎo)向也很難。
建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
怎么才能真正做到客戶導(dǎo)向呢？根據(jù)浪潮多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為最主要的就是在強(qiáng)化制度保障的基礎(chǔ)上，把客戶導(dǎo)向融入到企業(yè)文化的建設(shè)中，使之成為企業(yè)文化的核心。
要做到客戶導(dǎo)向，必須有強(qiáng)有力的制度作為保障。作為一種剛性的行為準(zhǔn)則，制度對(duì)于行為有著最有效的約束作用。要做到客戶導(dǎo)向，員工所有的活動(dòng)就必須圍繞客戶的需求展開，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須依靠制度對(duì)員工的行為進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)非客戶導(dǎo)向的行為進(jìn)行約束。在浪潮，我們規(guī)定：部門經(jīng)理及以上人員必須到一線拜訪客戶；以客戶為導(dǎo)向不斷改進(jìn)流程；把客戶滿意度作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)；把客戶導(dǎo)向作為新員工培訓(xùn)的必要組成部分。而這些都是有相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)，相應(yīng)的制度作為保障。
要實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向，還必須將其融入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。和制度相比，企業(yè)文化具有如下特點(diǎn)：影響更加深入。對(duì)制度，人們更多是一種被動(dòng)接受，制度沒規(guī)定的地方人們很少去主動(dòng)去做，而文化，人們則是在潛移默化中接受，這種接受可以影響人們行為的方方面面；影響更加持久。制度是可變的，而文化則是持久的，文化一旦形成，便會(huì)在數(shù)年，甚至數(shù)十年的時(shí)間內(nèi)對(duì)員工的行為和企業(yè)的行為產(chǎn)生影響。
因此，要真正做到客戶導(dǎo)向，最根本的就是建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化。要建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，就必須創(chuàng)造一種客戶導(dǎo)向的氛圍，向每一個(gè)員工強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的意識(shí)，這種強(qiáng)化應(yīng)該是持久的，手段應(yīng)該是多樣的，比如說我們最近在進(jìn)行“四個(gè)一”工程(即在一定的時(shí)間內(nèi)，各部門負(fù)責(zé)人到一線出一次差；每個(gè)部門列出一份各崗位合作的關(guān)系圖；每個(gè)部門找出一個(gè)主要的責(zé)任流程，在征詢客戶需求的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)；部門的每一個(gè)小組，以客戶為導(dǎo)向改進(jìn)一份工作)，經(jīng)常性地持久地舉行這樣的活動(dòng)對(duì)創(chuàng)造客戶導(dǎo)向氛圍、強(qiáng)化客戶導(dǎo)向意識(shí)有很好的作用；在強(qiáng)化客戶導(dǎo)向意識(shí)的基礎(chǔ)上，還需要通過完善的制度保障使客戶導(dǎo)向的行為由被動(dòng)而成為一種自覺的行為，在這個(gè)環(huán)節(jié)中確保制度的執(zhí)行力度是一個(gè)關(guān)鍵的問題。
一旦客戶導(dǎo)向成為企業(yè)文化的核心，客戶導(dǎo)向的行為成為一種自覺的行為，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升就是一種必然的結(jié)果了。
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