員工服管理制度

員工服管理制度15篇

　　在生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編精心整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

員工服管理制度1

　　一、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

　　三、職責(zé)

　　1、物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

　　2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、總則：

　　各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　2、儀容儀表

　　(1)服飾著裝：

　　a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

　　d鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　e非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　f男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　(2)須發(fā)：

　　a女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

　　b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須；

　　c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　d所有員工不允許剃光頭。

　　(3)個(gè)人衛(wèi)生：

　　a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

　　c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　(4)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3、行為舉止

　　(1)服務(wù)態(tài)度：

　　a對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。

　　(2)行走；

　　a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

　　c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；

　　d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

　　f盡量靠路右側(cè)行走；

　　g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；

　　a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

　　d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　(4)其他行為：

　　a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物；

　　e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

　　f不允許口叼牙簽到處走。

　　4、語(yǔ)言

　　(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　(2)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　(3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　(4)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　(5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　(6)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　(7)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　(8)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍�做什么嗎您有別的事嗎

　　(9)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

　　(10)商量語(yǔ)：……您看這樣好不好

　　(11)解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　(12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　5、對(duì)來(lái)訪人員

　　(1)主動(dòng)說(shuō)：'您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。

　　(2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)'請(qǐng)稍等，我?guī)湍��?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎'

　　(3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)。

　　(4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

　　(5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：'對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

　　(6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。

　　(7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎'。

　　(8)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'

　　6、對(duì)住戶(hù)

　　(1)為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　(2)對(duì)住戶(hù)要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　(3)嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　(4)住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　(6)當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。

　　(7)與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　(8)對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量賀滿(mǎn)答復(fù)，若遇'不知道、不清楚'的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　(9)在與住戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，讓您久等了'。

　　(10)與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　(11)需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：'對(duì)不起，打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

　　(12)對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(13)對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　(14)見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。

　　(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)'××先生/小姐，您回來(lái)了'。

　　(16)當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'您好，××先生/小姐'。

　　(17)當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：'有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解'。

　　(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了'。

　　(19)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：'噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思'。

　　(20)對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：'先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'

　　(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐'。

　　(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　(23)與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b與住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

　　c與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話；

　　d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

　　e當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

　　f在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

　　g與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

　　h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　7、接聽(tīng)電話

　　(1)鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。

　　(2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：'您好，××部門(mén)'。

　　(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　(4)通話完畢，應(yīng)說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎'或'不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話'。

　　(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　(7)接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

　　8、撥打電話

　　(1)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：'您好'，并作自我介紹。

　　(2)使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)'。

　　9、進(jìn)行工作操作時(shí)

　　(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

　　(4)工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。

　　(5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　10、與顧客同乘電梯時(shí)

　　(1)主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

　　(2)電梯到過(guò)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)這，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)'。

　　(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　(4)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。

　　(5)電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請(qǐng)走好'。

　　11、保安員檢查出租屋時(shí)

　　(1)應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

　　(2)見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。

　　(3)禮貌的.要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

　　(4)檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

　　12、保安員檢查工地時(shí)

　　(1)對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

　　(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　13、保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

　　(1)對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

　　(2)對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。

　　(3)對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：'您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留'。

　　(4)當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：'請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上'。

　　14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

　　(1)對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　(2)對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到'住戶(hù)服務(wù)中心'反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶(hù)到'住戶(hù)服務(wù)中心'咨詢(xún)。

　　15、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

　　(1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　(2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

　　(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　(4)不與住戶(hù)爭(zhēng)辨。

　　(5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　(7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

　　16、保安員敬禮

　　(1)敬禮的范圍：

　　a保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮；

　　b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；

　　c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；

　　d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo))；

　　e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：'對(duì)不起，很抱歉!'然后再敬禮；

　　f遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)；

　　g當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

　　(2)敬禮的時(shí)間：

　　a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；

　　b對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　(3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

　　17、本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

員工服管理制度2

　　一、目的

　　為規(guī)范公司工作服的管理，提高員工素質(zhì)和公司整體形象，特制定本制度。

　　二、制度內(nèi)容

　　本制度規(guī)定了公司工作服的訂制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標(biāo)準(zhǔn)，著裝要求及相關(guān)管理職權(quán)等。

　　三、權(quán)責(zé)

　　負(fù)責(zé)工作服的采購(gòu)，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)工作服的驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放登記等工作，并每月定時(shí)把電子檔提交行政存檔備查。

　　四、工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

　　1、公司人員每?jī)赡臧l(fā)放冬、夏裝工作服各兩套。

　　2、新員工進(jìn)入公司七天后憑人事提供的.相關(guān)證明到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工作服。

　　五、工作服的定制及領(lǐng)用

　　1、工作服使用年限：每位員工可領(lǐng)�。ǘ�、夏）工作服各兩件，使用期限為兩年。

　　2、員工服裝在規(guī)定使用期限內(nèi)因丟失、損壞等原因造成無(wú)法穿著上班的，或因崗位作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)，審批后由倉(cāng)庫(kù)發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。

　　3、采購(gòu)要本著貨比三家的原則選擇好定制廠家，在定制前應(yīng)簽訂合同（或協(xié)議），明確數(shù)量、材質(zhì)、尺寸規(guī)格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、商標(biāo)使用規(guī)范以及其它定制要求等。工作服做好到廠時(shí)由組織進(jìn)行驗(yàn)收工作，合格后交由倉(cāng)庫(kù)保管。

　　4、禁止替代他人領(lǐng)用工作服。

　　六、工作服扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、正常辭職流程辦理的員工，在公司工作期限滿(mǎn)半年者扣除50%；不滿(mǎn)半年者扣100%。

　　2、因少件、丟失、個(gè)人損壞超過(guò)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)多領(lǐng)用的按采購(gòu)價(jià)由員工自行承擔(dān)。因特殊原因特批發(fā)放的工作服費(fèi)用由公司承擔(dān)。

　　3、員工在辭職辦手續(xù)時(shí)若有未拆封的新工作服可退還給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員應(yīng)做好記錄。

　　七、著裝要求

　　1、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)。

　　2、員工著裝要整潔，不得自行轉(zhuǎn)借給非本公司人員。

員工服管理制度3

　　1.員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，按不同的`季節(jié)穿不同的工服；

　　2.除清洗、修補(bǔ)外，工服不得帶出工作地；

　　3.工服應(yīng)保持清潔，有損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；

　　4.員工不得任意改動(dòng)工服的樣式和穿著方法；

　　5.庫(kù)管應(yīng)準(zhǔn)確把握庫(kù)存工服數(shù)量，在正式換新工服前一個(gè)月，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)及各種型號(hào)工服的需要數(shù)量，提交給辦公室；

　　6.工服到貨后，由辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收；

　　7.各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的身高、腰圍、胸圍、臀圍、褲長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)量，并登記造表；

　　8.配發(fā)工服時(shí)，辦公室應(yīng)填寫(xiě)工服領(lǐng)用表，員工簽字；

　　9.對(duì)員工丟失工服，不按要求穿著工服，嚴(yán)重污損工服等違紀(jì)行為，處以重罰；

　　10.員工辭職、辭退應(yīng)交回工服，如有損壞照價(jià)賠償。

員工服管理制度4

　　一、目的

　　為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定。

　　二、工作時(shí)間著裝及儀表要求

　　1、所有員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。

　　2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。

　　3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。

　　4、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。

　　三、工作服的使用及發(fā)放

　　1、辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)領(lǐng)取工作服及工作牌。

　　3、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（批發(fā)價(jià)）。

　　4、員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：

　�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的70%費(fèi)用；

　　（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費(fèi)用；

　�。�3）一年以上兩年以下收取工作服成本的'20%費(fèi)用；

　　五、處罰措施

　　1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰30元/次；

　　2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），原價(jià)賠償；

　　3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。

　　六、遵守事項(xiàng)

　　1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌；

　　2、員工對(duì)配發(fā)的工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；

　　3、員工不得擅自改變工作服的式樣；

　　4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；

　　5、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；

　　6、人事部負(fù)責(zé)對(duì)以上行為進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者，每發(fā)現(xiàn)1次予以30元的處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；

　　8、主管級(jí)以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。

員工服管理制度5

　　物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)

　　您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了

　　2、歡迎您

　　歡迎您到我們小區(qū)來(lái)參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

　　3、告別語(yǔ)

　　再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)

　　4、道歉語(yǔ)

　　對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

　　5、道謝語(yǔ)

　　謝謝、非常感謝

　　6、應(yīng)答語(yǔ)

　　是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的

　　7、征詢(xún)語(yǔ)

　　請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎您有別的事嗎請(qǐng)問(wèn)您找哪位

　　8、請(qǐng)求語(yǔ)

　　請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

　　9、商量語(yǔ)

　　您看這樣好嗎

　　10、解釋語(yǔ)

　　很抱歉、這種情況，公司的.規(guī)定是這樣的，

　　11、基本禮貌用語(yǔ)

　　您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系，不用謝

員工服管理制度6

　　1.0目的

　　規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

　　3.2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則

　　部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正，并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。

　　4.2儀容儀表

　　儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.2.1頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不染過(guò)份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。

　　4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。

　　4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

　　4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。

　　4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

　　4.3著裝：服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性，更代表個(gè)人禮貌。

　　4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

　　4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。

　　4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

　　4.3.4不佩戴夸張的首飾。

　　4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。

　　4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵。

　　4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。

　　4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。

　　4.3.9任何公共區(qū)域，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。

　　4.4儀態(tài)

　　公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：

　　4.4.1行走

　　a在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。

　　b在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外)，有急事時(shí)只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　a普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈v字型，腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。

　　b正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上，雙手相握，疊放于腹前。

　　c會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　d在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　正式場(chǎng)合的坐姿：正襟危坐，端正嚴(yán)肅。

　　a入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。

　　b坐座位的1/2-2/3，上身微向前傾。

　　c女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開(kāi)。

　　d男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。

　　e避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上，不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

　　4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意，主動(dòng)問(wèn)候。

　　4.4.5握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。

　　4.4.6出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)先說(shuō)'對(duì)不起'，表示歉意后再談。

　　4.4.7遞交物件時(shí)，如遞文字資料，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

　　4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步，無(wú)論在自己公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)�不能搶行�?/p>

　　4.4.9交談

　　a不要在辦公室大聲講話，以對(duì)方聽(tīng)清為原則。

　　b上班時(shí)間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。

　　c公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱(chēng)，客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。

　　4.4.10不要用單手指或用頭指示。

　　4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。

　　4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙，若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí)，先詢(xún)問(wèn)是否可以吸煙，以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。

　　4.5日常工作禮儀規(guī)范

　　4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：

　　a面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。

　　b耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。

　　c謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)，顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

　　4.5.2語(yǔ)言

　　a稱(chēng)呼語(yǔ)：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長(zhǎng)，那位老師，大姐，阿姨。

　　b問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。

　　c歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。

　　d祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快，祝您新春快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)。

　　e告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。

　　f道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，打擾您了，失禮了，不好意思。

　　g道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。

　　h應(yīng)答語(yǔ)；是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　i)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍�做什么嗎您有別的事嗎請(qǐng)您……好嗎

　　j)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

　　k)與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：*先生，*女士。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。交談時(shí)保持一米距離，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。

　　a應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的`問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。

　　b在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢(xún)，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等。

　　c當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

　　d在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

　　4.5.3對(duì)來(lái)訪人員：

　　a主動(dòng)說(shuō)：'您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'。

　　b確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍�找，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方：他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎

　　c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎

　　d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。

　　e當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!

　　4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意

　　a主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

　　b電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住開(kāi)門(mén)按鈕，面帶微笑地說(shuō)：'請(qǐng)進(jìn)'。

　　c顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　d等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：到了，請(qǐng)走好。

　　4.5.5在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：

　　a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　b不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。

　　c不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

　　d不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

　　e不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　f不講有損公司形象的話。

　　4.6電話規(guī)范

　　電話是公司的門(mén)面。外人認(rèn)識(shí)公司，從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

　　4.6.1接聽(tīng)電話要及時(shí)、熱情

　　鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話：'您好，××管理處'如是內(nèi)部電話，應(yīng)說(shuō)'您好，××部門(mén)'

　　4.6.2通話時(shí)音量要放低，咬字清晰，語(yǔ)言要客氣，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。

　　4.6.3通話要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。

　　4.6.4通話過(guò)程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對(duì)方，以免誤解，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福瑢?duì)未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言。

　　4.6.5認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告，如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。

　　4.6.6不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

　　4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話，以免影響他人工作。

　　4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話，如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過(guò)3分鐘。

　　4.6.9通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。

　　4.6.10撥打電話

　　a電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如'您好'，并作自我介紹。

　　b使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

　　c通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)'謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)!'。

　　4.7辦公環(huán)境：

　　優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。

　　4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。

　　4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。

　　4.7.3如有紙屑垃圾，請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。

　　4.7.4上下班及外出時(shí)，記住將辦公椅推入桌下。

　　4.7.5注意愛(ài)護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。

　　4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　4.7.7借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。

　　4.8會(huì)客禮儀規(guī)范：

　　1、接待

　　有禮貌的接待，不僅能樹(shù)立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。

　　(1)接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　　(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要通知前臺(tái)，以便準(zhǔn)時(shí)接待。

　　a客人來(lái)到時(shí)，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。

　　b作為引導(dǎo)者，應(yīng)走后面，出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面。

　　c為了客人的安全著想，上樓時(shí)，來(lái)賓走前面，下樓時(shí)，來(lái)賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來(lái)賓走后面。出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面，

　　(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人，不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn)，則按上述程序引見(jiàn)，若是無(wú)法會(huì)見(jiàn)，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。

　　(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。

　　(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。

　　2、介紹

　　(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合

　　a應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

　　b把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

　　c在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　>

　　a應(yīng)先把男性介紹給女性。

　　b男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　(4)介紹人時(shí)，要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。

　　3、名片的接遞

　　(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

　　(2)把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

　　(3)接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢(xún)問(wèn)。

　　(4)送名片的時(shí)機(jī)：餐前后，會(huì)議前后，不宜在中間。

　　4、送客

　　(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對(duì)方有托咐辦理的事情，要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。

　　(2)送別

　　a普通的客人起身告別。

　　b較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。

　　c重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。

　　(3)若是外地客人，要為客人返回提供方便。

員工服管理制度7

　　第一條銷(xiāo)售人員工服及工牌由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作，所屬權(quán)歸公司所有。

　　第二條銷(xiāo)售人員工作時(shí)間必須著工服，并保持工服的整潔。

　　第三條凡統(tǒng)一制裝而在工作時(shí)間內(nèi)未穿著工服或未佩帶工牌，每人次處罰20元，部門(mén)月度考核扣0.5分/人次。

　　第四條銷(xiāo)售人員在領(lǐng)用工服時(shí)需交工服折舊費(fèi)500元/套。

　　第五條銷(xiāo)售人員離職時(shí)或需要換新工服時(shí)需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部，經(jīng)行政人事部檢查無(wú)破損、污跡后方可全額退還工服折舊費(fèi)。

　　第六條銷(xiāo)售人員在職期間，因個(gè)人原因使工服受到破損，視情節(jié)給予處罰。

　　第七條銷(xiāo)售人員在職期間，如將工服或工牌丟失，工服或工牌重新制作，其全部費(fèi)用由丟失者自負(fù)。

員工服管理制度8

　　為規(guī)范公司工作服的管理，提高員工素質(zhì)和公司整體形象，特制定本制度。

　　第一條本制度規(guī)定了公司工作服的定制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標(biāo)準(zhǔn)，著裝要求等。

　　第二條行政辦公室負(fù)責(zé)公司工作服的歸口管理，包括發(fā)放及折舊標(biāo)準(zhǔn)、工作服的購(gòu)買(mǎi)及驗(yàn)收、領(lǐng)用核簽、檢查考核等工作。

　　第三條工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

　　1、公司的工作服包括冬裝和夏裝。

　　2、公司人員發(fā)放工作服冬、夏裝各兩套。

　　3、新員工進(jìn)入公司十天后發(fā)工作服。期間發(fā)放舊的工作服。

　　4、舊的工作服采取免費(fèi)優(yōu)先使用。

　　第四條工作服的定制及領(lǐng)用

　　1、工作服使用年限：（冬、夏）工作服各兩年。兩年內(nèi)實(shí)行冬裝公司統(tǒng)一回收，兩年后的'回收屬自愿行為。

　　2、后勤倉(cāng)庫(kù)要定期盤(pán)點(diǎn)工作服，并根據(jù)員工進(jìn)出情況和庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行定制申購(gòu)，備足數(shù)量以便使用；并根據(jù)使用年限、季節(jié)變化及時(shí)組織更換。

　　3、后勤要本著貨比三家的原則選擇好定制廠家，在定制前應(yīng)簽訂合同（或協(xié)議），明確數(shù)量、材質(zhì)、尺寸規(guī)格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、商標(biāo)使用規(guī)范以及其它定制要求等。工作服做好到廠時(shí)由辦公室組織進(jìn)行驗(yàn)收工作，合格后交由后勤保管。

　　4、辦公室依照各部門(mén)員工事先自行申報(bào)的衣服尺寸，通知各部門(mén)統(tǒng)一到后勤倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，倉(cāng)管員按辦公室的要求如數(shù)發(fā)放，

　　第五條工作服的折舊標(biāo)準(zhǔn)

　　1、員工的夏裝工作服實(shí)行免費(fèi)使用，冬裝工作服收取折舊費(fèi)用。

　　2、員工自動(dòng)離職的應(yīng)全額收取工作服費(fèi)用；正常辭職流程辦理的員工按在公司工作時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的折舊費(fèi)。

　　3、員工在辭職辦手續(xù)時(shí)其工作服應(yīng)事先洗干凈疊好再退還給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員視工作服新舊情況進(jìn)行分類(lèi)保管，以便下次優(yōu)先發(fā)放使用。

　　4、員工服裝在規(guī)定使用期限內(nèi)因丟失、損壞等原因造成無(wú)法穿著上班的，可由本人直接向辦公室申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)審批后方可到后勤倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工作服，其費(fèi)用從工資中扣除。若屬故意損壞的除加價(jià)賠償外，還將視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理。

　　5、員工因崗位或作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)辦公室審批后由后勤倉(cāng)庫(kù)發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。

　　6、折舊標(biāo)準(zhǔn)：

　　工作服折舊分類(lèi)工作3個(gè)月內(nèi)（含）折舊費(fèi)為50%；工作3-6個(gè)月（含）折舊費(fèi)為40%；工作6-12個(gè)月（含）折舊費(fèi)為20%；一年以上0

　　少件、丟失按原價(jià)賠償一年以上按半價(jià)賠償

　　第六條著裝的要求

　　1、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)。

　　2、員工著裝要整潔，并不得自行轉(zhuǎn)借給非本公司人員。

　　3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。

員工服管理制度9

　　管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0目的

　　規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

　　3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1總則

　　4.1.1各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

　　d非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　f女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　4.2.2須發(fā)：

　　a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須；

　　c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

　　d所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：

　　a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

　　c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　a對(duì)住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　c謙虛和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　4.3.2行走：

　　a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

　　c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；

　　d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

　　f盡量靠路右側(cè)行走；

　　g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

　　d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其它行為：

　　a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；

　　e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

　　f不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4語(yǔ)言

　　4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍�做什么嗎您有別的事嗎

　　4.4.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

　　4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好

　　4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　4.5對(duì)來(lái)訪人員

　　4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�找”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。

　　4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

　　4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

　　4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。

　　4.6對(duì)住戶(hù)

　　4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　4.6.2對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　4.6.3嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　4.6.6當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。

　　4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　4.6.8對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

　　4.6.12對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

　　4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。

　　4.6.16當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生/小姐”。

　　4.6.17當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

　　4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

　　4.6.20對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。

　　4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b與住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

　　c與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話；

　　d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶(hù)，不可不懂裝懂；

　　e當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

　　f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

　　g與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

　　h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　4.7接聽(tīng)電話

　　4.7.1鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。

　　4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)”。

　　4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　4.7.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　4.7.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

　　4.8撥打電話

　　4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。

　　4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

　　4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

　　4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。

　　4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客同乘電梯時(shí)

　　4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。

　　4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。

　　4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。

　　4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時(shí)

　　4.11.1應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

　　4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

　　4.12保安員檢查工地時(shí)

　　4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

　　4.13.1對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

　　4.13.2對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。

　　4.13.3對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

　　4.13.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上”。

　　4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

　　4.14.1對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。

　　4.15在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

　　4.15.1三人以上的`對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　4.15.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　4.15.4不與住戶(hù)爭(zhēng)辨。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

　　4.16保安員敬軍禮

　　4.16.1敬軍禮的范圍：

　　a保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；

　　b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；

　　c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；

　　d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo))；

　　e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮；

　　f遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有住戶(hù)人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶(hù)完全通過(guò)；

　　g當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

　　4.16.2敬禮的時(shí)間：

　　a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；

　　b對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

　　4.16.4對(duì)住戶(hù)一律行注目禮。

　　4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

　　4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

　　a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；

　　b我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　c消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；

　　d我需要尊重。

　　4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

　　a記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；

　　b學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；

　　c善于同情業(yè)主；

　　d尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

　　e盡量少干擾業(yè)主；

　　f學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

　　4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

　　a “三米微笑制”。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；

　　b “唱諾制”�！俺�”是指員工對(duì)住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

　　c “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

　　4.18本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

員工服管理制度10

　　大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

　　1目的：

　　規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2適用范圍：

　　適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

　　3職責(zé)：

　　3.1公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

　　3.2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4規(guī)范內(nèi)容：

　　4.1總則

　　各部門(mén)負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1著裝：

　　a上班時(shí)間必須穿工作裝，工作服要整潔，扣齊鈕扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起；

　　b上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟處；

　　c鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘；

　　d在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋；

　　4.2.2頭發(fā)：

　　a女性前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；

　　b男性不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不遮眼；

　　4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：

　　a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；

　　b每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表；

　　4.3舉止要求

　　4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：

　　a面帶微笑，熱情主動(dòng)的服務(wù)；

　　b耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；

　　4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴緊閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

　　4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳；

　　b趴在工作臺(tái)上；

　　c晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音；

　　4.3.4行走：

　　a行走時(shí)不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食；

　　b在工作場(chǎng)合不勾肩搭背，嬉戲打鬧；

　　4.4語(yǔ)言

　　4.4.1接聽(tīng)電話：

　　a鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話，并先說(shuō)：'您好，昆工××部門(mén)'；

　　b認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話，提前準(zhǔn)備紙和筆，必要時(shí)予以記錄；

　　c不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜；

　　4.4.2對(duì)機(jī)關(guān)來(lái)訪人員：

　　a主動(dòng)說(shuō)：'您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'；

　　b確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)：'請(qǐng)稍等，我?guī)湍��?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方：'他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎'；

　　c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；

　　4.4.3投訴：

　　記錄投訴內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，我會(huì)盡快安排人去處理'；

　　4.4.4保修：

　　應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容，若管理員不在，接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容，并說(shuō)：'我盡快安排人員去維修，請(qǐng)稍等'。

　　4.4.5上門(mén)工作：

　　4.4.5.1上門(mén)維修：

　　每次先輕輕敲門(mén)三下，每次時(shí)間間隔15~20秒，維修完后，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，打擾您了，如維修后仍有問(wèn)題，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。'出門(mén)后說(shuō)聲'再見(jiàn)'。

　　維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔，不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。

　　4.4.5.2意見(jiàn)調(diào)查：

　　應(yīng)說(shuō)：'我們要做×××調(diào)查，麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說(shuō)：'打擾您了，謝謝您配合我們的`工作，如果對(duì)我們的工作有什么建議或意見(jiàn)，歡迎您向我們反映。'出門(mén)后說(shuō)：'再見(jiàn)'。

　　4.4.5.3上門(mén)回訪：

　　應(yīng)說(shuō)：'我們想了解一下您對(duì)我們×××工作的意見(jiàn)，請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)'，了解完后應(yīng)說(shuō)：'謝謝您的意見(jiàn)，打擾您了'。出門(mén)后說(shuō)聲：'再見(jiàn)'。

　　4.5在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：

　　a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

　　b不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

　　c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

　　d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；

　　e不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；

　　f不開(kāi)過(guò)分的玩笑；

　　g不講有損公司形象的語(yǔ)言；

　　5相關(guān)文件

　　6質(zhì)量記錄

員工服管理制度11

　　一、制作工作服的人員范圍：

　　1、管理員(或相當(dāng)于管理員)及以上管理人員；

　　2、駕駛員；

　　3、宿舍管理員；

　　4、活動(dòng)中心管理員；

　　5、收發(fā)員；

　　6、安全管理員；

　　7、監(jiān)控員；

　　8、上述工種的正式員工、試用期員工、實(shí)習(xí)期限在3個(gè)月以上的人員。

　　保安、清潔、綠化、維修人員的工作服暫時(shí)不變。

　　二、制作工作服的費(fèi)用分?jǐn)偅?/strong>

　　1、制作工作服的'費(fèi)用由公司承擔(dān)60%，個(gè)人承擔(dān)40%(分四次在工資中扣除)。

　　2、發(fā)放工作服后兩年內(nèi)離開(kāi)公司的，除個(gè)人承擔(dān)40%外，還須按以下比例承擔(dān)原公司承擔(dān)的部分：

　　未滿(mǎn)3個(gè)月100%滿(mǎn)3個(gè)月未滿(mǎn)半年80%；滿(mǎn)1年未滿(mǎn)1年半40%滿(mǎn)1年未滿(mǎn)2年20%

　　三、工作服一經(jīng)發(fā)放，不予退還。

員工服管理制度12