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《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》3月15日實(shí)施
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網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法
(2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號(hào)公布)
第一章 總 則
第一條 為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。
第三條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。
第四條 消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。
第五條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。
第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)
第六條 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)消費(fèi)者定作的商品;
(二)鮮活易腐的商品;
(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;
(四)交付的報(bào)紙、期刊。
第七條 下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;
(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;
(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
第八條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。
商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。
消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
第九條 對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：
(一)食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品：必要的一次性密封包裝被損壞;
(二)電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡;
(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損。
第三章 退貨程序
第十條 選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。
七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。
第十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。
消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證。
第十二條 消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。
贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。
第十三條 消費(fèi)者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。
第十四條 退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。
購買商品時(shí)采用多種方式支付價(jià)款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實(shí)際支付價(jià)款以相應(yīng)方式退款。
除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。
第十五條 消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。對(duì)積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。
第十六條 消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)。
消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)。
第十七條 退貨價(jià)款以消費(fèi)者實(shí)際支出的價(jià)款為準(zhǔn)。
套裝或者滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
第十八條 商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。
第十九條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。
第四章 特別規(guī)定
第二十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。
符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
第二十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
第二十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。
第二十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。
第二十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解;消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。
第二十五條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。
對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十六條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。
第二十七條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報(bào)。
第二十八條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時(shí)的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。
第二十九條 工商行政管理部門在對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時(shí)將相關(guān)處罰信息計(jì)入信用檔案，向社會(huì)公布。
第六章 法律責(zé)任
第三十條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰。
第三十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰：
(一)未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的;
(二)自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者無法辦理退貨手續(xù)的;
(三)在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款的。
第三十二條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十三條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰;法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對(duì)涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正;拒不改正的，處三萬元以下的罰款。
第七章 附 則
第三十五條 本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場監(jiān)督管理部門。
第三十六條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條以及其他相關(guān)規(guī)定。
第三十七條 經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。
第三十八條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自2017年3月15日起施行。
【附解讀】
2017年1月11日，國家工商總局出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，自2017年3月15日起施行。被稱為網(wǎng)絡(luò)退貨新規(guī)的《辦法》對(duì)哪些商品不適用七日無理由退貨、拆封商品能否無理由退貨、贈(zèng)品是否應(yīng)該一并退回、退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)等做出了明確規(guī)定。
七類商品不適用無理由退貨
在實(shí)踐中，一些經(jīng)營者會(huì)對(duì)不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一定程度上架空了無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭議發(fā)生。
《辦法》明確了四類商品不適用無理由退貨，包括消費(fèi)者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊。
同時(shí)，還列舉了三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品：(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
合理的拆封、調(diào)試也可退貨
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但該法對(duì)商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利。
《辦法》對(duì)商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定：商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。
《辦法》進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
《辦法》還規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰。
贈(zèng)品應(yīng)一并退回 消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
退貨時(shí)，贈(zèng)品需要退回嗎?
《辦法》提出，消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。
運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)?
《辦法》明確，商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定。消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。
最晚什么時(shí)候能收到退款?
《辦法》明確，消費(fèi)者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。
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