客服經(jīng)理（主管）面試問題
一、填空：（5分，每空1分）
1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。
2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。
3、客服部應對客戶裝修手續(xù)進行。
4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。
5、日常客戶管理及服務的記實性文件應歸入。
二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）
1、為了節(jié)能，提倡下班后關閉疏散樓梯的照明燈。（）
2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（）
3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（）
4、物管公司在向業(yè)主交房時，應明示存在的'缺陷。（）
5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）
三、單項選擇題：（5分，每空1分）
1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）
a.是b.不是
2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）
a.承擔b.不承擔
3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應怎樣處理為宜。（）
a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門
4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）
a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉
5、發(fā)現(xiàn)客戶室內有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）
a.采取懲罰措施b.強行令其整改
c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改
四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）
1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）
a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化
d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務智能化
g.消防智能化
2、寫字樓物業(yè)管理的有償?shù)姆⻊諔ǎǎ?/p>
a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內中央空調維修
d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存
g.客戶室內滅鼠
3、寫字樓物業(yè)管理費應包括（）
a.日常維修費b.大修費c.停車費
d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤
g.物管公司開辦費
4、高層寫字樓必備的設施設備（）
a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯
d.員工食堂e.應急照明f.空調
g.停車場h.人防地下室
5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）
a.消防報警b.計劃停電c.服務人員變動
d.有償?shù)姆⻊召M調整e.節(jié)假日安排f.安全普查
g.政府檢查
五、簡答題：（每題6分）
1、 客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內冒煙，應如何處理？
2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理？
3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？
4、 簡列你對控制本部門年度預算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）
5、 客戶檔案應包括的主要內容。（主管、經(jīng)理分別答）
六、論述題：
1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關系？（15分）
2、 做為寫字樓客務經(jīng)理，應重點做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）
3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴？如何處理與員工的關系？（主管答）（20分）
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