互動培訓“添翼振翅”

　　中國電信從傳統固網運營商轉型為全業務運營商，面臨著全業務運營初創期特有的問題，即培訓需求旺盛而員工培訓資源短缺。需求方面，一線營銷人員缺少全業務行業應用解決方案的銷售經驗與技能；資源方面，缺少統一的傳播平臺來交流成功經驗。此外，培訓成本壓縮，一線人員嚴重緊缺，參加面授培訓的時間較少。

　　為解決這一問題，中國電信學院發揮互聯網經營企業在網絡教學上的獨特優勢，實施了“添翼振翅”項目。該項目在集團全業務運營過程中，發揮互聯網實時、扁平、快速、即時、分享的特性，通過網絡教學與實戰案例教學設計，運用互聯網直播與點播、發帖與跟帖相結合的互動學習模式，對全集團銷售一線的成功實戰案例進行總結、歸納、提煉，形成應用解決方案，并第一時間傳授給一線銷售人員，起到了“授之以漁”的作用。

　　“添翼振翅”項目較好地解決了傳統網絡培訓互動性欠強、教師作用發揮不充分、教學內容針對性較弱等問題。

　　培訓設計：集思廣義有的放矢

　　中國電信學院設計開發的以直播、點播、分享相結合的“添翼振翅”全業務運營實戰案例互動培訓，是一種全新的培訓方式。該方式是基于對網絡教學與實戰案例教學的優勢分析，并充分考慮互聯網實時互動的環境因素設計出的。

　　在整個項目中，培訓設計基于兩方面的考慮：

　　一是培訓產品設計的出發點要與培訓對象的真實需求相一致。

　　二是保持產品設計與運營的長效性，同時要準確地與中國電信的戰略、策略層的重點銜接。

　　需求調查：學以致用最受關注

　　項目開展前，我們設計了5個各有內涵的品牌名——百舸爭流、聽聽講講、添翼振翅、戰地領航、飛翔的翅膀，并通過通過互聯網廣泛征求員工的意見。調查結果顯示，有32%的員工選擇了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了該項目的正式名稱。

　　除了品牌名，我們還對員工的培訓需求展開了調查，兩天共有1261名學員參加了調查。開放性的需求調查結果表明，員工對教學案例分析、歸納以及教學內容在實際工作中的應用需求最為強烈。另外，大家對教學內容的質量方面提出了簡單、全面、實際、易懂等多方面的要求。

　　功能設計：直播點播相結合

　　把教室搬到互聯網，讓員工在互聯網上看到一個永不落幕的課堂，這是“添翼振翅”對互聯網課堂教學設計的理念。

　　“添翼振翅”課堂教學首要的特點是實時直播，其好處在于幫助培訓組織者組織培訓，克服學員學習與思考時的孤獨感，將傳統課堂教學中最形象的“當堂感”搬到互聯網上，更容易讓同時在線學習的眾多用戶產生“共鳴”。

　　直播課堂的web頁面設計是傳統課堂布置與教學設備、教學功能的綜合體現，通過互聯網方式營造了現場感。界面設計的原則是以學員為中心，盡可能地簡化操作步驟，以直觀、清晰、友好、簡潔的界面為學員服務。除相當于教室大門一樣的“添翼振翅”標志加上一組賽馬圖的門楣外，設立管理區與內容區。其中管理區分為“積分區”、“本期公告”、“在線人數”三部分，內容區又分為“雙流視頻區”、“課堂管理區”與“互動區”三部分。管理區與內容區中各個模塊。

　　除此之外，為通過互聯網方式強化、渲染互聯網教學的興趣與效果，專門設計了每期直播課堂教學開始前5分鐘的視頻片，以集中學員注意力。

　　同時，為便于一線員工學習，在實時直播教學外，設計了點播教學，在直播課堂結束后的1小時內，啟動點播課堂。學員可根據自己的時間安排，自由方便地學習。 除后續的直播點播外，還增加了上傳分享作為視頻教學外的補充。

　　內容設計：重實用易推廣

　　中國電信“添翼振翅”實戰案例直接來自一線，具有可借鑒、可復制、可推廣的特點。通過對每一個實戰案例的具體、關鍵描述，通過教材及互動環節本身，將案例中的知識點傳遞學員，指導學員開展實戰。

　　在每一個教學用案例的設計過程中，案例的表達邏輯是首要的。通過一條邏輯主線，能讓學員全面掌握案例總體過程。案例教學要事先設計模板，從聚焦客戶的需求出發，涵蓋案例可能涉及的客戶需求描述、分析與判斷，以及產品及行業應用的解決方案，解決方案中又包括商務模式設計，售前、售中、售后服務，實施解決方案所必需的內外部資源整合及支撐，實戰案例的體會分享。

　　在案例設計時，又要注意挖掘每個案例的重點，對最終成功銷售起到關鍵作用的控制點。比如在“銷售管家”案例中，面對客戶離網危機，分公司的管理人員與項目團隊成員，有直面危機的勇氣與智慧，主動、慎重地向客戶道歉，贏得了客戶的諒解，為解決方案完善爭取了時間。在實戰案例的培訓過程中，學員們有這樣的體會：在全業務運營期，大家都缺少經驗，對可能遇到的困難估計不足，但實戰案例教學解決了這一問題。

　　在學習的過程中，都安排了學習引導員，他們協助網絡講師備課，將案例的全貌與重點有技巧地呈現，以利于規模化的復制與推廣。同時，學習引導員在充分掌握案例內容與重點的基礎上，要根據案例本身的重點，設計一系列的問答，與講師、與學員開展互動，通過互動提高學員的主動思考能力，提高學習的效果。

　　每個案例講解結束以后，學習引導員必須對案例的重點或容易疏忽的地方進行小結，以幫助學員提高對案例的認識，舉一反三，達到規模化復制推廣成功案例的目的。

　　培訓師資：陣容強大各有分工

　　把課堂搬到互聯網上，這是對師資與教學方式的一個挑戰。中國電信采取了以下辦法應對這一挑戰：培養自己的網絡講師、引入網絡專家、配備網絡主持和班主任。

　　培養自己的網絡講師

　　與傳統的課堂教學不同，我們從“聽得見炮聲”的一線員工里挑選出“添翼振翅”互動培訓的講師。這些“網絡講師”親歷各種實例，帶來了經過市場與客戶檢驗的成功案例。這些案例在真正的實戰銷售中發揮出作用，有更大的借鑒、復制、規模化推廣的價值。

　　網絡講師，可以沒有體系化的銷售理論，但一定要有成功的實戰經歷。網絡講師講課的定位原則是“講課框架標準化，講課語言個性化”，甚至可以使用互聯網語言。網絡講師根據課程需求設計的要求，準備講課資料，進行必要的試講準備及互動答疑準備，并負責課后的網絡答疑。

　　引入網絡專家

　　為了提高各級直線經理對案例教學的參與度，在“添翼振翅”中，專門引入了網絡專家的角色。網絡專家一般由集團部門領導，集團專業部門業務、技術專家，各省公司政企客戶部門經理擔任。網絡專家提前熟悉案例涉及的事件，充分了解案例內容，對案例進行專家點評，通過在“添翼振翅”互動區發帖的方式，與學員互動分享并分析案例成功的關鍵要素，提出下一步的執行要求或是建議。目前已有40余位專家參加了“添翼振翅”的案例點評。

　　配備網絡主持和班主任

　　為更好地起到學習引導作用，減少成人學習的疲勞，實戰案例互動教學有一位類似訪談類節目的主持人。主持人的開場發言、引導式提問、案例重點提示、結束語等穿插于整堂課的教學中，發揮著案例教學學習輔導員的作用。

　　學習輔導員要提前通過收集、篩選案例，確定每期“添翼振翅”案例教學的內容。然后，與網絡講師進行充分溝通，幫助講師根據案例教學的要求，設計、準備案例課件，并負責設計相關的互動環節問答，與網絡講師進行網上實時對答溝通。

　　網絡班主任的任務是在互動區發帖，解答學員的提問，并配合現場網絡講師的主講內容給出引導性的討論，為學員提供學習過程中的幫助。在“添翼振翅”的后臺，則配備網絡管理員，管理員負責每堂課前溫故知新的答題設計及互動區發帖的管理。

　　“互動”是教學的主要方式之一，例如：

　　網絡講師與網絡主持間可以互動。這個互動是實時直播的，通過講課的方式呈現。

　　網絡講師與學員可以互動。這個互動有兩種實現方式：由網絡主持提出學員提到的問題，講師實時在課堂講解，這個互動也是直播的；此外，網絡講師在課后會跟帖回答學員發帖的提問。

　　網絡講師與網絡專家可以互動。根據不同的情況設計，有遠端的視頻鏡頭切換以促進交流互動，也有專家直接在“添翼振翅”互動平臺上發帖，對案例做出互動點評。

　　學員與學員間也有互動，他們互相交流銷售心得。此外，學員與班主任、與網絡主持間都可以通過互聯網的跟帖與發帖的方式充分互動。

　　培訓效果：成績喜人再接再厲

　　從2009年2月舉辦第一期，到2009年11月18日，已累計18期。總計參加直播與點播學習的賬號人數為72298人，總人次為288633次，其中直播30300人次，點播258333人次，通過互動跟帖方式參加學習19121次。平均每期的直播參加人數是1683人，點播參加人數是16035人次，平均每期學習的互動跟帖量是1061條。

　　值得一提的是，“添翼振翅”全業務運營實戰案例18期互動培訓中，包括21個營銷實戰案例、三期心理減壓專場、兩個網絡技術實戰案例及三場產品業務培訓，均取得了很好的復制推廣成果。

　　中國電信全業務運營實戰案例互動培訓，是全業務經營期企業的員工培訓工作的創新，也是互聯網時代沉淀企業實戰經驗與建立知識體系的一種探索。企業大學的培訓作為企業hr系統的重要模塊，將始終圍繞企業戰略，貼近一線需求，做出快速有效的接應，以提升員工技能與素質。