職場別忘充電
喬女士2003年從西門子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區市場部的客戶服務管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬元的代價是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機成了家常便飯。
兩年下來，隨著市場競爭的加劇，“通信工程”專業畢業、具有工科背景的喬女士，覺得自己的知識儲備被掏空了，除了行業專業知識外，她必須加緊學習人力資源、客戶服務管理等方面的專業知識。喬女士考取了清華大學在職的MBA，她希望通過“充電”深造，進一步提升自己的工作能力。
“服務競爭是未來企業競爭的一個核心領域�？蛻舴⻊展芾韼煟峭ㄟ^提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的專業人員。”勞動和社會保障部職業資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務管理師從事的主要工作包括：客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；組織對本企業涉及客戶服務的部門人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。
據了解，一般的客戶服務人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎金，不少企業還為正式員工購買國家相關法律規定的醫療、失業保險等。而一些大企業的“客戶服務主管、客戶服務及管理高級專員”稅后月收入約為1萬元。
“目前，國內企業客戶服務人員的職業能力，并不能完全滿足企業經營與發展的需要。”勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心副主任宋建介紹，客戶服務人員中，除少部分接受過一定培訓外，基本上沒有接受過正規培訓和系統的訓練，因此，他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊。
同時，現在的客戶服務管理人員基本上采用傳統的服務方式，比如友情促銷、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時代客戶的服務期望。國內企業客戶服務管理的不盡如人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。宋建說，“例如，有一些國內企業的產品比國外同類產品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風就是敗下陣來。
我國經濟每年都在高速發展，特別是加入世貿組織后，國內外市場高度統一，競爭劇烈，這就對企業客戶服務管理人員提出更高的職業能力要求。因此，對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓，以提高他們的職業能力是當務之急，也是適應我國經濟發展的戰略措施之一。
分析國內客戶服務人員總體素質不盡如人意的原因，業內專家指出，“目前國內大專院校并無客戶服務管理專業，客戶服務管理只是營銷的一個環節而已；另外，沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓也是一個重要原因。”在一些人的傳統觀念里，簡單地認為客戶服務管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務，是低人一等的行業，因此在服務水平上一直難以提高。而在國外，客戶服務管理一直被作為職業來研究，有專門的職業理念和從業精神。
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