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  • 餐飲行業(yè)培訓

    時間:2024-06-13 09:44:38 充電培訓 我要投稿

    餐飲行業(yè)培訓

       餐飲行業(yè)員工培訓的四個方面

       為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理,提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊,以強化餐廳管理。

       一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

       在一個高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。

       這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓過程中,應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。

       二、提供以人為本的培訓內(nèi)容

       餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標準化服務(wù)和個性化服務(wù)。

       1.標準化服務(wù)

       標準化包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準,另一個是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標準化的結(jié)果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標準化,培訓內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標準,讓員工按標準操作。這樣,通過嚴格的標準化工作培訓,餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。

       2.個性化服務(wù)

       a)在培訓中,為員工設(shè)計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務(wù)。

       例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。 |||

       b)個性化還強調(diào)的一點是,員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候,應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

       c)通過對員工的培訓,有針對性的,根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工,充分發(fā)揮每個人的所長,依據(jù)個人的特性,將安排到最合適的位置。

       三、培訓成果考評

       培訓完成后集中考試,分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

       第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。

       第二是實際的操作,比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演,把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果,就可以現(xiàn)場安排場景,讓員工來操作。

       通過培訓,理論與實踐相結(jié)合,實際操作尤為重要,在培訓結(jié)束時達標,后再上崗作業(yè),現(xiàn)在都講究持證上崗。

       第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況,對于無法利用培訓知識處理實際事務(wù)的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

       四、管理層培訓

       餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓,更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,除了普通員工服務(wù)技能的培訓,還要搞基層和中高層管理者的培訓。

       管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中,不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓流程上,首先,管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后,管理者在培訓完成后要在工作中實際應(yīng)用所學,培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

       總之,培訓必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結(jié)束需考試,不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,而應(yīng)該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學的培訓來實現(xiàn)。

    餐飲行業(yè)培訓

       餐飲行業(yè)員工培訓的四個方面

       為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理,提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊,以強化餐廳管理。

       一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

       在一個高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。

       這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓過程中,應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。

       二、提供以人為本的培訓內(nèi)容

       餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標準化服務(wù)和個性化服務(wù)。

       1.標準化服務(wù)

       標準化包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準,另一個是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標準化的結(jié)果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標準化,培訓內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標準,讓員工按標準操作。這樣,通過嚴格的標準化工作培訓,餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。

       2.個性化服務(wù)

       a)在培訓中,為員工設(shè)計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務(wù)。

       例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。 |||

       b)個性化還強調(diào)的一點是,員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候,應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

       c)通過對員工的培訓,有針對性的,根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工,充分發(fā)揮每個人的所長,依據(jù)個人的特性,將安排到最合適的位置。

       三、培訓成果考評

       培訓完成后集中考試,分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

       第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。

       第二是實際的操作,比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演,把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果,就可以現(xiàn)場安排場景,讓員工來操作。

       通過培訓,理論與實踐相結(jié)合,實際操作尤為重要,在培訓結(jié)束時達標,后再上崗作業(yè),現(xiàn)在都講究持證上崗。

       第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況,對于無法利用培訓知識處理實際事務(wù)的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

       四、管理層培訓

       餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓,更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,除了普通員工服務(wù)技能的培訓,還要搞基層和中高層管理者的培訓。

       管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中,不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓流程上,首先,管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后,管理者在培訓完成后要在工作中實際應(yīng)用所學,培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

       總之,培訓必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結(jié)束需考試,不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,而應(yīng)該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學的培訓來實現(xiàn)。

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