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最需要充電的職業(yè)
喬女士2003年從西門子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區(qū)市場(chǎng)部的客戶服務(wù)管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬(wàn)元的代價(jià)是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟(jì)南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機(jī)成了家常便飯。
兩年下來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“通信工程”專業(yè)畢業(yè)、具有工科背景的喬女士，覺得自己的知識(shí)儲(chǔ)備被掏空了，除了行業(yè)專業(yè)知識(shí)外，她必須加緊學(xué)習(xí)人力資源、客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)。喬女士考取了清華大學(xué)在職的MBA，她希望通過“充電”深造，進(jìn)一步提升自己的工作能力。
“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理師，是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的專業(yè)人員。”勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。
據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎(jiǎng)金，不少企業(yè)還為正式員工購(gòu)買國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級(jí)專員”稅后月收入約為1萬(wàn)元。
“目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。”勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過一定培訓(xùn)外，基本上沒有接受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊。
同時(shí)，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷、上門維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望。國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。宋建說，“例如，有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國(guó)外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來(lái)。
分析國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專家指出，“目前國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；另外，沒有專門機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個(gè)重要原因。”在一些人的傳統(tǒng)觀念里，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國(guó)外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來(lái)研究，有專門的職業(yè)理念和從業(yè)精神。
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