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接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
餐飲前臺(tái)是餐飲門(mén)店中最早接觸顧客群體的職務(wù)之一，其一言一行，待客方式方法將直接影響客人在進(jìn)入酒店后的接觸酒店服務(wù)的第一反應(yīng)，所以一個(gè)酒店好的餐飲前臺(tái)接待是非常重要的。
餐飲前臺(tái)接待培訓(xùn)主要是從以下幾個(gè)方面培訓(xùn)：
1、 訂餐培訓(xùn)：當(dāng)顧客通過(guò)走訪上門(mén)訂餐和電話訂餐時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：
A、要用筆詳細(xì)記錄客人的聯(lián)系電話，單位名稱。
B、 詳細(xì)記錄客人的人數(shù)以及到客時(shí)間。
C、 要耐心仔細(xì)的詢問(wèn)客戶有無(wú)特殊要求，是吃標(biāo)準(zhǔn)餐還是點(diǎn)菜。
2、 電話訂餐操作程序：
A、在電話響3聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話，這樣能使客人感受到貴餐廳的服務(wù)效率。
B、 接聽(tīng)電話時(shí)姿態(tài)要端正，不能倚物或玩弄文具用品，因?yàn)樽藨B(tài)不端正和玩弄物品會(huì)影響你講話的語(yǔ)速和講話的精神狀態(tài)。
C、 不能拿起電話后忙手頭活，若不想讓對(duì)方聽(tīng)到談話內(nèi)容，應(yīng)捂住話筒。
D、接聽(tīng)電話時(shí)，第一句話應(yīng)說(shuō)：您好!XXXX餐廳(酒店)，不能說(shuō)：喂!您好，這是不禮貌和不重視客人的表現(xiàn)。
E、 接聽(tīng)電話時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑榻B餐廳和回答客人咨詢時(shí)聲音要?dú)g悅，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要輕松自然。
3、 訂餐程序(電話訂餐)：
A、您好!XXXX餐廳(酒店)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的?當(dāng)客人提出要求后;
B、 請(qǐng)問(wèn)您幾位客人;
C、 請(qǐng)問(wèn)您的單位名稱怎么寫(xiě)，如沒(méi)聽(tīng)清楚客人所說(shuō)單位名稱，可在次訊問(wèn)：“不好意思，能否在重新敘述一下請(qǐng)問(wèn)您的單位名稱”;
D、請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎?
E、 請(qǐng)問(wèn)您是吃標(biāo)準(zhǔn)套餐還是點(diǎn)菜;
F、 請(qǐng)問(wèn)您是否有特殊要求(有沒(méi)有特殊的客人需要特別關(guān)照;
G、今天中午(晚上)幾點(diǎn)到?
H、歡迎您的光臨，再見(jiàn)。
在通完電話后，接電話者需要把所有內(nèi)容都登記在(宴會(huì)預(yù)定表)上，在預(yù)訂員欄目?jī)?nèi)簽字，特殊要求應(yīng)注明(如客人指定房間，準(zhǔn)備酒水，菜品等)。
訂餐注意事項(xiàng)：當(dāng)面預(yù)定的房間無(wú)特別理由不可以更換(根據(jù)本企業(yè)制度來(lái))，在訂餐本上要注明預(yù)定信息，對(duì)于預(yù)先點(diǎn)菜的客人要收取定金。
接待訪客服務(wù)：
1、訪客到來(lái)時(shí)，因做好詳細(xì)記錄(客人人數(shù)，包廂，主客人的名字)，并準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)。
2、接待客人時(shí)，接待員因標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，45°鞠躬，使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎光臨XXX餐廳(酒店)”，而后接待員應(yīng)站在客人的左邊位置，呈45°角站立，右手五指并攏，接待人員應(yīng)與客人保持1.5公尺左右的距離。微笑指引顧客到指定包廂或餐臺(tái)。
送客服務(wù)：
1、當(dāng)看到客人準(zhǔn)備離店時(shí)，應(yīng)提前用眼神換用客人，并主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén);
2、客人離開(kāi)時(shí)，接待員因標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，45°鞠躬，并也使用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。
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