中國銀行的實習日志
實習的第一周結束了，很累也很興奮，總算體會到上班族朝九晚五的全職辛苦，每次回到寢室都累到趴下，興奮是這五天收獲不少，金融基礎知識掃盲卓有成效。首先還是應該感謝川大的職業發展協會提供這樣的機會，說實話一直對川大的協會社團不太感冒，可能是偏見吧，但這個協會能保持與銀行、金融機構的廣泛合作和交流，做得還是非常有特色的。
由于所在的部門屬于中銀理財的vip理財中心，正裝和禮儀是必須的，而接觸到的客戶都是具有一定背景和身份的人群。銀行里有個“二八定律”，20%的客戶創造80%的價值，vip理財中心可以說是這“20%客戶”的一個很好樣本。其實我個人也一直很好奇中國的“20%客戶”是什么樣的一個群體，他們具有什么樣的品質，他們是如何獲得成功的。通過我的觀察，以及傾聽了我的上司分析后，我覺得可以大致分為三類人，其中第一類人我們可以把他們稱作“豪門和企業家”，這類人的最大特征是衣著考究、良好的氣質、強大的氣場，他們的出現會讓大家把目光都聚焦到他們的身上，即使對我這種前臺卑微的小職員，他們也能不失禮節地問候，讓人覺得心頭一暖。這一類人群就像歐洲傳統的貴族需要一個精明能干的管家協助打理家庭或企業資產。上司曾提到過，金融學的前身很大一個要素是“家政學”中的家庭財產管理，在美國這一專業最高可以授予博士學位，而我國由于文化背景的'差異，家政基本等于保姆，現在隨著經濟的發展，家政的概念才慢慢發生轉變。回過頭來說，此類客戶可以說是vip中的vip，稱得上“最具價值客戶”。他們最看重的是理財經理個人的職業背景和品質是否符合其標準，感覺很像選擇一個值得信任和托付的“管家”。針對此類客戶，理財經理應當表現出個人的理財智慧和優秀的判斷力，從而獲得對方的認同。一旦他們決定給予你機會，那么他們一定會給予你一定的理財自由，允許你發揮自己的主觀能動性。
第二類客戶則非常看重理財產品的最大收益化，他們會認真分析每家銀行提供的理財產品，此類客戶一般處于財富增長的瓶頸期或發展期，具有了一定的原始資本，希望開拓出一塊全新的天地，賬戶上也想進入一個新的數量級。但是收益和風險就像孿生兄弟，高收益高風險，低風險低收益，如果要吸收這部分客戶，需要根據客戶的心態和風險承受能力推薦個性化的理財產品。第三類客戶則屬于暴發戶或者小資本客戶（參照其他類型的vip客戶），他們的資產可能是百萬甚至只有十萬級別的，很多仍處于從普通客戶中抽離出來的自我炫耀期，他們對于其本身vip的身份和特權具有濃厚興趣，其心理狀態和具有特殊權限的qq vip會員非常接近。針對此類客戶需要定期進行客戶關懷、通過各種“小恩小惠”的方式滿足其vip心理。
至于本周實習最大收獲是如何端茶遞水，學了一周終于學精通了。也許大家難以置信，但是別小看了這個細節，要做好還是需要細心揣摩，這里與大家分享一下。
1. 準備茶水，拿常規紙杯來講，接近一半的熱水加少量涼水最佳，保證大約三分之一的空白。標準：熱氣騰騰卻不燙手。
2. 在客戶坐下后半分鐘左右遞上，與其側面屈身雙手放到客戶較近的位置，并清晰地提醒客戶，“您好，請用茶”。
3. 每隔十分鐘詢問一次客戶是否需要續杯，或者其他服務（復印、打印材料等）。
4. 當客戶離開后走出理財中心，取走客戶紙杯，將其所坐靠椅歸位。
總而言之，服務應該是一個善始善終的過程，在此期間一定要注意察言觀色，主動理解客戶需求，在客戶需要的第一時間主動服務。
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