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  • 客服工作述職報告

    時間:2022-07-26 10:19:39 述職報告范文 我要投稿

    客服工作述職報告范文

      201x年客服處在總公司、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn),積極探索、勤奮工作,較好完成了各項(xiàng)管理任務(wù)。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量,緊跟總公司大發(fā)展步伐,進(jìn)一步解放思想,擠壓理賠水份保利潤,提高服務(wù)品質(zhì)促管理,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程,全面提升公司品牌形象,推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。 201x年2月23日,按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署,我處全天跟蹤、監(jiān)測,確保集中語音服務(wù)切割工作,至此,我司順利實(shí)現(xiàn)了總公司集中接報案、分公司集中調(diào)度的統(tǒng)一模式,客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)椋匀〖姓{(diào)度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式。

    客服工作述職報告范文

      1、 主要完成工作

      (一)調(diào)度管理

      1、截止6月30日,分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件,其中,委托外地案件209 件,受托案件304件。

      2、為保證調(diào)度管理工作的及時、順利開展,我處調(diào)集全省精英骨干籌建崗位人員,邊干邊學(xué)邊問,將調(diào)度工作安排的僅僅有條,確保365天24小時全年調(diào)度服務(wù)。

      3、為全面推進(jìn)分公司語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),加強(qiáng)座席人員的日常培訓(xùn)、進(jìn)一步推行量化考核辦法,達(dá)到服務(wù)管理規(guī)范、流程清晰、質(zhì)量可控、客戶滿意的管理目標(biāo),不斷優(yōu)化語音服務(wù)流程,全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在年初制定了《語音服務(wù)管理辦法》,對管理職能、功能定位、管理目標(biāo)、崗位職責(zé)、主要工作流程進(jìn)行了重新定位。并在集中平臺運(yùn)行1個月后,制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程,全面提升公司品牌形象,推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。

      4、年審。

      (二)補(bǔ)報案案件管理

      為加強(qiáng)全省補(bǔ)報案管理,制定《分公司補(bǔ)報案管理辦法》,堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格把控的處理原則,機(jī)構(gòu)責(zé)任人、審核負(fù)責(zé)人對補(bǔ)報案申請的內(nèi)容與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真核對、逐項(xiàng)檢查,減少誤差,提高效率。

      截止6月30日,我司共產(chǎn)生補(bǔ)報案案件8件,其中營業(yè)部6件、**中支1件、**中支1件,我處在審核、調(diào)查后,均及時按照補(bǔ)報案程序上報總公司,并將補(bǔ)報案案件進(jìn)行電子版統(tǒng)計(jì)、登記。

      (三)投訴管理方面

      為全面提升分公司客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,有效化解客戶矛盾,同時為了明確投訴處理職能部門,強(qiáng)化業(yè)務(wù)投訴處理的時效管控,并掌握公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶評價,不斷督促和提高客戶服務(wù)水平,建立長期忠誠客戶。制定了《業(yè)務(wù)投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。

      1、投訴統(tǒng)計(jì)。截止6月30日,我處共處理投訴案件79件,其中有效投訴44件,無效投訴23件,理賠查詢11件,舉報案件1件。

      2、所有投訴案件,在多方調(diào)查、跟蹤、督促與被投訴機(jī)構(gòu)相關(guān)部門的協(xié)助下,均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結(jié)合的登記辦法進(jìn)行歸檔。并有效對投訴案件進(jìn)行了滿意度回訪,客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。

      (四)3.15客戶關(guān)懷活動

      3.15期間,為保障客戶的合法權(quán)益,我處下發(fā)晉客聯(lián)【201x-20】《關(guān)于加強(qiáng)3·15期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機(jī)構(gòu)積極組織,精心部署,并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。

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