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  • 大堂經理培訓心得體會

    時間:2022-10-19 08:46:02 培訓心得體會 我要投稿

    大堂經理培訓心得體會

      某些事情讓我們心里有了一些心得后,可用寫心得體會的方式將其記錄下來,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么要如何寫呢?以下是小編為大家收集的大堂經理培訓心得體會,歡迎閱讀與收藏。

    大堂經理培訓心得體會

      20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間,但讓我讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業務知識,以及如何更好的讓客戶滿意。

      這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色;大堂經理的卓越服務技巧;大堂經理的現場管理技能;大堂經理的主動營銷技能等等。

      一、大堂經理的職責

      大堂經理有九大職責,分別是客戶的接待,客戶的識別、分流,業務指導、咨詢,金融產品營銷,抱怨和投訴的處理,維護營業廳秩序,營業環境管理,服務督導,客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。

      二、大堂經理的卓越服務技能

      大堂經理就是銀行的形象大使,客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經理的親和力得到較好發揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態,儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此,在平時的工作中,大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高,培養出高雅的氣質和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。在這一過程中,周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。

      三、客戶抱怨與投訴的處理

      處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅定,態度需委婉;感謝比道歉更加重要。

      一個客戶對我們行有所抱怨,說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發泄出心中的不滿,仔細聆聽客戶所表達內容,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,而不是道歉,感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,最后我么再給客戶一個反饋。

      對于客戶的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,感覺到受到歧視或服務人員態度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,得到相關人員的熱情接待,獲得優質服務,最終使他們的問題得到解決。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復述問題,這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,表示理解,當然理解不代表贊同,適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等。我們還可以運用移情法,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,還有不可忽略的一點就是做后續回訪。

      四、如何更好的分流引導客戶

      分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展,金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

      五、識別優質客戶與營銷客戶

      優質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質;大額的取現和預約,錢包里面本行的卡和他行卡;業務的熟練程度;還有客戶的住址等等。

      營銷是一門很重要的課程,周老師給我們講了九個方法,分別是:直接請求法,雙選促成法,投石問路法,利益綜述法,限時優惠法,限量專享法,案例成交法,假定成交發,六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,還有一句話營銷,在客戶辦理業務結束的時候,不妨推銷一下我們的理財等等。

      培訓過程中,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。培訓結束后,我的行囊裝滿了收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后,我仍要進一步的加強自己,多學習才會多進步,才會在自己的崗位上體現自己的價值。

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