4s店管理制度三篇
4s店管理制度（一）
一、不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；
二、工作時禁止吸煙；
三、工作時要集中精神，不準說笑、打鬧；
四、使用一切機工具及電氣設(shè)備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護使用；
五、工作時必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作；
六、嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛；
七、嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；
八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，非操作者不得隨便動用機床設(shè)備；
九、工作場所、車輛旁、工作臺、通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn)；
十、嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。
汽車維修竣工檢查制度
一、按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗；
二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標準檢驗；
三、檢驗所修項目的技術(shù)性能是否達到技術(shù)標準；
四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔；
五、整車外觀檢查和試車；
六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔；
七、按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標準向用戶交車。
汽車電工安全操作制度
一、裝卸汽車發(fā)電機和起動機時，應(yīng)將汽車電源總開關(guān)斷開，切斷電源后進行，未裝電源總開關(guān)的，卸下的電線接頭應(yīng)包扎好；
二、需要起動機檢查電路時，應(yīng)注意車底有無他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動，不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動；
三、汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護套；
四、裝換蓄電池時，應(yīng)有用蓄電池攀帶；
五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時，應(yīng)立即移工修理，不得湊合使用；
六、裝蓄電池時，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應(yīng)用木板塞緊；
七、電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準用鐵絲代用；
八、配制電液時，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的。嚴禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護眼鏡；
九、蓄電池維修、裝配間應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴禁煙火。
十、切實執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7V為止。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時后方能使用。
十一、充電時應(yīng)將電池蓋打開，電液溫度不得超過450C。
十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗，防止發(fā)生爆炸。
十三、工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。
十四、清洗發(fā)電機、起動機及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。
4s店管理制度（二）
一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。
二、車輛送修時，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。
三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。
四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的.技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機關(guān)的證明。
五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個人。
六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。
七、客戶接車時，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應(yīng)當即提出，本公司將立即查明，及時處理。
八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。
九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。
4s店管理制度（三）
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下—次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶。
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”
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