企業(yè)服務(wù)管理制度

時間：2020-10-09 08:09:16 制度我要投稿

企業(yè)服務(wù)管理制度

　　一、目的

企業(yè)服務(wù)管理制度

　　通過對服務(wù)過程實(shí)施有效的控制，確保企業(yè)提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

　　二、范圍

　　適用于顧客信息反饋處理和商品銷售過程服務(wù)。

　　三、職責(zé)

　　（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客的`服務(wù)要求，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與處理。

　　（二）各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶反饋信息和投訴的情況，分析原因，予以糾正或提出預(yù)防措施。

　　四、概述

　　（一）營銷部應(yīng)做好售前服務(wù)，編制商品的銷售目錄和商品樣本，根據(jù)市場需求，策劃各種類型的銷售會議和確定營銷策略。

　　（二）營銷部應(yīng)做好售中服務(wù)，根據(jù)合同要求，按時發(fā)貨，并按商品交付規(guī)定程序進(jìn)行。

　　（三）營銷部應(yīng)做好售后服務(wù)，收集客戶反饋的信息，對客戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真處置和記錄，并以書面形式及時反饋給客戶。每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，將結(jié)果匯總后，上報(bào)總經(jīng)理，抄報(bào)質(zhì)量管理部。

　　（四）售后技術(shù)服務(wù)有利于防止質(zhì)量問題，企業(yè)可以通過向用戶提供有關(guān)商品正確使用和處理的信息進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。為了確保向用戶提供的咨詢意見能夠適用于相應(yīng)用戶的使用特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)盡可能向用戶獲取有關(guān)產(chǎn)品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細(xì)信息。

　　銷售醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品，應(yīng)向用戶及時提供完整的產(chǎn)品使用說明書，其內(nèi)容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。

　　必須有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)協(xié)商確定供方，銷售方和用戶方的責(zé)任。應(yīng)就下列方面明確規(guī)定供方和需方的作用、責(zé)任和義務(wù)：

　　1、時間進(jìn)度，包括業(yè)余時間和周末。

　　2、進(jìn)入需方的設(shè)施。

　　3、熟練人員的配備。

　　4、使用需方的設(shè)備。

　　5、對每一個安裝步驟進(jìn)行審查確認(rèn)的要求，應(yīng)通過合同加以規(guī)定。

　　6、認(rèn)可每一安裝步驟完成的正式程序。

　　（五）營銷部應(yīng)建立用戶檔案及銷售臺帳，使銷售商品具有可追溯性。

　　五、記錄

　　（一）《顧客滿意度調(diào)查表》

　　（二）《客戶投訴記錄表》