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  • 公司客服部管理制度

    時間:2020-11-11 09:35:40 制度 我要投稿

    公司客服部管理制度

      在我們平凡的日常里,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度具有合理性和合法性分配功能。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編幫大家整理的公司客服部管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

    公司客服部管理制度

      公司客服部管理制度1

      一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

      二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

      三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

      四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

      五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作;

      六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

      七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理;

      八、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進(jìn)行監(jiān)督管理;

      九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

      十、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

      公司客服部管理制度2

      1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時間,按時上下班,不得遲到,早退和曠工。

      2、遵紀(jì)守法,堅決服從有關(guān)上級的管理,杜絕與上級頂撞。

      3、工作時間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。

      4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

      5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

      6、對客戶的疑問必須禮貌解答,對上級布置的任務(wù),同事拜托的事必須一一落實。

      7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點,時間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。

      8、上班時間無事不離崗,不串崗,不做與工作無關(guān)之事。

      9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

      10、應(yīng)急請假,正常請假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的,視同擅自離崗。

      11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理。

      12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

      13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。

      14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高。

      15、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

      公司客服部管理制度3

      一、人員素質(zhì)

      1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

      2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

      3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

      4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

      5、計算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

      6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴。

      7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

      三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

      三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

      四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

      二、值班制度

      1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

      2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

      3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

      4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

      5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

      6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

      三、交接班制度

      做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

      接班人未到崗,交班人不得離臺。

      仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

      交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

      四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

      辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

      電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

      工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

      座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

      出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

      五、現(xiàn)場管理制度

      1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

      2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

      3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

      4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

      5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

      6、上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

      7、接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

      8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

      六、衛(wèi)生管理制度

      1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。

      2、門窗明亮,地面整潔。

      3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

      4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗。

      5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。

      6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

      七、換班制度

      認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

      員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

      換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

      每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

      換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

      換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

      節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

      八、客服代表職責(zé)

      1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

      2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

      3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

      4、熟練客戶的`各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

      5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

      6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

      7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

      8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

      9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

      10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

      公司客服部管理制度4

      一、客服部的重要性

      客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

      二、客服部的崗位職責(zé)

      (一)部門主管

      1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo),并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。

      2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

      3、及時掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。

      4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

      5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

      6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。

      7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。

      8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

      (二)銷售客服

      1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

      2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

      3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

      4、準(zhǔn)確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

      5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

      6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

      7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的`信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

      8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

      9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

      10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

      11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

      12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

      13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

      (三)售后服務(wù)

      1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

      2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

      3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

      4、及時掌握目標(biāo)市場信息,定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。

      5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

      6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。

      7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

      8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

      9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

      10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

      三、日常管理制度

      1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

      2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

      3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

      4、遵守公司勞動紀(jì)律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

      4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

      5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00—下午1點30分。

      6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

      四、附則

      1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋。

      2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。

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