物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度

時(shí)間：2021-12-10 08:42:17 制度我要投稿

物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度范本

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度范本，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度范本

　　物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度1

　　1、目的

　　對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總。

　　4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶(hù)信用狀況描述；

　　3.客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b)客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；

　　c)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d)當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

　　物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度2

　　1.客戶(hù)檔案的.管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　2.客戶(hù)資料按單元號(hào)一戶(hù)一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶(hù)檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個(gè)客戶(hù)檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶(hù)檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)公司客戶(hù)檔案管理制度3

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：

　　1.收集客戶(hù)單位資料

　　2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶(hù)裝修工程文件

　　4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶(hù)資料補(bǔ)充

　　6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料