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餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的餐飲服務(wù)單位食品安全投訴處理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、顧客投訴的接收
1）遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)，但切忌打斷顧客的講話。
2）表示出對(duì)顧客投訴的關(guān)心,使顧客平靜下來(lái)。
3）仔細(xì)聆聽(tīng)或向顧客了解投訴的原因；詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。
4）顯示決斷力。站在顧客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向顧客致歉，并正面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧）。
5）充分意識(shí)顧客的自尊心。
二、顧客投訴的記錄及調(diào)查
1）了解顧客最初的需要和問(wèn)題的所在。
2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。
3）投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。
4）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為顧客解答問(wèn)題。
三、告訴顧客處理問(wèn)題的辦法。
1）積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。
2）事實(shí)調(diào)查清楚后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對(duì)處理的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫顧客接受。
3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問(wèn)題。
4）如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對(duì)讓給顧客”。不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。
5）如屬有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán)；通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。
6）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
四、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。
一旦顧客選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。
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