茶樓服務員管理制度

時間：2023-06-29 13:48:53 制度我要投稿

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茶樓服務員管理制度

　　在現在社會，需要使用制度的場合越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？以下是小編為大家收集的茶樓服務員管理制度，希望對大家有所幫助。

茶樓服務員管理制度

　　一、道德及職業素質

　　（一）職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的

　　心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　（一）職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　（二）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，管理人員與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

　　提出存在的問題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保

　　潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

　　“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　（一）管理人員

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

　　4、安排當日工作。

　　（1）檢查服務員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛生進行檢查，發

　　現問題及時解決。

　　（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

　　8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查

　　（二）服務員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙

　　發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

　　臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，

　　如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

　　法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人

　　的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，

　　準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人

　　所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

　　遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

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