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新員工入職培訓(xùn)制度
一、培訓(xùn)管理條例
為加強酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：
1、入職培訓(xùn)的基本要求：
·新員工在上崗之前應(yīng)對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非工作崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。
·服裝整潔、大方。
·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。
·參加培訓(xùn)的員工需集中精力參與，認真做好筆記。
·在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。
·若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。
2、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定
·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程。
·新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀律，否則，人事部門不能給予錄用。
·培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無故缺勤。
·新員工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。
·每位新員工培訓(xùn)后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。
二、新員工入職培訓(xùn)程序
1、目的
讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務(wù)意識和技能。
2、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店概況及行業(yè)常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、酒店基礎(chǔ)英語、職業(yè)生涯設(shè)計等。
3、培訓(xùn)程序
3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓(xùn)方式方法。
3.2確定培訓(xùn)時間、地點、授課人，并通知新員工。
3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。
3.4開展培訓(xùn)課程。
3.5參觀酒店。
3.6培訓(xùn)考核。
3.7填寫培訓(xùn)評估表(分新員工和授課人兩種描述)。
3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新員工見面。
3.9培訓(xùn)結(jié)束。考核合格的員工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。
3.10新員工至分配部門報到。
3.11存檔
三、新員工職前培訓(xùn)內(nèi)容
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項目
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培訓(xùn)課程
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教學(xué)基本知識點
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課時
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授課人
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一
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酒店基本知識
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1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況
2、酒店的發(fā)展史
3、酒店的機構(gòu)設(shè)置與職能
4、基本設(shè)施、服務(wù)項目、特色和電話
5、酒店的企業(yè)文化
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2課時
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酒店組織
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二
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酒店意識
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1、 服務(wù)意識
2、 品牌意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 銷售意識
6、 成本意識等
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2課時
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三
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員工手冊
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1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 基本崗位職責(zé)
4、 薪酬制度、勞動管理及員工福利
5、 獎懲條例
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2課時
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酒店組織
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員工行為規(guī)范
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1、 儀容儀表
2、 服務(wù)紀律
3、 文明舉止
4、 服務(wù)語言
5、 服務(wù)效率
6、 形體動作
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四
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服務(wù)心理
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1、 客房服務(wù)心理
2、 餐飲服務(wù)心理
3、 康娛服務(wù)心理
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1課時
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五
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職業(yè)道德與
禮貌修養(yǎng)
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1、 酒店員工的職業(yè)道德
2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 外籍客人的風(fēng)俗禁忌
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2課時
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酒店組織
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六
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電話接聽與
服務(wù)
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1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范
2、 酒店電話接聽服務(wù)技巧
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1課時
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七
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消防與
安全常識
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1、 燃燒的基本知識
2、 酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)
3、 火警應(yīng)對
4、滅火器的使用
5、酒店的防火制度
6、酒店的安全守則
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1課時
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八
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衛(wèi)生知識
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1、 公共場所常疾病及預(yù)防
2、 常用消毒程序、方法介紹
3、 食品衛(wèi)生知識簡介
4、 急救常識
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1課時
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九
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形體訓(xùn)練
（與軍訓(xùn)結(jié)合）
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1、 表情（微笑的方法、眼神）
2、 手勢
3、 站姿
4、 坐姿
5、 行姿
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1課時
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十
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員工職業(yè)生涯規(guī)劃
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1、 正確認識自己
2、 SWOT分析
3、 確定工作目標
4、 制定具體規(guī)劃和行動方案
5、 適宜地調(diào)整規(guī)劃
6、 學(xué)會管理時間
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1課時
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十一
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考試
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1課時
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十二
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各部門專業(yè)
服務(wù)技能
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1、 中英文打字
2、 酒店常用電話號碼
3、 中西式鋪床
4、 整理房間
5、 托盤
6、 斟酒
7、 擺臺
8、 餐巾疊花
9、 上菜
10、派菜
11、上飲品（茶、酒水）
12、賣餐技巧和送餐服務(wù)
13、點鈔、假幣識別
14、信用卡、支票結(jié)算
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各部門
組織
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總課時
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16課時
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備注：
1、1課時為60分鐘。
2、酒店新招收的所有員工應(yīng)確保參加一至十項的培訓(xùn)內(nèi)容。
3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項的培訓(xùn)內(nèi)容；娛樂服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的11項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項的培訓(xùn)內(nèi)容。
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四、職前培訓(xùn)組織實施
1、應(yīng)聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準時參加職前培訓(xùn)。
2、職前培訓(xùn)時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考試，成績記錄在案。
3、職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負責(zé)組織實施，兼職培訓(xùn)員跟進落實。
4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級依據(jù)。
五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(詳見《梨園大酒店管理服務(wù)標準》)
新入店員工、實習(xí)生正式進入服務(wù)崗位之前應(yīng)進行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進行對客服務(wù)。
各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下：
(一)綜合部分
本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍;
本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào);
本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。
(二)專業(yè)部分
1、前廳部
(1)前臺服務(wù)
①專業(yè)知識
·前臺接待員崗位職責(zé)
·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準
·前臺標準服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)配置、朝向、房價
·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。
·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬
·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團隊資料等。
·入住登記的有效證件
·外幣兌換知識
·信用卡知識
·計算機財務(wù)軟件程序使用方法
·前臺服務(wù)技巧
·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路
·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理
·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系
·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話
②操作訓(xùn)練
·計算機操作
·填寫各類單據(jù)
·形體、語言訓(xùn)練
(2)總機服務(wù)
①專業(yè)知識
·總機服務(wù)員崗位職責(zé)
·話務(wù)臺、交換機的功能與操作程序
·總機標準服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)
·總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號
·應(yīng)熟記電話號碼：
——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話
——酒店內(nèi)部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼
——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等
②操作訓(xùn)練
·交換機操作
·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人
·語言、語音、語調(diào)技巧
(3)商務(wù)中心服務(wù)
①專業(yè)知識
·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)
·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識
·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表
·商務(wù)中心標準服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)
②操作訓(xùn)練
·各類設(shè)備操作
·打字訓(xùn)練、縮擴版復(fù)印技巧
·語言溝通訓(xùn)練
(4)行李服務(wù)
①專業(yè)知識
·行李員崗位職責(zé)
·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動
·了解本地旅游、購物及交通等信息
·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標準
——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務(wù)
——行李寄取手續(xù)
——分發(fā)報刊信件
·行李員形體規(guī)范
·行李服務(wù)標準、服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英、日文)
②操作訓(xùn)練
·行李車的使用與維護保養(yǎng)
·形體訓(xùn)練
·語言技巧訓(xùn)練
2、客房部、管家部
(1)樓層服務(wù)
①專業(yè)知識
·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣
·清潔房間的程序與基本方法
·樓層常用英文(縮寫)的中文含義
·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(中、英文)
·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)
·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容
·工作交接日志的事項和書寫
·客房服務(wù)中常見問題的處理
②操作訓(xùn)練
·客房清掃操作技術(shù)
·樓層日常服務(wù)操作
·樓層區(qū)域清掃
·客房開夜床服務(wù)
·形體、語言訓(xùn)練
(2)公共區(qū)域
①專業(yè)知識
·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)
·清潔去污原理
·地毯清潔和保養(yǎng)知識
·大理石的清潔和保養(yǎng)知識
·各種清潔劑使用常識
·客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機器設(shè)備知識
·酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置
·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范
②操作訓(xùn)練
·地毯清洗技術(shù)
·各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù)
·服務(wù)用語訓(xùn)練
(3)會議服務(wù)
·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準
·會場服務(wù)、擺臺布置、上茶等技巧
·音響設(shè)備的操作
3、餐飲部(中餐、西餐)
(1)專業(yè)知識
·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
·餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范
·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范(中、英文)
·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺
·中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺
·酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準
·自助餐(早餐、晚餐)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準
·會議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準
·大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準
·多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標準
·送餐服務(wù)程序與標準
·酒水飲料知識(種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒)
·銷售技巧
·不同地域客人的飲食禁忌常識
(2)操作訓(xùn)練
·形體訓(xùn)練
·托盤訓(xùn)練
·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧
·斟酒技術(shù)
·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺
·疊口布花
·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力
·語言訓(xùn)練
4、財務(wù)部
(1)收銀員
①專業(yè)知識
·收銀員崗位職責(zé)
·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬
·外幣兌換知識
·信用卡知識
·計算機財務(wù)軟件程序使用方法
·各類財務(wù)表格填寫方法與要求
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·收銀員服務(wù)語言規(guī)范(中、英文)
·財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施
·財務(wù)紀律與酒店有關(guān)規(guī)定
②操作訓(xùn)練
·計算機操作技術(shù)
·收款機操作技術(shù)
·形體訓(xùn)練
·偽鈔識別技巧
·點鈔技術(shù)
·加乘計算速度訓(xùn)練
·語言訓(xùn)練
(2)庫房管理
①專業(yè)知識
·庫房管理員崗位職責(zé)
·貨品工作程序(入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢)
·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識
·《食品衛(wèi)生法》知識
·庫房管理的安全知識及防范措施
·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求
·庫房管理紀律
·制定庫存貨品補充計劃方法
②操作訓(xùn)練
·庫房擺放與清潔操作
·入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)
5、保安部
(1)保安安全知識
·保安員崗位職責(zé)
·酒店保安執(zhí)勤紀律要求
·保安人員形體規(guī)范
·保安執(zhí)勤語言規(guī)范(中、英文)
·保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線
·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定
·酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案
·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)
(2)消防安全知識
·消防安全工作的重要意義、方針、原則
·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定
·酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況
·滅火常識、原則與方法
·酒店消防報警電話號碼
·發(fā)生火災(zāi)后的報警程序
·酒店消防重點部位與消防巡查路線
·發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施
(3)操作訓(xùn)練
·形體訓(xùn)練
·服務(wù)用語訓(xùn)練
·各部位保安服務(wù)技能
·體能訓(xùn)練
·消防演練
6、工程部
①專業(yè)知識
·崗位工作職責(zé)和部門工作范圍
·工作服務(wù)用語
·熟悉酒店工程設(shè)備運行系統(tǒng)(配電及電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等)
·了解酒店設(shè)施(使用和運行)狀況
·熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案
②操作訓(xùn)練
·各運行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)范操作要領(lǐng)
·設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理
·設(shè)備的巡查和檢修
7、娛樂部
(1)ktv服務(wù)
①專業(yè)知識
·KTV服務(wù)員崗位職責(zé)
·KTV服務(wù)流程及質(zhì)量標準
·服務(wù)用語及對客溝通技巧
·KTV服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范
·音響點歌服務(wù)及基本調(diào)試
·KTV服務(wù)牌、酒水單
·酒水推銷技巧
·VIP客人檔案
·下水單服務(wù)流程及結(jié)帳要領(lǐng)
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
②操作訓(xùn)練
·服務(wù)姿態(tài)
·音響調(diào)試
·下水單操作
·托盤、斟酒訓(xùn)練
·語言溝通訓(xùn)練
(2)吧臺服務(wù)
①專業(yè)知識
·KTV吧員崗位職責(zé)
·吧臺工作流程及質(zhì)量標準
·服務(wù)用語及常用對話
·KTV吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范
·KTV服務(wù)牌、酒水單
·水果拼盤的制作
·酒水的調(diào)配
·吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序
·營業(yè)報表的填寫
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
②操作訓(xùn)練
·服務(wù)姿態(tài)
·水拼制作
·酒水調(diào)配
·做每日營業(yè)報表
·語言溝通訓(xùn)練
(3)音響服務(wù)
①專業(yè)知識
·KTV音響師崗位職責(zé)
·了解KTV所有音響設(shè)備的分布、性能、線路連接
·音響設(shè)備的播放、調(diào)試和效果控制
·音響設(shè)備的檢修和維護程序
·音響設(shè)備故障的排除
·舞臺燈光的操作
②操作訓(xùn)練
·專業(yè)樂感
·音響設(shè)備的調(diào)試技巧
·舞臺打燈
8、快餐部
(1)賣餐服務(wù)
①專業(yè)知識
·賣餐員崗位職責(zé)
·賣餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準
·服務(wù)用語及常用對話
·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范
·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
·菜肴知識(材料、味型特點、價格、搭配常識)
·銷售技巧
·VIP客人的飲食禁忌檔案
·刷卡操作要領(lǐng)及服務(wù)質(zhì)量標準
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
②操作訓(xùn)練
·配餐
·心算訓(xùn)練
·刷卡操作技能
·形體、語言訓(xùn)練
(2)送餐服務(wù)
①專業(yè)知識
·送餐員崗位職責(zé)
·送餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準
·服務(wù)用語及常用對話
·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范
·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求
·菜肴知識(材料、味型特點、價格、搭配常識)
·結(jié)帳知識與技巧
·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話)
·酒店各種促銷活動
②操作訓(xùn)練
·送餐路線的熟悉
·心算訓(xùn)練
·送餐盒、送餐車裝配操作技能
·形體、語言訓(xùn)練
請各部門參照以上職前培訓(xùn)要點，結(jié)合本部門工作實際情況，合理制定本部門各期新入職員工培訓(xùn)方案，組織落實，并將考核結(jié)果和鑒定意見于新員工轉(zhuǎn)正前交予人力資源部。
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